專題二　數字化變革與服務外包發展

柯建飛

第三次工業革命浪潮帶來了數字技術與數字革命，顛覆了許多傳統理論與概念，也迫使傳統的經濟發展路徑面臨轉型的瓶頸。隨著以大數據、云計算、移動互聯網和人工智能為標志的數字化時代的到來，服務外包也進入新階段。它與以降低成本為目的的服務外包有本質區別，對企業來說是巨大發展機遇，同時要求企業在技術、業務領域和業務模式上創新。本部分內容主要闡述了數字化變革的特征與全球數字市場，探討了數字化時代服務外包模型創新，分析了云外包的發展現狀與趨勢。

一、數字化變革與全球數字市場

（一）數字化變革的主要特征

數字化變革的本質是信息基礎設施的完善，信息技術特別是以大數據、云計算、物聯網為代表的新一代信息技術和人工智能、新一代高性能傳感器、高性能機器人、3D打印機等設備對經濟各部門的滲透、融合，從而改變整個經濟的生產模式、產業業態和商業模式，提高經濟的創新能力和生產效率。

1．數據成為重要的生產要素

通過互聯網、傳感器和軟件將人力、設備、自然資源、生產線、物流網絡、消費習慣、回收流以及經濟和社會生活中各個方面連接起來，它們在交互過程中產生大量數據。一方面，這些信息在流動、分享中才能產生價值，流動范圍越大，分享的人群越多，價值越大。另一方面，信息處理技術和處理能力的提升，特別是云計算、大數據的興起，使信息能低成本深度挖掘，從而釋放出其所蘊含的巨大價值。互聯網成為重要的基礎設施，數據成為如同土地、資本、自然資源一樣的經濟生產活動的重要投入要素。

2．產業的跨界融合和制造業的服務化趨勢

隨著技術的變革與市場需求的變化，產業邊界趨于模糊，產業融合成為經濟發展中的重要現象。主要表現為服務業與制造業融合、金融投資與實業投資融合、以互聯網為紐帶的產業跨界融合、技術革命引領行業融合、新的市場需求推動產業跨界。發展最快、影響最深入的則是隨著互聯網的廣泛應用而出現的互聯網產業與其他產業的融合。在數字化時代，制造業的價值分布從制造環節向服務環節轉移，研發、設計、品牌管理、綜合解決方案提供等活動從制造企業獨立出來，成為專業化的生產性服務企業。過去由于缺乏信息技術的支持，制造企業提供增值服務的成本很高甚至根本無法承擔，而信息技術的發展使制造業的多元服務化轉型成為可能。

3．新的商業模式改變傳統產業的競爭模式和競爭格局

數字化時代要求企業與其客戶、供應商、分銷商建立緊密聯系，企業的成敗取決于其商業生態系統的完善程度和整體水平。建立平臺是企業領導生態系統建設的重任，從而商業生態系統的競爭也就成為平臺之間的競爭。移動互聯網高度發展，把需求端和供給端有效整合、讓社會資源得到高效利用的共享經濟成為一種普遍的商業模式。信息技術、3D打印、智能制造極大地提高了企業對用戶需求的響應速度，并能快速對產品進行改進，及時將產品發送給用戶。由于產品改進、重新生產及分發成本大幅降低，企業不再等待重大改進后再發布產品，而是基于研發的改進和市場反饋不斷進行微創新和快速迭代。雖然每一代產品的改變不大，但大量的微創新積累起來就會形成重大創新，而且產品迭代速度已成為數字時代企業吸引用戶、提高用戶滿意度的重要手段。

（二）全球數字市場規模

1．全球云計算市場的規模急劇上升

Market Line估計，全球云計算行業收入在2012年至2016年之間以年均34.3%的速度增長，從276億美元上升至893億美元。近年來，云服務的三大部分（SaaS、IaaS、PaaS）都在穩步增長。2016年全球公共云服務支出達884億美元，雖然SaaS在規模上繼續占據云服務市場的主導地位，但是在這一時期增長最快的部分是IaaS，年均增長率達38.9%，如表2-1所示。

