2.2 餐飲O2O要形成雙向互通的閉環

餐飲O2O線上線下一體化平臺需要利用互聯網技術，解決餐廳業務瞬間放量的問題。全國、全網絡、全產業鏈整合資源，提升用戶體驗，通過設定面向商戶和用戶的個性化服務，實現全產業鏈的深度變革。

2.2.1 用戶的運營管理方面

想要實現餐飲O2O線上線下一體化，形成雙向互通的閉環，要把握好對用戶的運營管理，主要體現在以下四個方面，如圖2-7所示。

關于用戶的運營管理的四個方面的具體內容如下。

1.用戶營銷渠道全方位運用

用戶進店時從停車找車引導、餐廳指南、簽到、停車場、實體會員卡、電子優惠券、電子幣的全方位服務，加上周邊的社區推廣、消費預約、停車場支持、合作商家優惠，加上基于PC的搜索引擎首頁、SLT電商平臺一站式購物服務，基于手機的微信、微博、APP、短信等形成閉環營銷。

2.獲取客戶來源全面記錄促進再次消費

通過廣告營銷類、自行注冊、實體門店獲取、店面員工協助注冊、網絡營銷類獲取的顧客等通過分銷系統自動導入以留存用戶資料，通過會員、CRM系統、微信、微博APP等信息收集實現用戶消費與轉換。網上購買、同城送貨、來店自取、異地送貨、配送至家、來店自取、門店購買等購物記錄進行分類處理，增加黏性，促進再次消費。

3.對用戶的服務承諾構建服務壁壘

公開承諾保護消費者的隱私及個人信息；構建信任機制，無理由退貨、現行賠付、貨源信息披露、信用評價系統、差評小額賠付或獎勵；優質服務承諾，半天送達北京全區覆蓋（與物流公司具體洽談）、180秒飯菜上齊、零誤差出貨；個性化服務，餐廳全租賃服務（人、場地、器具）、臨時性享受跨階服務、私人定制、自由PK、超級DIY等。

4.粉絲部落打造穩固客戶群體

品牌可以建一個屬于自己的穩固的粉絲部落，并讓其中的用戶代表成為自己的虛擬股東，以協助產品的推廣和加強客戶群體的穩定性。會員權益包括：建議權如視覺系、產品極客、金點子、點評狂；督查權包括全店實地檢查、臨時抽查、定期例查、安全公測；投票權包括在產品研發、產品包裝、活動策劃、贈品設計等方面的表決權利；特惠權如會員特價、私人定制、紀念日禮物、新品試吃等。

2.2.2 商戶的運營管理方面

想要實現餐飲O2O線上線下一體化，形成雙向互通的閉環，除了把握好對用戶的運營管理，還要管理好商戶的運營，體現在三個方面，如圖2-8所示。

商戶運營管理方面的具體內容，具體如下。

1.打造全面的管理體系

針對商戶的運營管理包括：前臺運營、后臺運營、連鎖運營、商戶及用戶運營、信息中心、餐飲運營、倉儲管理、成本管控、財務管理、人事管理、辦公自動化、供應鏈采購管理等。營銷管理包括：餐飲O2O創業聯盟網站、與電商平臺的聯動、手機APP、微博、微信等網絡分銷渠道、線下營銷與促銷的管理和控制等。

2.直接實現從田間到餐桌

通過直采直供、冷鏈配送、食材全年供給、食在當地、預定與反向定制保證食材新鮮；田間到餐桌直達、全鏈條可追溯、開放式生產與加工、消費保護、退換貨機制、先行賠付保證安全；餐廳直達、品種豐富、餐飲O2O電商聯盟平臺運營多種支付方式、同城配送、餐廳配送、代加工、DIY與廚師獻藝體現超級便利；同城同類同質最低價、天天特價、商戶同臺競爭銷售、支持秒殺搶購、會員專享等實惠。

3.按照互聯網方式設定規則

基于時代與互聯網特征設定傳播要素規則，如互聯網主流人群需要突出價值和品位，基點是向互聯網致敬，核心是炫耀；月光沖動族基點則是運用視覺感受強刺激，核心強調大俗即大雅；激進文化時代者則主要采取心靈寄慰方式，基點是和時尚戀愛及用文化提高品位，核心則需突出其特質，無須解釋來進行用戶管理。