4.有理有據地推介商品

我們向顧客推介商品時，不能簡單地說：“你穿這件真的很好看！”“絕對適合你！”“沒騙你！”“你相信我！”這樣說太抽象、太空洞了，顧客難以相信，我們需要告訴顧客為什么適合他（她）。

推介商品需要針對顧客的需求，需要有內容，并有一定的邏輯，這個邏輯就是NFABE。

N（Need）需求（顧客的需求）。例如，有次我巡店時，看到某年輕女性顧客正在試穿貂絨大衣，我連忙稱贊她好可愛，導購趕緊過來悄悄告訴我，她要的是女人味！如果我堅持從可愛、活潑的方向去推介商品，那么可能就跑單了。幸好導購提醒，我及時調整語言，說“從后面看，身材顯得好有女人味”，最后還是成交了。

下面這個案例是劉店長的心得。

這位姐姐是戴著口罩進我們店的，她一進廳我就喊“歡迎光臨”，并詢問：“美女，您想選款什么樣的鞋子？”

美女看了看，說：“你們家有什么便宜特價的鞋子嗎？”

我把她引導到我們家的特價區(qū)，她問：“有沒有42碼的？我想給老公搭配休閑褲穿，你給我推薦一款。”

我給這位美女選了一款休閑時尚的舒服款，她看了看說：“挺好的，你覺得現(xiàn)在搭配什么顏色的好呢？”

我一看這款鞋子是特價的，有兩個顏色，但是棕色沒有她要的碼了，只有黑色有42碼的，我就說：“現(xiàn)在已經入秋了，還是選一款黑色的吧，黑色是百搭的顏色，絕對適合。”

美女沒有說別的，她在反復權衡。

我倒了一杯水遞給美女，她開心地說：“謝謝美女，服務真好。”

我說：“美女，你的鞋子有點臟了，我給你護理一下吧。”

美女不好意思地說：“哎呀，這多不好啊，你又是倒水又是給我護理鞋子，我都不好意思了，你還是給我開單吧！”

我們就這么愉快地開單了。

在這一單里，我覺得給顧客選擇鞋子最重要的是跟著顧客的需求來，再加上良好的服務，成交的可能性要高很多！

在上面這個案例中，顧客的第一需求是特價的、便宜的，所以劉店長把她帶到特價區(qū)選購，滿足她對于特價、便宜的需求；其次，她需要一雙能搭配休閑褲的鞋子，所以，劉店長給她建議了一雙休閑鞋；再次，該顧客需要42碼的，所以劉店長就重點推薦黑色的，因為黑色的鞋子有42碼，能滿足顧客的需求，也許顧客打心里認為棕色的鞋子更休閑，但是劉店長給顧客倒了水又擦了鞋，顧客不好意思，就做出了買黑色鞋子的決定。

盡管我們認為還有更多的鞋子適合該顧客，但是首先得尊重顧客現(xiàn)有的需求，深層次的需求挖掘是在有合適機會時進行的。

顧客的需求常常可以通過詢問獲知。

F（Features）特性（與顧客的需求相對應的商品特性，包括面料、裁剪、顏色、價格等）。

A（Advantages）優(yōu)點（從特性引發(fā)的優(yōu)點）。

B（Benefits）好處（為顧客帶來的好處）。

E（Evidence）證據（證明以上所說）。

例如，有位60多歲的阿姨想買運動服。阿姨的核心需求（N）是舒適（運動服的舒適性基本獲得阿姨的認同，不用再重點介紹）和顯得年輕，針對此（顯得年輕的）需求介紹該款商品的特性（F）是藍色的運動服，該款藍色的運動服能帶來運動、健康、充滿活力的感覺（A）；為阿姨帶來的好處是顯得更加年輕（B），證據（E）就是很多阿姨已購買/還會有更多人購買（平時可以拍攝一些各類顧客購買時的照片，需要時給顧客看，有圖有真相，讓顧客進一步信服）。