美國云計算服務市場規模最大，2016年營收達508億美元，占了當年全球893億美元云計算行業規模的56.9%。相比之下，歐洲占21.1%（189億美元），而亞太則占15.1%（135億美元）。美國大型的云計算市場受到美國供應商大規模投資的推動。中國和歐洲的云計算公司正試圖提升在云市場上的投資。總體而言，美國和歐盟在2016年共占全球云服務支出的3/4以上，分別達627億美元和190億美元。相比之下，新興市場國家（中國、俄羅斯、印度、巴西和印度尼西亞）在2016年僅占全球云服務支出的4%。

中國企業主導中國的云計算。阿里巴巴的Ali Cloud服務是最大的提供商，2016年在全球的銷售額為8.3億美元。阿里巴巴的業務范圍大多局限于國內市場，但公司開始通過合資企業將阿里云計算基礎設施擴展到國外。美國的一些大型云供應商已經通過與當地企業合資在中國建立了業務。例如，微軟與中國數據服務公司21Vianet合作，亞馬遜與中聯網合作。

2．數字貿易的加快發展

數字產品的界定還未形成統一認識，通常指軟件、游戲、數字媒體（電子書和數字音頻文件）等，以及數據的處理和托管等服務內容。WTO談判中雖然未給出明確的數字產品的定義，但將電視電影、音樂、軟件、錄音錄像、計算機以及娛樂節目列為數字產品。以美國為主導的經濟貿易談判內容中，數字產品是指以數字化信息存在的內容產業，包括文本、音頻、程序軟件、視頻、圖像等數字化產品。數字產品既可依賴于物理載體傳輸數字信息，也可直接通過網絡運送數字信息，前者是實物商品形式被使用，后者是提供服務的形式。美國國際貿易委員會將數字產品分為數字交付內容、社會媒體、搜索引擎、其他數字產品和服務四種類型。

互聯網的快速發展助推電子商務服務在服務貿易領域的發展，使得全球數字化發展趨勢越來越強，也產生了新型的貿易方式——數字貿易。數字貿易具有三大顯著特征區別于傳統貿易活動。一是以互聯網為基礎，依靠數字信息交換技術，通過互聯網傳遞信息，創新了商品和服務的交付模式。二是產品多為知識密集型，以數字化信息作為交付商品，具備高知識、高技術、高互動、高創新等特點。三是隨著云計算、大數據、移動互聯網等新信息技術的不斷涌現，拓展了數字貿易產品服務的種類范圍，滿足消費者的個性化、實時性、低成本的需求。

全球包括游戲、視頻點播（VoD）、數字音樂和電子出版物的數字貿易2016年實現總收入895億美元。這些數字貿易主要以B2C模式運營，其中占最大部分的是視頻游戲，2016年收入為489億美元，視頻點播收入達162億美元，電子出版物收入153億美元，數字音樂91億美元。在大多數數字貿易領域中，美國都擁有最大的市場，利潤率相對較大，然而憑借著強大的手機游戲市場，中國在視頻游戲領域緊隨其后。詳見圖2-2。

B2B和B2C模式的電子商務銷售近年來增長迅速，2016年全球B2B電子商務交易額達23.9萬億美元，B2C電子商務交易額達3.8萬億美元。在線平臺使用了創新的數字技術，例如集成了后端和前端處理進程并且節省成本的云計算系統，平臺數量的激增促進了電子商務業務的擴張。隨著消費者和企業越來越多地使用移動設備（智能手機和平板電腦）進行搜索、付款，移動技術成為電子商務發展的關鍵動力。電子商務平臺如eBay、Etsy和Symphony促進了跨境貿易的增長，使出口企業尤其是中小企業更容易接觸到客戶。然而，跨境貿易依賴于開放的數字渠道，不同市場的政策措施存在差異，這些差異也為貿易中的支付、財務、海關程序、合同和物流等方面都帶來了挑戰。

