1.4 前廳部服務特點與對客服務流程

1.4.1 前廳部服務的特點

1．前廳服務的時間性很強

首先，前廳部各崗位的工作多數(shù)要求在短時間內(nèi)完成，要求有高效率；其次，在前廳，同樣的服務、微笑、語言和態(tài)度提供的太早、太快或太晚、太慢都有可能立即變成一般服務或劣質(zhì)服務。前廳部各工種每一次對客服務的過程通常較短，一般不會超過幾分鐘，有時僅僅是與賓客通一次電話、打一個照面、展一次微笑、說一句問候語而已。因此，前廳服務員要敢于表現(xiàn)自己，善于表現(xiàn)自己，能在短時間內(nèi)給他人留下非常好的第一印象。

2．信息量大、變化快，要求高效運轉(zhuǎn)

前廳部是飯店信息集散的樞紐及對客服務的協(xié)調(diào)中心，因此，其搜集、整理、傳遞信息的效率決定了對客服務的效果。由于前廳屬于一線服務部門，與客人的接觸較多，因而其搜集的信息量也相對較大?？腿说囊竺繒r每刻都會發(fā)生變化，這就要求前廳在信息處理上效率要高。另外，前廳所掌握的一些重要信息，如當日抵、離的VIP客人、營業(yè)日報、客情預測等都必須及時傳遞給總經(jīng)理室及其他有關(guān)部門。前廳部的這一特點，決定了前廳部的員工必須具備信息觀念、時間觀念和價值觀念，重視信息的收集、整理和傳遞工作，以提高工作效率和服務質(zhì)量。

3．前廳工作內(nèi)容龐雜

前廳部的工作范圍較廣、項目較多，通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務、預訂等一系列內(nèi)容，并且每項工作都有相應的規(guī)范與要求，在具體的操作過程中必須嚴格遵守，才能使賓客滿意。

4．接待服務廣泛，業(yè)務復雜，專業(yè)技術(shù)性強，人員素質(zhì)要求高

前廳部的業(yè)務包括預訂、接待、問訊、行李、迎賓、接機、總機話務、票務、傳真、復印、打字、收銀結(jié)賬、客史管理、貴重物品保管和委托代辦等。業(yè)務專業(yè)性強，涉及范圍廣，與客人接觸多，需求隨機性強，信息量大而且變化快。因而要求管理人員必須要有較全面的業(yè)務知識，較強的溝通協(xié)調(diào)能力、應變能力和服務的技能技巧。同時，由于前廳部的管理效果直接關(guān)系到飯店的聲譽和經(jīng)營成敗，所以又要求前廳部在管理上要著重員工的服務態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務技能的培訓，以求與客人建立起良好的關(guān)系，給客人以良好的印象。

5．前廳服務的方式較靈活

前廳服務的對象是來自不同國家、不同地區(qū)、不同民族、不同宗教信仰、不同政黨團體、不同年齡、不同性別、不同教育程度、不同文化背景、不同思維方式、不同人生觀及價值觀、不同職業(yè)、不同修養(yǎng)水平、不同生活及工作經(jīng)歷的的賓客。不同賓客對同樣的服務的評價會有很大差別，同一位賓客在不同的時間或不同的情緒、動機及心理狀態(tài)下對同樣的服務評價也會有很大的區(qū)別，這就要求每一位前廳服務員因時、因地、因人準確地預測賓客的需求，提供有針對性的個性化服務。

6．專業(yè)要求高

隨著時代的進步，現(xiàn)代科技不斷引入各行各業(yè)的管理中，酒店前廳也大都實行了電腦管理，員工必須經(jīng)過專業(yè)培訓才能上崗操作。另外，在幫助賓客克服困難，回答其提出的問題時，也需要員工具備相應的能力與業(yè)務知識背景，這就對員工的素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)水平、業(yè)務水平提出了較高的要求。

1.4.2 前廳部對客服務流程

前廳部為客人服務的全部過程是一個完整的、循環(huán)的過程，傳統(tǒng)的認識是將對客服務劃分為客人抵店—住店—離店三個階段。然而在客人實際到達酒店之前，許多有關(guān)客房銷售的事務已經(jīng)發(fā)生，因此，更為確切的認識是：為客人服務全過程應開始于潛在客人與酒店的第一次接觸，直至辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并建立客史檔案，為下次與客人接觸做好充分準備為止。為此，可以將對客服務的全過程劃分為客人抵店前的準備工作階段、客人到達酒店的接待服務階段、客人住店期間服務階段、客人離店服務階段和客人離店后服務階段這五個階段，由此構(gòu)成相互銜接的服務流程。

1．客人抵店前的準備工作階段（售前階段）

前廳部在本階段的主要工作任務為以下兩點：

1）客源分類

一般可將客源劃分為兩大類，即已經(jīng)辦理客房預訂手續(xù)的客人和未辦理預訂而直接抵店的客人。有預訂要求的客人提前將住宿的需求以多種方式與酒店預訂處聯(lián)系，訂房員則按工作程序要求接受預訂業(yè)務。客人的預訂資料能使前廳部的預測、調(diào)整及組織等方面工作獲得更準確的依據(jù)。同時，對已辦理預訂的客人，前廳部可以按客人要求在抵店前預留客房，并做好客人抵店前的各項準備工作。對于未辦理預訂手續(xù)而直接抵店的客人，由于無法提前知道客人的具體要求，只能根據(jù)當時酒店的營業(yè)狀況進行接待，并提供相應的接待服務。

