2.1 餐飲O2O必須要抓好線上線下

中國餐飲O2O市場依然處在早期階段，市場發展幾乎完全是由線上互聯網企業推動，線下商戶大多是被動地接受，而從長遠來看，餐飲O2O將由線上驅動向線下驅動轉變，只有到線下餐飲商戶能自主利用互聯網時，中國餐飲業O2O才能真正爆發，餐飲O2O線上線下要一手抓。

2.1.1 線上O2O企業競爭力

由于餐飲O2O平臺的核心業務模式存在較大差異，難以進行統一的對比評價，因此根據核心業務模式的不同，將餐飲O2O線上企業分為團購、預訂點菜和外賣三類，而餐飲行業的團購主要包括大眾點評、美團、百度糯米、拉手網、窩窩團，預訂點菜主要是大眾點評和淘點點，而外賣服務主要提供者是淘點點、美團、大眾點評、餓了么和百度外賣。

團購業務是餐飲O2O各模式中較為成熟的業務模式，而其他業務模式處于起步和發展階段，本節將對團購業務進行重點分析，同時對預定點菜和外賣業務進行簡單的分析。

團購業務又包括幾種發展模式，具體如下。

1.信息驅動模式

大眾點評的業務模式類似于電影業中的時光網，是典型的信息驅動模式，依托其前期商家點評信息的積累，大眾點評拓展了電子優惠券、預約預訂、電子會員卡、關鍵詞和團購業務等，而其中團購業務已經成為大眾點評的主要利潤來源，相比之下其他業務收益所占比重逐漸降低（團購業務對電子優惠券、關鍵詞廣告等業務具有一定的競爭和替代性）。

大眾點評在點評信息方面的領先優勢，一方面為其積累了商家資源，另一方面積累了用戶群，從而為其團購業務的開展奠定了基礎，但是由于大眾點評除團購外還有其他業務，這在一定程度上分散了其線下運營團隊的推廣力量，而且點評的業務集中于一二線城市，這就造成了其團購業務在運營能力上與美團的較大差距。因此在用戶基礎相差不大的情況下，運營能力的差距成為大眾點評需要彌補的關鍵短板。

2.交易驅動模式

美團和拉手、窩窩等團購網站，是典型的交易驅動模式，業務比較單一，利潤主要來自于團購業務的交易傭金，相比信息驅動模式收入來源較為單一。由于起始階段缺少其他業務帶來的用戶基礎積累，因此其發展更倚重于運營效率和能力的提升來拓展用戶基礎，提升競爭力。美團正是通過自身強大的運營能力，獲得了競爭優勢，從而占據團購行業的半壁江山。

由于美團自身的線下運營能力優勢，使其可以不依賴于外部的線上流量支持，同樣可以獲得快速成長，這也說明了O2O平臺的發展僅靠線上流量和用戶基礎以及技術優勢是很難成功的，還需要有較強的線下運營能力優勢，只有線上線下優勢的結合才能最終確立自己在O2O行業的競爭優勢。因此美團即使保持自身的獨立發展（不與阿里、騰訊或百度合作），仍然能夠保持其競爭優勢地位。而且隨著團購業務領先地位的確立，美團可以依托團購業務和商家資源，向外賣、訂座等其他業務拓展。

餐飲團購競爭力又包括以下幾個方面，如圖2-1所示。

用戶基礎、口碑指數、外部入口、用戶基礎總結是餐飲團購的競爭力的體現，內容具體如下。

1.用戶基礎

（1）應用下載量。

移動端因其隨時隨地可以使用的特點，移動地圖、移動支付和二維碼掃描等應用和服務創新，使得智能終端成為連接線上線下的核心紐帶。因此如何充分利用智能終端的功能。占領智能終端，成為O2O平臺的戰略重點。

（2）餐飲團購市場。

美團和大眾點評占據七成左右的市場份額，而大眾點評前期的點評信息沉淀和用戶積累，成為其團購業務快速發展的有利支撐，絕對領先的APP下載量，是其龐大用戶基礎的有利證明，尤其是在移動互聯網時代，其龐大的APP裝機量成為其競爭優勢的重要支持力量。

美團憑借自身在團購行業的多年經營和先發優勢，在團購市場獲得了快速發展，自身影響力和用戶規模快速提升，但是由于APP的推出時間較晚而且相對大眾點評業務模式較為單一，其APP的下載量與大眾點評有較大差距，但與業務模式相同的其他團購網站相比，則居于絕對優勢地位，體現了其用戶基礎和影響力方面的領先優勢。

