情景演練26　抓住客戶說話的重點

錯誤應對示例1

保險銷售人員：“您在前面說過這件事嗎？我怎么沒有聽到？”

客戶：“我說了很多遍了，你這都沒有聽到？你的心思在不在這上面？”

高手指點

表面上看起來像是在傾聽，但心里三心二意，漫不經心，很容易被客戶發現，認為銷售人員不認真。

錯誤應對示例2

保險銷售人員：“不好意思，我把這個問題給疏忽了，十分抱歉。”

客戶：“我重點強調了很多遍，你怎么能忘記呢？你就不知道用筆記錄下來嗎？”

高手指點

好記性不如爛筆頭，遇到客戶說的重點要記得用筆記下來，不然很容易遺忘。

錯誤應對示例3

客戶：“孩子的教育基金確實不錯，不過將來再存也沒事吧。現在弄得這么緊張有什么用，反正可以一次性購買。”（言下之意是想買，但不想弄的財務緊張）

保險銷售人員：“您說得沒錯，既然您這樣想，就別再猶豫了，除此之外，您還有其他的問題嗎？”

高手指點

客戶有言下之意，銷售人員要善于及時發現，理解客戶的話外之音。上例中，銷售人員應該從調整支出結構的角度說服客戶。

深度情景解析

保險銷售人員不僅要學會傾聽，還要在傾聽時聽懂客戶說的內容，注意其中的關鍵詞、重點內容和話外之音。這往往是切入保險話題的突破口，能夠幫助銷售人員引導客戶的需求，促使銷售成功。

關于如何抓住客戶說話內容的重點，銷售人員應該從以下幾個方面著手。

實戰強化訓練

保險銷售人員：“您好，李女士，非常高興在這里遇到您，我是××保險公司的保險代理人王卓。”

客戶：“你好，我可沒錢買保險啊。”

保險銷售人員：“沒事，我這一次來就是和您分享一些保險方面的知識，您買不買都沒關系。”

客戶：“那你快點兒吧，我還要趕緊回家呢，我孩子一個人在家呢。”

保險銷售人員：“好的，我不會耽誤您太久時間的，只要十分鐘，可以嗎？”

客戶：“嗯，可以。”

保險銷售人員：“對了，李女士，您的孩子多大了，男孩還是女孩呢？”

客戶：“是個男孩，小名叫樂樂，就是快樂的意思，現在才3歲半。”

保險銷售人員：“您真有福氣，有一個健康可愛的寶寶和幸福的家庭。但現在孩子的教育非常重要，以后肯定要上大學的。”

客戶：“是啊，長大以后肯定得上大學。”

保險銷售人員：“李女士，您可得考慮為孩子上大學多存點兒錢啊！”

客戶：“他現在還很小，到上大學還要十好幾年呢，現在考慮這個太早了吧。”

保險銷售人員：“這段時間說短也不短，說長也不長啊，就像您現在回憶剛結婚的時候，是不是就像昨天剛發生的事情一樣呢？孩子長大也是一樣的道理，說長大就長大了。”

客戶：“你說的也是，時間過得實在是太快了。”

保險銷售人員：“對啊，凡事都要未雨綢繆，這樣幸福才會更持久，這也是我們保險行業的意義所在。如果您從現在開始，在不影響基本生活水平的前提下，每個月拿出一些錢辦理保險，以后樂樂就能快樂地享受你們為他提供的良好教育。而且這份教育基金還有意外保障，說句忌諱的話，以后發生什么意外或者疾病，這個保障也能將您的痛苦降到最低點，您覺得怎么樣？”

客戶：“哦？還有意外保障，您給我說說意外保障吧。”

保險銷售人員：“好的，我公司最近剛推出一份“陽光天使”保障計劃……”

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客戶說的話中隨時可以透露出一些重要的信息，只要保險銷售人員敏銳覺察到，并抓住機會，非常自然地將客戶的思路引入保險，保險的銷售工作會非常順利。