情景演練24　聽清客戶說的話再介紹產品

錯誤應對示例1

客戶：我覺得保險挺好的，可就是利潤太低了。

保險銷售人員：胡適先生有一句名言是這么說的“保險的意義，只是今天作明天的準備，生時做死時的準備，父母做兒女的準備，兒女幼小時做兒女長大時的準備，如此而已。今天預備明天，這是真穩健；生時預備死時，這是真豁達；父母預備兒女，這是真慈愛。能做到這三步的人，才算是現代人。”所以說啊，保險是現代生活必不可少的，您知道保險有多么重要了吧？

客戶：聽不懂你在說什么，還是不買了。

高手指點

保險銷售人員不能自說自話，要注重傾聽客戶的心聲，銷售工作本就建立在溝通之上，多聽客戶說話、多理解客戶的話。

錯誤應對示例2

客戶：“關于你推薦的這份養老保險，我覺得還是挺不錯的……”（被打斷）

保險銷售人員：“謝謝您的夸獎，其實我在保險行業從業10年，盡管業績上沒有什么太大的出色表現，但我非常自豪的是，我對得起自己的良心，每一次都是真誠對待客戶，給他們推薦最合適的保險產品。”

客戶：“嗯，你的做法很好。”

保險銷售人員：“我就沒把您當外人，實話跟您說吧，今天為您推薦的這款保險產品是性價比最高的一款，我一直以來都是為客戶優先推薦性價比最高的產品，但有的客戶不認同，我也很無奈。”

客戶：“我原來是打算給自己買一份的，可是昨天我愛人說……”（被打斷）

保險銷售人員：“王先生，我剛才說什么來著？果然您也不認同，這有什么可考慮的？”

高手指點

保險銷售人員不能打斷客戶的話，要注意傾聽客戶真正要表達的意思，上述銷售人員就誤解了客戶的真實意思。

深度情景解析

自說自話，不注意傾聽客戶的心聲，引起客戶的反感，再加上隨意打斷客戶的話，不注意傾聽客戶要表達的主要意思，必然會錯失簽單機會。一位不會傾聽的保險銷售人員是不會取得成功的。因此，保險銷售人員一定要克服傾聽障礙：

保險銷售人員要學會傾聽，還要主動引導客戶說出自己的想法和意見，讓客戶說，一直到說出客戶的真正需求為止。每個人都有表達的欲望，客戶自然也不例外，保險銷售人員只有做個認真的聽眾，讓客戶的心理得到滿足，才可能完成銷售。

傾聽不僅是用“耳”去聽，還要用“心”去傾聽客戶。這樣的傾聽不僅能鼓勵客戶繼續講下去，還能讓他打開心扉，實現心與心的溝通，從而建立客戶對保險銷售人員的信任感。

實戰強化訓練

一天，保險銷售人員徐正行和客戶王大姐一起商討保險計劃書一事，王大姐對徐正行制訂的計劃書非常不滿意，因此在說話時就顯得有點兒急躁。

保險銷售人員：“王大姐，我十分理解您現在的心情，是不是我制訂的計劃書有什么問題？”

客戶：“小徐啊，我是相信你才在你這兒買的保險。”

保險銷售人員：“謝謝，那您能說一下您對這份保險計劃書有哪些不滿嗎？”

客戶：“我覺得這個保險計劃對于我這個年齡段的人來說沒什么用處。”

保險銷售人員：“那您是怎么看的呢？”

客戶：“其實也沒啥特別的，我就想退休以后有點兒保障、多領點兒錢，可是你設計的保險計劃書是我身故以后才能領到很多錢，這給孩子們了我也能理解，可我退休以后的生活該怎么辦啊？”

保險銷售人員：“好的，王大姐，我一定根據您的要求重新幫您制訂一份養老保險，您覺得怎么樣？”

客戶：“好，好！”

保險銷售人員：“那我明天把重新制訂好的保險計劃書給您送過來，您看怎么樣？”

客戶：“沒問題。”

保險銷售人員：“好的，我想問您一個問題，可以嗎？”

客戶：“你問吧。”

保險銷售人員：“您希望退休以后每個月領到多少錢呢？”

客戶：“這個倒沒想過，不過每個人對于錢都是嫌少不嫌多的，我當然也不例外啊！”

保險銷售人員：“大家都是這樣想，其實我也是如此。假如您60歲退休之后每年領到5000元，您覺得這個數額滿意嗎？”

客戶：“可以，這不算少了。”

保險銷售人員：“王大姐，您對這份保險還有什么其他的問題嗎？”

客戶：“我就怕到了退休年齡之后，還沒從保險公司領幾年薪水就走了，那我不是虧大了嗎？”

保險銷售人員：“王大姐，您不用擔心這個問題，我們早已經想到了解決辦法，在退休之后您就能夠一次性領取這些養老保險金。”

客戶：“哦，是嗎？那一次性領取和一年領取一次有什么區別嗎？”

保險銷售人員：“您看一下這個計算公式吧……”

客戶：“這樣一看我就清楚多了。”

保險銷售人員：“王大姐，您對這份保險計劃還有什么其他的意見嗎？”

客戶：“現在沒有任何意見了。”

金牌技巧點撥

當客戶生氣或著急時，保險銷售人員不能因為客戶情緒不利于推銷而氣餒，而是耐心地引導客戶講出不滿意的地方，從而讓客戶將情緒發泄出來、發現問題、解決問題，不但了解了客戶的真實想法，讓客戶接受了下次預約，還加深了彼此的信任，可謂一石三鳥。