盡管云計算數據處理和分析的能力在促進全球數字貿易發展上起到重要促進作用，但一些國家已經制定實施了監管及政策措施，以減緩或停止在國內采用數字技術和數字貿易。阻礙數字貿易發展的監管及政策措施一般分為六大類：數據保護及隱私（包括數據本地化）、網絡安全、知識產權、內容審查、市場準入、投資六個方面。企業從事數字貿易的主要障礙是數據本地化規則。該規則要求在單一國家進行數據的存儲、管理和處理，會阻礙企業利用云技術的分布式特性所帶來的成本、速度和安全優勢。該政策會對不同的企業造成不同的影響。比如，盡管成本較高，一些企業仍可以在本地存儲數據實現盈利，而另一些企業則會發現，在實施數據本地化規則的較小國家，他們根本無法實現盈利。

數據本地化措施通常是出于隱私或網絡安全原因而制定實施的。目前全球服務貿易的一半業務都依賴于跨境數據流的使用，企業越來越依賴于數據流，但近年來數據本地化措施的數量卻大大增加。見圖2-3。

二、數字化時代服務外包模型創新

（一）從服務外包1.0到3.0的發展

服務外包作為一個以技術為核心驅動力的產業，其誕生和發展緊緊伴隨著每一次的技術革命浪潮。技術基礎決定了外包服務的內涵和外延，并驅動服務外包行業的不斷升級和發展。

服務外包1.0時代以計算機為代表的IT產業推動下誕生和發展起來。這一階段大致從1960年至1980年，是服務外包起步期。以世界范圍的IT服務主要硬件為依托，并逐步開展軟件上線測試和后續維護等外包業務；同時，早期業務流程外包服務商提供以數據處理為主的服務。跨國公司與服務供應商簽訂服務外包合同，將企業的非核心、重復性高的業務外包給其他國家的第三方軟件公司。服務外包2.0時代以互聯網革命為核心的ICT產業（Information and Communications Technology，ICT）代表了推動服務外包產業發展的三個關鍵技術要素（信息、通信和技術）。這一階段大致從1981年至2010年，為服務外包發展期。此階段服務業國際化發展進程加快，各國政府積極支持服務外包產業，出臺了各種優惠政策逐漸提升了企業對服務外包的參與度與接受度。部分離岸服務外包供應商之間建立戰略伙伴聯盟關系，并設立全球范圍的交付中心來鞏固自身的競爭優勢。數字經濟時代即服務外包3.0時代從2011年至今，為服務外包成熟期。ICT將更多地被賦予信息化、智能化的內涵，并從ICT向ICD（Internet，Cloud&Data，ICD）的遷移。Information被Data取代，互聯網新業務、各類商業應用、大數據等將成為新Data所代表的主要內容；傳感網絡、智能終端、All-IP化網絡、云數據中心將成為全新形態的Communication，并由Cloud取代；而Technology由于其寬泛性，將成為新一代信息技術特別是光通信技術、IP化技術、虛擬化等技術的代名詞，泛互聯網是其中的核心標識，并被Internet取代。3.0時代的服務外包，將在新的ICD技術基礎上重新組合現有的服務領域和服務模式，并衍生出各種全新的服務業態。

（二）數字化時代服務外包的特點

1．合作伙伴的服務模式

數字化時代的服務外包，發包企業愈發需要與外包企業進行全方位、360度的合作，形成基于信任控制并結合價格和權力控制的跨組織戰略關系，以構筑滿足自身發展的生態系統并創造縱深的行業價值。這要求接包企業更加專注于與發包企業業務流程的深度整合，與發包企業形成你中有我、我中有你，價值共創。因此，戰略客戶的布局和開發便具有了前所未有的重要性。

2．網格管理的運營模式

在數字化時代，隨著移動互聯網、云計算等技術的興起，服務外包企業的運營模式向“輕資產運營”轉變，自帶設備辦公（BYOD）、移動辦公等的出現，帶來眾包時代的來臨。服務外包企業更加強調技術替代勞動、網絡替代場地，通過網絡化管理降低企業的固定成本，利用技術和系統取代勞動力的過度依賴。服務外包越來越向知識密集型、數據密集型產業演進。