而糯米、拉手和窩窩團等團購網站，APP的下載量遠遠落后于大眾點評和美團，因此在移動終端成為線上線下核心紐帶的背景下，處于競爭的弱勢地位。

2.口碑指數

（1）百度指數。

通過百度指數可以看出，在PC端大眾點評和美團的影響力與網民關注度遠遠領先于其他競爭對手，體現出兩者的競爭優勢，緊隨其后的是窩窩團和拉手網，而在移動端（不含APP），美團網同樣遙遙領先，而大眾點評則跟拉手網和窩窩團處于同等水平，較美團網有較大差距，可能是由于大眾點評在移動端因其APP的裝機量領先，從而移動端的更多流量來自于APP而非瀏覽器和搜索引擎。

（2）微博指數。

通過微博指數可以看出，在媒體關注度和用戶熱度方面，美團遠遠領先其競爭對手，這一方面說明美團的運營能力不僅體現在線下運營團隊的執行效率上，也體現在線上的營銷能力上，另一方面也反映出美團的用戶基礎規模，領先的訂單量（市場份額）吸引了更多的用戶到微博上分享評論，最終表現為美團在團購行業的絕對領先優勢。

3.外部入口

在外部入口方面，大眾點評獲得了騰訊旗下微信、手機QQ等平臺的支持。糯米被百度收購后已經實現與百度的整合，可以獲得百度的流量支持。

4.用戶基礎總結

大眾點評憑借其自身的前期積累（點評信息等）和對APP的關注與投入，使其在移動端建立起領先優勢，而且隨著騰訊入股以及后續來自騰訊的流量支持，使其獲得了更大的發展空間和龐大的潛在用戶群，為其未來發展奠定了基礎。

美團網憑借團購領域的先發優勢和穩健高效的線下團隊，獲得了快速發展，建立起自己在餐飲團購行業的領先優勢和用戶基礎。從過去一年的情況來看，美團的用戶群處于高速發展中，正在逐步蠶食其他團購網站的份額。

糯米被百度收購后依托百度旗下搜索、地圖等產品的流量優勢，將會在用戶基礎方面加快追趕大眾點評和美團，但后兩者的領先優勢明顯，糯米短期內將難以顯著縮小與大眾點評和美團在用戶基礎方面的差距（拉手和窩窩過去兩年市場份額處于萎縮階段）。

2.1.2 智能云系統實現線上線下高效對接

如今，隨著餐企互聯網思維的拓展及餐飲O2O的進一步發展，餐企們的目光已不再單純關注線下或者線上，而是迫切需要實現O2O線上和線下的高效連接，以提高效率，節省人力，進行精準營銷和深度的數據管理。

而智能云餐廳便瞄準了客戶的這些需求，傾力打造了一個餐飲業線下物理存在的服務流和線上互聯網化的信息流完整閉合的O2O模式，例如，客如云智能系統，如圖2-2所示。

使要就餐的顧客可以通過電話、短信、微信、APP等多種方式進行包括智能預訂、排隊、外賣、點餐等多種操作，而餐企可以輕松實現預訂接收、排隊管理、堂食點菜、外賣配送、收銀、會員管理、營銷等各個模塊和系統的智能管理，使餐廳的管理形式更加簡單便捷，更好地實現線上和線下的高效連接。

客如云的七大功能模塊，不僅通過電話、微信、APP等多個入口為餐廳解決了流量問題，而且能夠協助餐廳提升客戶關懷維護服務和供應鏈維護效率，目的是真正滿足餐廳提升效率的訴求，具體如下。

1.預訂模塊

顧客可以通過電話、微信、APP等方式預訂餐廳座位。顧客的預訂信息會自動保存在餐廳pad的終端上，不需要再用筆登記。在pad的終端預訂列表中，可以詳細地顯示訂單信息等。

餐廳可以隨時查詢顧客的信息記錄，并輕松打印匯總，還可以實現一鍵式點擊撥號呼叫跟進。在預訂完成后，系統還會自動發送一條信息給預訂顧客，實現全方位的智能化、移動化。

2.排隊模塊

通過手機號錄入，來發送排隊號碼至用戶。顧客甚至可以在線排隊，在微信門店中清晰地看到自己的排隊狀態和餐廳的排隊現狀。餐廳通過電視顯示當前號碼并進行語音叫號，也可通過短信、電話或IVR提醒。餐廳可以看到每個歷史排隊的等待時間和入場作廢時間，并實時統計今天的排隊入場率和流失率。

3.點菜模塊

顧客可以通過手機或者在餐廳通過Pad自助點餐，對菜單圖片、分類、價格等一目了然。若某個菜已經售完，菜單還會自動提示顧客，并且顧客還可以對每個菜品進行如口味等方面的特殊要求。

點菜完成后系統直接匯總訂單的所有內容，并實時傳遞到廚房，極大地提高了下單效率，并且整個點菜過程完全不需要服務員參與，大大地節省了服務員的點菜時間，徹底地解放了服務員，并節省了人力。

4.外賣模塊

顧客可以通過手機、電話或者微信下單，而餐廳終端則會自動創建外賣訂單。外賣訂單可直接顯示外賣接收人的姓名、電話和地址等信息。訂單完成后系統會自動短信通知訂購者，外賣送出時系統也同樣可以進行短信提醒。

