互聯網對管理的影響

有一種明顯的變革正深刻影響著管理的所有特征——互聯網，其中尤以電子郵件的影響最為突出。這種新興的交流方式使得信息傳播的速度和數量均得以大幅度提升。那么，互聯網對管理的影響是否同樣引人注目呢？

如果單憑無所不在的電子郵件和爭議不斷的“黑莓”（Black Berries）技術去做判斷，互聯網對管理的影響看起來確實不容小覷。但問題是，它是否已從根本上改變了管理本身？對于這個重要的問題，到目前為止人們幾乎還找不到證據來給出確切的答案，這一發現本身就出人意料。這里，我將引用一切我能夠搜集到的材料，包括對外部管理團隊（outside management）所做的研究。盡管如此，我的評述也只能被視作推測性的說法。

對于上述問題，我的答案是：既不是，也是。否定的理由是，互聯網在很大程度上可能恰恰強化了管理工作中始終存在的那些特征，正如我們在本章中所討論的那樣；至于肯定的一面，是因為互聯網很可能會使某些管理實踐變得狂亂。

互聯網的利與弊 互聯網的優勢顯而易見，甚至已到了讓人瞠目結舌的地步。如今，管理者可以與世界各地的人保持即時聯系，共享豐富信息，這在以前任何時候都無法想象。這些優點大大拓寬了管理者的信息網，使他們可以輕而易舉地在全球范圍內管理他們的各項事務。

有關互聯網的優點我無須贅言，因為我們對此都一清二楚而且體會深刻。但是，互聯網對管理到底具有哪些影響呢？

信息更靈通、溝通更及時的管理者只要能把握住這些變化，他們就可以打造出發展更迅速、更具競爭力的企業。有些管理者對這些變化也許可以應付自如，另外一些管理者則只能疲于應付：他們更多只是順從，卻疏于思考。恐怕，后面這種情況會變得越來越多。

電子郵件及其傳達的信息 互聯網涉及很多方面，這里我將關注的焦點暫且放在電子郵件上，因為電子郵件看起來對管理活動的影響最為直接（當然，管理者和其他人一樣，輕擊鍵盤便發出去大量文件。但這些文件基本上都是由專人代勞準備，連那些需要從互聯網上收集的材料也不例外。即使如此，今天的管理者幾乎誰也免不了要大量使用電子郵件）。

對于新手來說，非常重要的一點是要認識到這種新的溝通媒介也有缺陷。與傳統郵件一樣，電子郵件受制于單一的文字形式：我們聽不出對方的口氣，看不見對方的動作，感受不到對方的存在，我們甚至懶得去想象一下對方的樣子。電子郵件可能完全限制了收發郵件者“在情感上復雜而微妙的互動能力”。然而，管理恰恰需要這種互動能力，管理也同樣需要如實地傳達信息。

使用電子郵件的風險是，它會給管理者造成這樣一種錯覺：他們以為自己和外界時刻保持接觸，而事實上，與他們保持接觸的只不過是鍵盤而已！這可能使一個長期存在的管理問題進一步惡化：管理者自以為掌控著一切，實則是被新科技的發展蒙蔽了雙眼。英國前首相瑪格麗特·撒切爾就曾因為試圖待在倫敦只通過收發電報去指揮馬島戰爭而受到多位軍官的指責。試想一下，她如果換用電子郵件，情況會有什么不同嗎？加拿大政府某重要部門的負責人倒是使用了電子郵件：這位負責人告訴我，他每天早上都用電子郵件和下屬交流，但我卻頗為他的管理擔心。充分利用電子郵件方便、快捷的優點固然很好，但前提必須是，他不會因為看到電腦屏幕上跳出幾個字就被糊弄得以為自己了解了實際情況。

在打電話時，人們可以插嘴打岔、支支吾吾或伺機反駁；在開會時，人們可以點頭表示同意，也可以打盹表示分神。高效的管理者善于發現這些蛛絲馬跡。但是，使用電子郵件，在收到回復之前，你是無從知曉對方會做何反應的，甚至當你看完回信，也不能確定這是對方字字斟酌還是草草而就的結果。與之相比，口頭交流過程中，各種感覺卻是很難隱藏的。