2）接待準備

根據(jù)客人預訂資料中關(guān)于抵離店日期、特殊要求等有關(guān)內(nèi)容，預訂處要適時做出安排車輛和機場代表或者行李員去機場、車站接客人，以及事先排房、準備禮品、提前通知相關(guān)部門或者領(lǐng)導等工作，使準備工作周到、細致，并為下一階段的服務奠定良好的基礎(chǔ)。

接待準備工作具體包括以下內(nèi)容：

（1）酒店營銷人員進行市場分析并選定目標市場（這項工作應由酒店最高決策層進行決策）。

（2）酒店公關(guān)人員確定酒店形象。

（3）酒店確定宣傳口號及營銷方針。

（4）通過各種廣告宣傳媒介推出酒店形象及產(chǎn)品。

（5）由酒店選定的代理商推銷酒店產(chǎn)品。

（6）客人向代理商訂房。

（7）客人直接向酒店銷售部訂房。

（8）客人直接向酒店預訂處或者接待處訂房。

（9）客人在訂房過程中，可能與酒店前廳部下屬的電話總機、商務中心聯(lián)系。

（10）預訂處辦理好通過各種渠道來訂房的客人的訂房手續(xù)，并保存好訂房資料。

（11）預訂處向有關(guān)部門提供信息，由接待處下達接待指令，促使各部門做好客人抵店前的準備工作。

2．客人到店接待服務階段（消費開始階段）

無論是對已辦理預訂手續(xù)的客人，還是對未辦理預訂手續(xù)而直接抵店的客人，都要依照公安部頒布的《旅館業(yè)治安管理辦法》的有關(guān)規(guī)定辦理入住登記手續(xù)。由于前廳部已經(jīng)掌握辦理了預訂手續(xù)的客人的個人資料，因而可以提前打印或者填寫入住登記表，使客人在到店時經(jīng)前廳接待員查明身份后，立即安排客人入住，縮短了在前臺滯留等待的時間。對未辦理預訂手續(xù)直接抵店的客人，接待員在定價、排房過程中，應進一步了解清楚客人對所需房間的類型、位置、朝向等方面的需求，把握住面對面進行推銷的機會。因而未經(jīng)預訂的客人則需要相對較長的時間辦理入住等級、繳納預付款等手續(xù)。在客人辦理完入住登記手續(xù)，得到客房鑰匙和支配使用客房的權(quán)利后，即表明客人住店期間服務階段正式開始了。與此同時，客人在店賬戶也隨之建立起來。本階段前廳部的主要工作任務有到店迎候、行李服務、確認預訂、入住登記、定價排房、確定付款方式、建立客賬、傳遞信息等。

3．客人住店期間服務階段（消費進行階段）

酒店財務部門向經(jīng)過信用調(diào)查并認可的客人提供統(tǒng)一結(jié)賬服務。酒店內(nèi)各營業(yè)點收銀員，將客人的消費情況準確輸入電腦，對于大多數(shù)酒店的計算機系統(tǒng)而言，房號即賬號，同時及時將賬單匯集在總臺收銀處，按房間號、類別、日期等順序累計并收存在賬單夾里，以備日審、夜審、結(jié)算和客人對賬時隨時使用。

客人住店期間，其身份、目的、居住期限、業(yè)務往來、支付能力、心理狀態(tài)、喜好禁忌等千差萬別，酒店本身“硬件”的設(shè)施設(shè)備和“軟件”的服務質(zhì)量及管理水平，以及社會、經(jīng)濟、政治等因素，都會對酒店經(jīng)營產(chǎn)生種種意想不到的影響或沖擊。因此，做好客人住店期間服務階段的各項服務工作，充分滿足客人的個性需求，其重要意義顯得尤為明顯和突出，是對客服務全過程中的“重中之重”。本階段前廳部的主要工作任務內(nèi)容有以下幾個方面：

（1）問訊處為客人提供問訊和留言服務（有些飯店的問訊處還負責客用鑰匙的分發(fā)和控制工作）。

（2）接待員負責處理客人換房、核對房態(tài)等服務。

（3）總機為客人提供各種電話服務。

（4）提供各種委托代辦服務。

（5）總臺收銀員為客人提供貴重物品寄存、累計客賬、賬目查詢、外幣兌換等服務，以及完成催收應收款等工作。

（6）為客人辦理提前離店、延期續(xù)住等手續(xù)。

（7）接待處負責協(xié)調(diào)各部門的對客服務過程。

（8）商務中心為客人提供各項商務服務。

4．客人離店服務階段（消費結(jié)束階段）

1）辦理結(jié)賬離店手續(xù)

客人在辦理離店手續(xù)時，總臺收銀員按照賬戶設(shè)定、付款方式、預付款存額等情況，經(jīng)核實后打印賬單，并請客人過目查看，確定無誤后再予以收款。