3．放棄型外包交易模式

數字化時代，企業外包戰略發生了根本性的變化，發包和接包方的利益更加趨同一致，由商業關系向戰略合作伙伴關系蛻變。在這種環境下，企業將本身原本沒有的IT產品或功能，通過外包方式從外部市場獲得，即放棄型外包。一般來說，放棄性外包是企業為滿足業務戰略需求而選擇的外包，接包方不僅要提供所需的IT資源（人力、物力），還需要與企業一起甚至是獨立提供與企業業務流程相關的行業解決方案，這種解決方案集成了企業與服務商雙方或者多方的能力，遠超出企業自身原有能力，更能適應市場和客戶需求，在市場競爭中獲得優勢。因而，放棄型外包下的外包功能已經超越了節省成本的范疇，而是邁進了解決業務、優化業務的領域，創造的附加值要遠高于替代型外包，接包方擁有更高的議價能力。

4．按需付費、SaaS與平臺化企業的商業模式

數字化時代的核心就是服務外包企業建立標準化的統一外包服務處理平臺，通過標準化、模塊化和流程化將服務集成到統一云平臺上，在數據庫里面進行統一處理。基于云的技術和云的理念與移動互聯網、大數據等新興技術的進一步融合，將改變服務外包的商業模式、交易模式、交付模式以及定價模式。

一是交付模式與定價模式的變革。隨著互聯網技術的發展和云時代的到來，在外包3.0時代，基于云的服務交付模式，即SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務）與On-demand Payment（按需付費），將成為新的交付和定價模式的主流。

二是商業模式的變革。在數字化時代，外包產業走向矩陣式，分工變得越來越專業、細分。所以從垂直走向水平，再走向矩陣。云外包最重要的是服務，沒有應用就沒有服務。這會催生新的資源優化、新的模式和產業分工，從而形成全新的商業模式。首先，云外包將促使共生關系的建立，可促進服務商與用戶和合作伙伴一起實現價值的協同創造。其次，“云外包”將帶來“云創造”，企業將越來越多地利用網絡或者生態系統創造競爭優勢，協調活動以獲得價值。再次，云外包會從服務延伸到制造領域，制造業將從“成本”導向再延伸至“設計”導向。

三是平臺化企業。數字化時代的服務外包推動傳統服務外包企業商業模式的根本變革，即企業平臺化的趨勢開始出現。平臺有兩方面的意義，具備其中任何一方面，均可稱為平臺。第一是合作伙伴間利益共享的機制，強調其承載商業模式的特性；第二是不同應用共享數據的技術架構，強調其承載不同合作伙伴提供的應用程序的特性。另外，服務外包的交易模式也在發生變革，從傳統的直接交易——中介機構向社會化平臺與眾包的模式轉變。

5．人才結構的重新配置

數字化時代的服務外包將重新配置產業的人才結構。原有的以大規模人工處理提供服務為核心的商業模式，將隨著新興技術的出現，轉變為以技術平臺為核心的按需使用的商業模式，這一轉變也將極大地改變行業對人才的需求。低端IT和服務專業人員的崗位正逐步從技術性的具體崗位向綜合型轉變，垂直行業經驗、平臺管理、供應商合同管理、分析學、網絡應用技術、移動應用技術等，都是未來10年需要掌握的知識和技術。例如：設計人才必須跟上云計算技術的快速發展，為企業提供具備更先進的管理理念、更先進的技術架構和更具協作趨勢的服務；開發人員將會越來越多地被要求從事快速開發、快速反饋、簡單架構，隨需應變的SaaS軟件的開發；服務外包企業管理人員既需要了解云計算技術，精通垂直行業需求，具備管理方法和經驗，又要懂云計算應用和管理；應用人才需要是具備行業知識和服務能力的復合型應用人才；而對低端操作人才的需求將持續減少，語言能力、專業知識和對技術的基本掌握將成為操作人員入職的基礎條件。

6．泛服務化（XaaS）推動泛外包化

新技術革命導致技術創新為主演變為應用創新為主，用戶為中心取代廠商為中心，軟、硬件主導讓位于軟件和服務。IT業的服務化不再是傳統意義的服務化，而是泛服務化，即XaaS（Everythingasa Service），如隨著區塊鏈技術的興起，BaaS（Blockchainasa Service）的出現。換句話說，在通常所說的信息流、資金流和物流的各個層面和維度，都會有平臺級的服務商為企業尤其是小微企業提供生產資料共享服務。雖然這些商業模式早就存在，但產業互聯網的發展，將使這些早就存在的商業模式得到更廣泛高效的應用。

