2.2 餐飲O2O要形成雙向互通的閉環(huán)

餐飲O2O線上線下一體化平臺需要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，解決餐廳業(yè)務(wù)瞬間放量的問題。全國、全網(wǎng)絡(luò)、全產(chǎn)業(yè)鏈整合資源，提升用戶體驗，通過設(shè)定面向商戶和用戶的個性化服務(wù)，實現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈的深度變革。

2.2.1 用戶的運營管理方面

想要實現(xiàn)餐飲O2O線上線下一體化，形成雙向互通的閉環(huán)，要把握好對用戶的運營管理，主要體現(xiàn)在以下四個方面，如圖2-7所示。

關(guān)于用戶的運營管理的四個方面的具體內(nèi)容如下。

1.用戶營銷渠道全方位運用

用戶進店時從停車找車引導(dǎo)、餐廳指南、簽到、停車場、實體會員卡、電子優(yōu)惠券、電子幣的全方位服務(wù)，加上周邊的社區(qū)推廣、消費預(yù)約、停車場支持、合作商家優(yōu)惠，加上基于PC的搜索引擎首頁、SLT電商平臺一站式購物服務(wù)，基于手機的微信、微博、APP、短信等形成閉環(huán)營銷。

2.獲取客戶來源全面記錄促進再次消費

通過廣告營銷類、自行注冊、實體門店獲取、店面員工協(xié)助注冊、網(wǎng)絡(luò)營銷類獲取的顧客等通過分銷系統(tǒng)自動導(dǎo)入以留存用戶資料，通過會員、CRM系統(tǒng)、微信、微博APP等信息收集實現(xiàn)用戶消費與轉(zhuǎn)換。網(wǎng)上購買、同城送貨、來店自取、異地送貨、配送至家、來店自取、門店購買等購物記錄進行分類處理，增加黏性，促進再次消費。

3.對用戶的服務(wù)承諾構(gòu)建服務(wù)壁壘

公開承諾保護消費者的隱私及個人信息；構(gòu)建信任機制，無理由退貨、現(xiàn)行賠付、貨源信息披露、信用評價系統(tǒng)、差評小額賠付或獎勵；優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，半天送達北京全區(qū)覆蓋（與物流公司具體洽談）、180秒飯菜上齊、零誤差出貨；個性化服務(wù)，餐廳全租賃服務(wù)（人、場地、器具）、臨時性享受跨階服務(wù)、私人定制、自由PK、超級DIY等。

4.粉絲部落打造穩(wěn)固客戶群體

品牌可以建一個屬于自己的穩(wěn)固的粉絲部落，并讓其中的用戶代表成為自己的虛擬股東，以協(xié)助產(chǎn)品的推廣和加強客戶群體的穩(wěn)定性。會員權(quán)益包括：建議權(quán)如視覺系、產(chǎn)品極客、金點子、點評狂；督查權(quán)包括全店實地檢查、臨時抽查、定期例查、安全公測；投票權(quán)包括在產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品包裝、活動策劃、贈品設(shè)計等方面的表決權(quán)利；特惠權(quán)如會員特價、私人定制、紀(jì)念日禮物、新品試吃等。

2.2.2 商戶的運營管理方面

想要實現(xiàn)餐飲O2O線上線下一體化，形成雙向互通的閉環(huán)，除了把握好對用戶的運營管理，還要管理好商戶的運營，體現(xiàn)在三個方面，如圖2-8所示。

商戶運營管理方面的具體內(nèi)容，具體如下。

1.打造全面的管理體系

針對商戶的運營管理包括：前臺運營、后臺運營、連鎖運營、商戶及用戶運營、信息中心、餐飲運營、倉儲管理、成本管控、財務(wù)管理、人事管理、辦公自動化、供應(yīng)鏈采購管理等。營銷管理包括：餐飲O2O創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟網(wǎng)站、與電商平臺的聯(lián)動、手機APP、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道、線下營銷與促銷的管理和控制等。

2.直接實現(xiàn)從田間到餐桌

通過直采直供、冷鏈配送、食材全年供給、食在當(dāng)?shù)亍㈩A(yù)定與反向定制保證食材新鮮；田間到餐桌直達、全鏈條可追溯、開放式生產(chǎn)與加工、消費保護、退換貨機制、先行賠付保證安全；餐廳直達、品種豐富、餐飲O2O電商聯(lián)盟平臺運營多種支付方式、同城配送、餐廳配送、代加工、DIY與廚師獻藝體現(xiàn)超級便利；同城同類同質(zhì)最低價、天天特價、商戶同臺競爭銷售、支持秒殺搶購、會員專享等實惠。

3.按照互聯(lián)網(wǎng)方式設(shè)定規(guī)則

基于時代與互聯(lián)網(wǎng)特征設(shè)定傳播要素規(guī)則，如互聯(lián)網(wǎng)主流人群需要突出價值和品位，基點是向互聯(lián)網(wǎng)致敬，核心是炫耀；月光沖動族基點則是運用視覺感受強刺激，核心強調(diào)大俗即大雅；激進文化時代者則主要采取心靈寄慰方式，基點是和時尚戀愛及用文化提高品位，核心則需突出其特質(zhì)，無須解釋來進行用戶管理。