那么，互聯網使管理者與世界的聯系變得密切了還是疏遠了？請做出你自己的選擇。目前，我們還不知道答案。但是，我們最好還是問一下這個問題。

地球村只是個社區嗎 馬歇爾·麥克盧漢提出了信息技術催生出“地球村”這樣著名的論斷。但是，這個“地球村”又是怎樣的一個村落呢？

在傳統的村落中，你可以和鄰居在當地集市上閑話家常，這樣面對面的交流是社區的核心特征。在“地球村”里，你點擊鼠標，發送信息給地球另一端的某個人，而這個人可能與你素未謀面。“地球村”里的人際關系正如那些充滿幻想的網絡戀情，可能永遠都是“未曾觸及也無法觸及的”。基斯勒等人研究發現“電腦交流與面對面交流相比，前者更容易讓人存有戒心”。不過，對于那些網戀的人來說，這種說法顯然就不對了。因此，更準確的結論也許是，這種分離式交流往往會夸大對他人的印象，無論是好印象還是壞印象。換句話說，身在其中者，幾乎就沒有做出理性判斷的可能。

然而，對人做出判斷恰恰是管理工作中至關重要的部分。組織機構就是社區，一切都取決于其中健全的內部關系，相互信任與尊重無疑是相當關鍵的。所以，我們必須非常小心地對待這個“地球村”，不要把“地球村”的信息網與社區概念混為一談。互聯網也許延展了人們的信息網，但同時也可能削弱了社區的團結。這種情況在組織內部與組織之間都可能發生。因此，伯斯與威爾曼提出了“網絡化個人主義”（networked individualism）的概念，他們寫道：“人們所處的人際網絡在空間和地域上都被拓寬，但人與人之間的關系卻疏遠了。”這是相對于社會整體而言的，但也很好地解釋了為什么目前組織中以自我為中心風氣滋長、個人英雄式領導風格蔓延以及這些給今天的組織所帶來的巨大危害。

本章中我們討論了管理的特征。現在，讓我們討論一下互聯網對于這些特征的直接影響。

節奏與壓力 上文討論的內容，有一點是肯定的：電子郵件既加快了管理工作的節奏，也加大了管理者的壓力。同時，電子郵件也給管理工作造成了更多的干擾。

當然，很多人都是成批處理電子郵件的。但是，由于管理者對即時信息的特有偏好，他們總會忍不住時常去看看他們的郵箱。不僅如此，他們還總是讓電腦一直開著，以便在看到“您收到一封新郵件”的提示后及時做出反應。另外，口袋里的黑莓手機更是他們連接“地球村”的拴繩——干擾不斷、不勝其煩（我聽說過這樣的事，有人居然在周日晚上10:30接到周一上午8:30開會的郵件通知）。

本書初步成稿時，本章并未包含這一節的內容。當英美兩國的出版商看到那個版本時，均給我發來電子郵件，要求增加討論互聯網的內容，因為這個互聯網已經快把管理者逼瘋了。2005年6月21日，美國某出版公司的一位編輯在發來的郵件中寫道：“現今的管理者正忍受著比以往任何時候都要多的干擾。繁多的電子郵件就是最大的干擾因素……這讓他們不得不為此分神。”另外，我還要引用一位首席執行官在接受一家報社采訪時說的話：“你無處可逃。你躲到哪里都沒用，根本沒有時間好好思考。”當然，只要你愿意，你還是可以躲到某些地方去思考的。

務實取向 對于管理者來說，他們總是偏向于采取實質行動，并沒有跡象表明電子郵件本身會降低這種務實的行為取向。事實恰恰相反，說起來頗有些諷刺意味，表面看來，電子郵件是與實際行動脫節的（印象中管理者總是整日坐在電腦屏幕前），但它卻總是迫使你采取更多的行動。可以說，管理者因此正忍受著無盡的煎熬，人和電腦也都因此備受摧殘。