7．軟硬件一體化、產品服務化與服務產品化

制造業的低成本化和海量信息的免費化趨勢，將導致制造業與服務業的深度融合。依賴單純的制造或是單純內容獲利的時代漸近尾聲，制造與服務、硬件與軟件、終端與應用的一體化體驗才是獲取超額利潤的稀缺資源。惠普收購EDS、戴爾收購佩羅系統和畢博咨詢、施樂收購ACS，都體現了軟硬件一體化給外包產業帶來的整合浪潮。與此同時，3.0時代的服務外包企業通過將服務產品化，即由純服務適當向產品領域延伸，從而實現從線性增長向非線性增長的跨越。例如東軟集團將針對醫療和社保行業的綜合性行業解決方案與硬件設備相結合，推出“熙康”品牌的服務產品，涵蓋了硬件終端、移動APP、解決方案和軟件產品在內的綜合服務體系。而印度Infosys3.0時代的核心就是推出了自主品牌的，包括針對銀行的核心系統、移動解決方案等在內多個產品化服務。

8．從專業服務到跨界融合

“終端+應用”“工業+信息”“制造+服務”的跨界融合是適應未來變幻莫測的商業環境下滿足用戶價值最大化的業務模式變革。在服務外包產業的整體變革中，服務的產品化以及產品的服務化兩大趨勢越來越明顯。比如以立思辰、東軟為代表的國內企業整體解決方案的推出，以及以谷歌、亞馬遜等為代表的國際企業打造的云平臺服務。更重要的是，有越來越多的新企業開始進入服務外包這個領域，有更多的傳統行業的企業開始跨界進入外包服務領域，且領域不斷拓寬。

三、云外包的現狀與趨勢

（一）云外包的內涵

“云”（Cloud）是一個虛擬的形象比喻，指的是一些大型的計算資源，比如一些大型服務器集群，這些集群資源可以實行自我維護和自我管理功能，具體包括大型計算服務器集群、大型存儲服務器集群與寬帶資源等。

“云計算”（Cloud Powered Computing）旨在提高云端的大數據處理能力，指的是將各種計算本領、數據存儲、網絡虛擬化、電腦負載均衡等基本電腦功能與現行復雜網絡技術融合在一起，借助SaaS、PaaS、IaaS等先進的商業模式為市場終端客戶提供強大的數據計算、數據挖掘、數據處理等服務的一種應用計算技術，它是一個完全虛擬化的計算資源提供倉庫，也是一種全新的動態計算資源提供理念。一些專家形象地把它比喻成一個大數據處理倉庫，在這個大數據處理倉庫中，所有的電腦都可以實行自我管理和自我維護資源功能，可以自動安裝程序軟件與開啟響應，還可以動態地分配與再分配、部署與再部署、配置與再配置資源以及回收資源。

“云外包”（Cloud Powered Outsourcing）是一種基于云計算資源與平臺的新型服務外包模式，由軟件云、平臺云、設施云及處于云端的各種終端服務組成（郁德強等，2012）。鼎韜咨詢公司認為，云外包模式應該包括三個基本層面：一是基于云平臺的外包服務，即云計算+SaaS軟件服務云模式；二是基于云模式的外包，即云計算+PaaS的平臺服務云模式；三是基于云理念的外包，即云計算+IaaS設施服務云模式。綜上所述：云外包=（SaaS+PaaS+IaaS）×服務。

在云外包領域，可以按照云的服務對象分成三類：（1）服務云，是外包業互聯網化的體現，即公共云模式。可以為用戶提供較為完整的應用外包服務；完全以SaaS模式交付服務；由于本身已經SOA化，用戶之后的應用擴展會變得很便利。因此，通過服務云多種服務可以一次性完成。（2）運營云，即私有云模式。服務外包企業在內部建立統一運作的云平臺，將對客戶的各項外包服務，以流程化、集約化、軟件化的方式執行；同時在企業的內部管理也全部集成在云平臺中進行，這是針對企業內部的云外包應用。（3）行業云，行業云是服務云和運營云的結合。以垂直行業為基點，針對某一垂直行業的特征和需求，對內整合服務資源，對外提供全線服務的云外包模式（鼎韜研究報告，2016）。

