情景演練25　不僅要傾聽，要記得積極回應

錯誤應對示例1

（保險銷售人員在聽客戶說話時，沒有表情、肢體動作僵硬，嘴里的回應只有“嗯”“哦”“啊”等詞語，這讓客戶非常生氣。）

客戶：“你有沒有聽我說話啊？”

保險銷售人員：“我在聽啊。”

客戶：“你其實是在應付我吧，不想聽就直說，這樣應付算是怎么回事啊？算了，不和你說了，我也不買你的保險了。”

高手指點

回應時形同木偶，沒有任何表情和動作，這樣只會讓客戶誤會，更加不利于銷售工作的開展。

錯誤應對示例2

客戶：“我幾乎沒有得過什么病，平時基本不感冒，本來也想買份重大疾病保險的……”（被打斷）

保險銷售人員：“哦，那沒事。您看，這是我們公司新推出的重大疾病保險。”

客戶：“你不要太著急，我還沒有說完話呢。我去年體檢，查出自己肝臟有些問題，可能是平時應酬酒喝得有點兒多，恐怕達不到入保條件了吧？”

高手指點

虛假反應，客戶還沒說完就表現出“哦，我知道了”的意思；不要打斷客戶的話，無論什么話，讓客戶說完再應答。

深度情景解析

在談話中，回應也是一項重要內容，毫無反應的木偶不會受到客戶的歡迎。因此，保險銷售人員在銷售過程中必須在傾聽的同時做出積極回應。積極回應的目的是鼓勵客戶，讓客戶將自己的想法都表達出來，這樣談話才能繼續下去，也能贏得客戶的好感，有利于銷售的成功。

在客戶說話時，保險銷售人員要積極傾聽，而且在傾聽過程中還需要注意以下幾點：

在傾聽時，保險銷售人員即使沒有開口，其肢體語言也能很清楚地反映出內心的活動。因此，保險銷售人員有必要學習一些正確的肢體語言。正確的肢體語言也是回應客戶的有力方式。

除了肢體語言，在不打擾客戶說話的前提下，保險銷售人員應該善于使用話語進行積極回應。一般來說，回應的話主要分為五種，分別是：

（1）附和性話語

好、很好、對、不錯、是的、確實如此、是啊、是這樣的、原來如此等。

（2）提問式語言

您的意思是……；我能幫您什么忙嗎；那您的想法是……

（3）鼓勵、評價式話語

我還是第一次聽說；太棒了；好厲害；這么難的事，您竟然做到了。

（4）重復對方的話

您是說……；也就是說，您認為……；我非常認同您的意見……

（5）總結性語言

您認為……是嗎；您剛才說的話意思是……；您主要是說……

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保險銷售人員：“關于家庭保障計劃，我想請教一下您是怎么看待的呢？”（友好地注視著對方）

客戶：“我跟我老婆都是普通職員，畢竟年齡和資歷在這擺著，所以現在掙得是不少，但我們單位是私企，所以估計以后退休金不會太高。”

保險銷售人員：“嗯，是這樣的。”（點頭）

客戶：“所以我們兩口子想，應該為以后做一些打算。我們的養老是一個問題，而且我有個五歲的兒子，以后肯定要上大學，所以孩子教育經費也是一個問題。”

保險銷售人員：“對，這兩個問題您看得很透徹。”（點頭）

客戶：“還有雙方父母，岳父岳母孩子比較多，有三個兒子在家照顧，所以不用考慮；但我爸媽這邊，我爸身體還行，我媽生我的時候落下了月子病，去年還檢查出了心臟病，現在是藥不離身，老人的贍養費也是一個問題。”

保險銷售人員：“嗯。”（表情嚴肅，眉頭緊鎖）

客戶：“所以這算下來就是三個問題了，再加上孩子以后結婚、房和車，這就是四個問題了。雖然我們現在掙得確實不少，可是花銷也多啊；私企工作壓力也大，以后什么樣，也都說不準呢。我有時候就特別害怕我會失業，我都不知道我失業以后，這一家人該怎么活下去。”

保險銷售人員：“您真幽默，想得真長遠。”（微笑，緩解沉悶氣氛）

客戶：“不是我幽默，也不是我想得長遠，這一家人的生活總得考慮啊！所以我才跟你說這些話。”

保險銷售人員：“您放心，我一定根據您的情況，給您制訂一份能解決所有問題的保障計劃。”（語氣自信）

客戶：“行，我相信你，和你聊天非常愉快，感覺你非常負責任。”

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保險銷售人員不僅做出了合理的語言回應，還有肢體動作，肢體動作能讓客戶感覺到“我在聽”“請講”“有道理”“您說得對”“原來是這樣啊”“我理解您”等隱含意思，最終博得客戶的好感。