2）主動征求客人意見

前廳服務員在客人即將離店之時，主動、誠懇地征求客人意見，并請客人對服務的不足之處予以諒解，同時感謝客人光臨本酒店。這是進行二次推銷、培養(yǎng)忠誠顧客的好機會。

3）將客人離店信息通知酒店相關(guān)部門

當客人離店時，需要將離店信息通知到如客房、總機等部門（若有聯(lián)網(wǎng)的酒店管理軟件系統(tǒng)則不需人工通知），以便這些部門做好查房、打掃、結(jié)賬等工作，并安排好新的接待工作。

4）大堂副理處理客人的各種投訴

客人在酒店消費的各個階段都有可能投訴，但在“客人離店時”這個消費階段是最容易使住店期間的抱怨和投訴宣泄的階段，因為客人是在這個時候結(jié)賬付款的，也是在這個時候和酒店工作人員有正式的接觸交談機會的。

5）送客離店

根據(jù)客人離店時間和去處，主動了解客人要求，及時安排行李員，優(yōu)先照顧老、弱、病、殘、孕、兒童等特殊顧客。在店門、車門前送別客人，最后祝愿客人旅途愉快，并歡迎客人下次光臨。

6）完成對營業(yè)收入的夜審工作

夜審員是指在夜間進行核算工作或從事夜間核算工作的人員，夜間審核的工作對象是各收銀點的收銀員以及各營業(yè)部門交來的單據(jù)、報表等資料，其工作目的是要有效地審核由于客人消費而產(chǎn)生的收入，保證當天酒店收益的真實正確、合理和合法。夜審需具有發(fā)現(xiàn)錯弊，查找根源的能力，以及一絲不茍的工作態(tài)度。

5．客人離店后的服務階段（消費結(jié)束后）

本階段前廳部的主要工作任務有以下幾個方面：

1）酒店駐外代表到機場、碼頭、車站等處送別客人

大中型酒店和離城區(qū)較遠的酒店一般都有酒店自備的區(qū)間車開往機場、車站等地，一般的客人都可以乘車前往。對于酒店的一些重要客人，還需要酒店派駐外代表到機場、碼頭、車站為客人親自送行。

2）收回賓客意見調(diào)查表，匯總投訴及其他意見，分析整理后反饋到相關(guān)部門

工作中要能夠知道客人的意見與建議，更好地向客人提供個性化服務，滿足客人的個性化需求，服務的最高境界就是要做到使客人有“到家的感覺”，這就需要我們盡可能地了解客人的喜好并加以記錄，以保證個性化服務水平。對客服務工作中，很重要的一點就是要讓客人有“賓至如歸”的感覺，也就是通常所說的“親情服務”。

3）建立客史檔案

建立客史檔案是市場競爭的需要，是保持客戶忠誠度的需要，也是滿足客人個性化需求的需要。在激烈競爭的市場環(huán)境中，廣大客戶已經(jīng)擁有了更多的選擇空間和權(quán)力。因此，要想使客戶繼續(xù)保持對酒店的忠誠度，只有更好地了解客人的情況，開展相應的對客服務和銷售工作，才能使酒店贏得更多的客戶，獲取更多利潤。

4）未盡事宜

客人離店時經(jīng)常讓總臺服務人員在其離店后辦理委托事項，例如，尋找離店時的個人物品等。總臺服務員應按照酒店委托代辦服務規(guī)程要求及相關(guān)規(guī)定，快捷、妥善地予以處理，不使客人留下遺憾，為酒店贏得信譽。

5）與客人保持密切的聯(lián)系，必要時有針對性地主動促銷

要能夠經(jīng)常聯(lián)系客人，觀察客人，對客人的持續(xù)和歷史消費情況進行分析，充分挖掘客人的消費潛力，在有限的資源基礎(chǔ)上提高銷售額和銷售利潤。從客戶的消費行為進行各方面分析，使客戶流失、價值下降等情況能被發(fā)現(xiàn)，為管理者提供有利的決策依據(jù)。

學習小結(jié)

本項目主要介紹了前廳部在酒店中的地位、前廳部的主要工作任務、前廳部組織結(jié)構(gòu)模式，闡述了酒店前廳部各主要機構(gòu)的工作任務、前廳的分區(qū)布局及裝飾美化，以及前廳部對客服務的流程等。

【思考與實踐】

1．參觀學校附近的一家中高檔酒店的前廳，感受前廳部的工作氣氛。

2．前廳部在酒店中為什么會有如此重要的地位？

3．作為一名大堂副理，有哪些工作職責并應如何正確解決客人的投訴？

4．如果你是一名大堂副理，你還有什么較好的方法來處理客人的“無理”投訴？

5．通過網(wǎng)絡(luò)資料查找有關(guān)前廳的照片，分析其布局與環(huán)境。

6．請設(shè)計一份前廳布局平面圖，并介紹其功能分區(qū)。

前廳部對客服務分為哪幾個階段？你認為哪個階段最重要？

8．前廳部服務有哪些特點？每個特點對員工的工作會有哪些相應的要求？