口頭交流是管理特征 可以肯定的是，花在互聯網上的時間越多，就意味著花在其他事情上的時間越少，所謂的其他事情也包括口頭交流。每天除去工作時間就剩那么幾個小時，我們還要拿出部分時間來睡覺和陪伴家人。因此，我們不禁要問，所有這些是否都已被互聯網所困擾？換句話說，管理工作本來就壓力不小，互聯網是否讓管理者的處境雪上加霜了呢？是不是有太多的管理者還在想著魚和熊掌兼得呢？

關于以上幾個問題，我們依然沒有確鑿的證據可以得出確切的答案。不過，我們還是有質疑的空間。盡管電子郵件的交流方式少了一些口頭交流中的隨意，但它可能更加雜亂無章和流于形式。照此發展下去，網絡交流就會導致一個通病——一味服從，以求速成。

橫向聯系是管理的必需 直接隸屬于某位管理者的員工人數相對較少，且通常是固定的幾個人。這一點不同于組織以外的人際關系網。工作之外的交際圈很大，而且通常沒有限制。因此，一方面，互聯網這種新的溝通媒介使得人們更加容易結識新朋友，與老朋友的聯系也變得更加方便、快捷。另一方面，互聯網也有可能導致管理者過于關注外部關系的拓展，而忽視組織內部的交流與溝通。

互聯網會削弱管理者與其部門和組織內部人員之間的緊密關系嗎？鑒于管理者可支配的時間有限，我們或許會認為這種結果在所難免（2008～2009年，多家金融機構的失敗就是很好的例子）。花在電腦前的時間必然就不能用于走出去和人進行面對面的交流。至于那位加拿大官員，原本經常前來當面匯報工作的下屬，現在就只能出現在他的電腦屏幕上了。

管理的控制力 最后還有一個問題，可能也是最有趣的一個問題：互聯網是增強還是減弱了管理者對于工作的控制力？顯然，這完全取決于管理者本人。和大多數技術一樣，互聯網的運用有好處也有弊端。你可能盲目依賴互聯網，最后受制于互聯網。或者，你清醒地意識到互聯網的利與弊，合理地運用互聯網進行有效的管理。我撰寫這部分內容旨在提倡和鼓勵后面一種做法。

不管怎么說，互聯網顯而易見的優勢依然具有壓倒一切的說服力。不妨想想電子郵件和互聯網在獲取信息、傳播信息方面的高效，再想想管理工作中的巨大壓力和快節奏、及時回復他人的迫切性以及常常縈繞在心頭的那種唯恐失控時的揪心和恐慌。但是，互聯網使管理者產生“一切盡在掌控之中”錯覺的同時，是否也剝奪了管理者的控制權？換言之，這些所謂的“樂隊指揮”是否由于互聯網正越來越像“木偶”了？

管理是否已經變質 賓桑紐特與卡蒙在研究了155個城市的市政府的日常工作后，發現了一些有趣的事情：電子通信技術對機構內部既定的發展方向往往都會起促進和加強的作用。確切地說，如果某個政府本身趨于集權式管理，電子通信技術就能推進權力集中的趨勢；如果某個城市的市政府原本贊同分權，電子通信技術就能促進權力進一步下放。那么，這類情況會不會也同樣發生在管理工作當中呢？把以上的發現與前文所討論的各種觀點結合起來，我們得出這樣一個結論：互聯網并未使管理活動發生本質上的改變，恰恰相反，它有力地強化了我們數十年來一直看到的那些管理特征。換言之，這些改變只是方向性的和程度上的變化，并非本質的改變。

然而，“魔鬼藏在細節中”。程度上的變化也不容小覷，這種變化在積累到一定數量時，引發質變也在情理之中。互聯網可能會將讓管理者極度抓狂，在他們慌亂之時，造成管理上的失效。流于形式，脫離實際，墨守成規，這些無一不是管理中的大忌。在印度的時候，我曾遇到這樣一件事：一家高科技企業，因為幾天的電子郵件系統故障，他們正在進行的一個國際項目變成了一場噩夢。難道就因為電子郵件系統發生幾天故障，他們就無法管理了嗎？難道就是這種所謂“高效”的管理方式反而使他們與管理實踐脫節了嗎？也許，這些“無所不聯”的管理者實際上已經與真正關鍵的東西脫離了聯系，對互聯網的過多使用和依賴正在毀掉管理實踐本身。