5.收銀模塊

用戶在手機端可以清晰地看到對賬單，可接入餐廳的外部優惠券、代金券、團購券等。除了刷卡之外，客戶還可以通過微信、支付寶等方式支付。餐廳可以對收銀情況進行圖標分析處理。這些都方便餐廳進行多店管理，便于日常數據統計。

6.會員管理模塊

會員可以自定義申請并自定義分組，比如，公務用戶、商戶用戶等。會員還可以標注渠道來源，如團購網、微信、外賣網等。商戶可以對會員消費進行積分、儲值等管理并可推送自定義優惠券。

7.營銷模塊

通過客如云的營銷管理系統，商戶可以方便地根據自動生成的客戶信息記錄進行數據管理統計用戶的消費習慣，方便向客戶進行精準營銷，例如，節日優惠通知、定期顧客喚醒以及特殊營銷信息推送等。

這七大模塊分別從顧客和餐廳的需求出發，從顧客的角度來說，他們可以方便地尋找到附近合適的餐廳，并且可以看到自己想去的餐廳是否有座位、有多少人在排隊、有什么菜，然后再在手機上排隊、付款，甚至分享美食經歷。

而餐廳則解決了人流量、客戶管理、營銷、供應鏈環節管理等問題，線上與線下完美的結合讓餐廳提高了效率，讓顧客獲得了方便快捷和完美的體驗，讓顧客和餐廳二者都受益。

2.1.3 點單寶打造線上線下流量轉化

餐飲O2O不僅要將營銷與互聯網進行親密接觸（指餐廳與大眾點評、美團、餓了么進行合作），同時在餐廳的企業內部管理以及與會員的互動服務上也須與互聯網進行深度融合。

傳統餐飲企業紛紛選擇與團購網站、外賣網站合作，加入餐飲O2O的混戰當中。通過O2O方式來完善和變革傳統餐飲服務已經是大勢所趨，然而要實現真正的餐飲O2O不僅要依靠這些第三方平臺帶來的線上流量和推廣，而且還要對自身平臺進行線上線下流量轉化。

上海品米信息科技有限公司研發的“點單寶”云智慧餐飲管理系統旨在滿足餐廳面向移動互聯網轉型的剛性需求，這款管理系統旨在依托云計算的Saas服務模式，最大限度地降低中小型餐廳互聯網轉型升級的成本，同時給出一整套基于云端的移動互聯網餐廳解決方案。

點單寶做的事情是將餐廳現有的收銀管理、點菜服務、會員營銷、催單傳菜全面地與互聯網云服務進行整合，借助互聯網全面提升餐廳的信息化程度，進而全面提升餐廳管理和營銷效率。

點單寶將餐飲企業收銀系統與互聯網云端無縫對接，企業無須額外增加成本即可實現數據云端存儲，多終端隨時查看店內銷售統計數據成為可能。點單寶智慧云餐廳還依托微信公眾平臺為餐飲企業開發出點單外賣系統。

對于堂食的顧客，無須服務員指引，顧客即可通過自行掃描桌臺二維碼進行點菜下單，如圖2-3所示。與此同時點單寶后臺自動向收銀員、服務員和后廚推送訂單的信息。

在安裝了點單寶賣家助手APP的手機上，商家和服務員還能直觀地看到餐廳所有桌位的開臺信息，如圖2-4所示。

顧客在等餐過程中再次掃描二維碼即可進行催單、呼叫服務員等，賣家助手APP會立即通知服務員為顧客進行相應的服務，催單基本靠喊、服務員桌臺間團團轉的情況也徹底改變了，還餐廳安靜的就餐氛圍的同時也極大地提高了餐廳的工作效率。

對于一些不在餐廳消費而選擇外賣的顧客，只需打開餐廳公眾號，就可以在線點單叫外賣，如圖2-5所示。餐廳確認后配送員將為顧客進行外賣配送，此時微信會向顧客實時推送配送員的地理定位，這樣就避免了餐廳、配送員和顧客之間信息溝通不暢的尷尬。

對餐廳來說，在微信公眾號上進行下單不僅能更加直接地獲取顧客信息、偏好、消費習慣等，更可以跳過第三方外賣團購平臺直接利用公眾號平臺推出餐廳自己的團購外賣來達到餐廳宣傳推廣、吸引客流、增加顧客消費機會的作用。

在傳統餐飲企業，實體會員卡攜帶不便使消費者會員消費充值積極性不高，鑒于這種情況，點單寶首創實體會員卡與虛擬會員卡同時發放，不僅提升了消費者對會員制度的積極性，同時也兼顧了仍舊傾向于使用實體會員卡的中老年消費群體。

會員管理上，點單寶提供云端會員信息管理系統，無論是充值消費還是會員余額、會員積分，均可實現云端實時同步，如圖2-6所示。