（二）云外包給服務外包企業業務模式帶來根本性變革

云外包給服務外包企業業務模式帶來的變革性影響有以下幾個方面：

（1）傳統的BPO服務，包括數據處理、人力資源管理、財務外包、行政后臺服務等，將形成SaaS（軟件即服務）模式下的云服務，通過標準化、模塊化和流程化的云平臺，為客戶提供統一和即需即用式的無縫服務。

（2）傳統的軟件外包服務，包括軟件開發、軟件測試、軟件支持服務等，將形成PaaS（平臺即服務）模式下的云服務，服務商通過統一的云應用程序開發及部署平臺，進行內部開發、測試以及與客戶的協調開發管理。

（3）傳統的IT基礎設施服務，IDC服務、IT服務、Help Desk等，將形成基于IaaS（基礎架構即服務）模式下的云服務，即以服務形式提供服務器、存儲和網絡硬件以及基于硬件的IT服務，ITO也將重新定位為ITCO（ITCloud Outsourcing）。

（4）傳統外包模式IT基礎設施服務很難實現離岸，在云外包模式中，IT基礎設施服務，特別是在數據中心和基礎設施管理方面，“遠程基礎設施管理”（RIM）將成為可行的運營模式，這是全球服務交付模式的新形態。

（5）在傳統軟件開發外包、IT管理、數據中心和呼叫中心托管等IT外包服務的基礎上，在云計算模式下，未來的趨勢可能是數據的外包和應用外包，采取軟件的SaaS模式。

（6）在云外包模式下，IT與業務服務的交付越來越趨近于一種供應鏈，這將促進客戶對服務的管理從“工廠式”轉變成“供應鏈”式的管理。及時獲取（Just-In-Time）、按使用收費（Pay-as-you-go）等精益生產模式將應用到管理服務和外包過程中。

（7）云外包將帶來外包服務企業運營模式的根本變革，從現在以人員規模論的線性收入增長模式向非線性收入增長模式（即與勞動為基礎的增長沒有直接關聯，與服務的能力和規模正相關）的模式轉型，這將帶來產業經營理念和方式的重大變革。

（三）云外包給外包企業帶來的機遇

首先，云外包將促使共生關系的建立，促進服務商與用戶和合作伙伴一起實現價值的協同創造。云使許多公司聯合在一起創造出更加全面的解決方案以滿足市場需要，小公司與大公司結合在一起成為一個價值創造體系，這一體系不僅僅是為了效率，更是為了響應速度與創新。其次，“云外包”將帶來“云創造”。在眾包概念的基礎上，云創造就是企業與個人和其他公司等外部機構合作創造新的商業服務。云創造允許企業擴展到其地理邊界之外，并利用幾何倍數于其員工人數的智力。企業將越來越多地利用網絡或者生態系統創造競爭優勢，協調活動以獲得價值。再次，云外包會從服務延伸到制造領域，隨著EMS與ODM的疆域日漸模糊，在云服務構架下，預期未來設計制造整合服務（Design and Manufacturing Service，DMS）模式將取代EMS，制造業將從“成本”導向再延伸至“設計”導向。

云外包是企業發展的一個關鍵動力，關鍵特征就是將外包服務從成本—套利模式向效率—規模模式的轉型。目前我國外包服務商可采取兩種發展路徑：一是自己作為云外包服務提供商，建造以云計算為基礎的多客戶數據中心，這樣可以將云服務嵌入更多的外包產品中。二是打造基于垂直行業的云服務。垂直行業知識非常重要，提高企業的綜合實力及競爭力，使其擁有更好的發展前景。企業要想構建和應用云外包，也要解決數據的存儲以及安全問題。

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(1)　柯建飛，福建工程學院副教授。