再如，某店在搞特賣，它的NFABE如下：

N（需要）：進這個店的很多顧客需要實惠、特惠；

F（特性）：前幾天還賣正價呢，這不，現(xiàn)在剛剛開始特賣。

A（優(yōu)點）：才2折起，當季新款前所未有的力度。

B（好處）：例如，某款夾克原價599元，現(xiàn)2折，120元，原來買1件衣服的錢現(xiàn)在可以買5件！省錢！

E（證明）：這款衣服昨天賣了6件，今天也賣3件了（可以把小票拿給顧客看）。我一個朋友上星期是8折買的。

簡化一點，舉例如下：

（1）這T恤是100%全棉的，吸汗透氣，穿著很舒服。

（2）這條褲子的面料是經過特別水洗處理的，手感很柔軟，穿在身上感覺特別舒服（讓顧客觸摸感覺）。

（3）這件外套是立體剪裁的，穿著時收身效果特別好，更凸顯您的好身材。

（4）今年很流行紫色系，這款紫紅色外套不僅襯得您的白皮膚很亮麗，還增添了時尚感。

再如，無縫羽絨外套，它的FAB是：采用了無縫壓著工藝（F），提升了防風、防水功能（A），舒適穿著、溫暖御寒（B）。

USP是指獨特的銷售點。

可以從面料、顏色、剪裁、價格等方面去找出這件衣服的多個FAB。在那么多FAB中，又如何確立這件衣服的USP？

一是產品導向。USP就是該產品在同類產品中最突出的特有的銷售點。一件衣服的USP是相對固定的。

二是顧客需求導向。一件衣服的USP并不是唯一的、固定的。它可隨著顧客的不同需求而相對變化。

USP（獨特的銷售點）舉例：

（1）抗起球、防靜電、固色；

（2）防水；

（3）今年最流行貂絨外套/焦糖色/鵝黃色等；

（4）韓國進口天絲面料、土耳其進口A級皮料等；

（5）桑蠶絲/羊絨/全牛皮/牛筋底/橡膠低等；

（6）抓地性特別好、超級防滑倒等；

（7）特別輕；

（8）特價。

不管是NFABE還是USP，都是指商品能吸引顧客的賣點，導購在推介商品的過程中，需要反復強調這些賣點。說多了，很多顧客就聽進去了。

溫馨提示：NFABE和USP只是幫助導購有理有據地推介商品，屬于服務五部曲的第二步，一個完整的成交流程還包括后面的三步：鼓勵試穿、附加推銷、收銀及售后服務。別對NFABE和USP期望太高，后面三步沒做好也很難成交。

你商品介紹得再好，可是顧客仍然有其他方面的疑慮，解決了這些疑慮，顧客才會放心地購買。

某店長說：“要像照鏡子熟悉自己的臉一樣，熟悉自己的貨品，進而相信自己的貨品。”這樣，才能更好地推介商品。

向顧客推介商品，不宜導購一個人包場，而是和顧客互動，讓顧客參與進來。例如，純棉的面料比較舒適，可以鼓勵顧客用手輕輕撫摸；而滌綸等不易皺的面料，可以鼓勵顧客用手抓捏，然后松開，顧客一看到這樣使勁捏也沒有皺，可能認為這種面料不錯。

軍隊要經常搞軍事演習，服裝店也要經常搞銷售演練。下面是某店的“牛仔褲銷售演練”：

【銷售演練：當挑刺男遇見美女導購】

背景：挑刺男要買一條99元的牛仔褲，可店里最低價是199元。

男：我就是只要穿99元的打折款，身上這條穿了五六年也沒有什么問題。

美女：是的，99元的牛仔褲也很不錯，我們家的牛仔褲也不差，你可以試試看，試試不一定買，體驗一下。你看看你穿的都是經典藍色款，我們這款瓦灰色牛仔褲，更好搭配衣服，看起來人還顯瘦，把腿襯托得長。你試試吧。

男：關鍵是你們家的賣多少錢？

美女：你再看看這個牛仔褲的后兜，里面加了防盜的扣子，不管你口袋裝多少東西，當你去廁所時，不用擔心兜里的東西掉下來，還有這些磨毛的時尚元素，看起來更年輕一些。

男：一個扣子才多少錢啊，成本很少。

美女：把牛仔褲翻過來，看里面的做工，你看看剛剛打開的貨，一點線頭都沒有，褲子里面一直包邊到底。

男：請說價格是多少？也是99元？

美女：試穿出來，讓你使勁蹲，不用往上拉褲子，咋蹲都舒服，尤其是開車的時候，不拉腿，因為它是四面彈的面料。價格嘛，199元，這是我們促銷的跑量款，其他都279元、299元。相信我，下次你還會找我要買第二條，還會帶你朋友來。

男：我這99元的牛仔褲也穿5年了，你這條多一百，接受不了。

美女：99元的你穿了5年，真不錯，怎么保養(yǎng)的？

男：從來不保養(yǎng)的，99元而已，沒必要。

美女：沒事的，你也不是天天買衣服，偶爾對自己好一點，犒勞一下自己，199元真的不貴，你可以看看我們家其他的產品，一件短袖都是199元到499元。

男：還是覺得貴，你沒有打動我。我要買99元的，你卻讓我買199元的。我只買便宜的，因為費用有限，貴的不習慣買，平時樸素慣了。

美女：沒事的，哥，謝謝你試穿我們的褲子，記得下次買褲子的時候找我，給你搭配一身，我只介紹適合你的，你看我今天給你搭配的，多帥氣！相信我，其他方面可能你比我專業(yè)，但是服裝我肯定比你專業(yè)，我都賣20年男裝了，而且本來我就是學服裝設計的。

男：嗯，這個可以，我記住了。