項(xiàng)目2 前廳部員工的素質(zhì)要求和禮儀規(guī)范

本章概要

1．熟悉前廳部員工的素質(zhì)要求

2．了解每一項(xiàng)員工素質(zhì)要求的內(nèi)涵

3．掌握前廳部員工的儀容規(guī)范

4．熟悉前廳部員工的儀表規(guī)范

5．熟悉前廳部員工的儀態(tài)規(guī)范

6．掌握前廳部員工對(duì)客交往中的言談禮儀

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．前廳部員工的素質(zhì)要求

2．前廳部員工的儀容規(guī)范

3．前廳部員工的儀表規(guī)范

4．前廳部員工的儀態(tài)規(guī)范

5．前廳部員工的對(duì)客交往禮儀

案例導(dǎo)讀

位于休閑療養(yǎng)圣地某酒店，在盛夏的旅游旺季，正是集中接待各界朋友的繁忙時(shí)期。對(duì)于來自全國(guó)各地的客戶們，酒店總經(jīng)理根據(jù)客戶與酒店業(yè)務(wù)關(guān)系的不同，分別給予不同的房?jī)r(jià)優(yōu)惠。為便于前廳總臺(tái)收銀處準(zhǔn)確結(jié)算，總經(jīng)理將需要給予優(yōu)惠的客戶名單及具體打折幅度列了一個(gè)清單，交給了總臺(tái)收銀員，打折幅度從七折到九折不等。總臺(tái)負(fù)責(zé)結(jié)賬的收銀員接到這個(gè)打折清單，依次結(jié)賬。

這天，一位先生要離店，來到總臺(tái)結(jié)賬。收銀員查詢了客人的登記資料，是屬于總經(jīng)理給予打折優(yōu)惠的賓客，一看清單，總經(jīng)理給他打了八五折。收銀員告訴客人：“酒店總經(jīng)理關(guān)照給您的房?jī)r(jià)打八五折。”客人聽后說道：“我都是老客戶了，每年都來，給打八折吧！”此時(shí)，收銀員拿出總經(jīng)理列出的打折清單，指著客人的名字說：“您看，這是總經(jīng)理給定的優(yōu)惠情況。”客人接過清單一看，自己名下確實(shí)是打八五折，忙說：“好，好，就這樣吧。”待他一看其他人名下的打折數(shù)，不由地皺起了眉頭，“都是你們的客戶，怎么給別人打七折、八折，給我卻打八五折？”這位收銀員無言以對(duì)，亮清單亮出了麻煩，不知如何答復(fù)客人。客人生氣地把清單摔給收銀員，憤然離店而去。酒店總經(jīng)理得知此事后，十分生氣，但又無可奈何地說：“這個(gè)收銀員的職業(yè)素質(zhì)太差了！”

資料來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)www.canyin168.com。

【分析】 賓館總經(jīng)理對(duì)一些客戶在房?jī)r(jià)上給予優(yōu)惠，這是一種營(yíng)銷策略，對(duì)增進(jìn)與客戶的友情、吸引客源、拓展業(yè)務(wù)是有益的。但各個(gè)客戶與賓館的聯(lián)系不同，業(yè)務(wù)關(guān)系不同，對(duì)賓館經(jīng)營(yíng)與發(fā)展起的作用不同，也就不能同等對(duì)待。因此，從賓館的利益出發(fā)，對(duì)不同的客戶給予不同幅度的打折優(yōu)惠，并無厚此薄彼之意。總經(jīng)理給予前臺(tái)的打折清單，僅供賓館內(nèi)部財(cái)務(wù)人員掌握，絕不能泄露給客人，這是企業(yè)內(nèi)部的機(jī)密文件，是不能外傳的。因?yàn)椋@個(gè)機(jī)密泄露后，暴露了企業(yè)對(duì)不同客戶的政策，客人一旦掌握了這些情況，必然要與其他客人享受的優(yōu)惠幅度對(duì)比。一旦發(fā)現(xiàn)還有比自己打折更多的客戶，馬上心理就不平衡了，自然會(huì)對(duì)賓館領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生不良看法。所以泄露機(jī)密就必然制造矛盾，引起客戶不滿，使賓館打折優(yōu)惠的努力付諸東流，既犧牲了利潤(rùn)，又得罪了客戶，一舉兩不得。所以，保守企業(yè)機(jī)密是每位員工的職業(yè)道德。

本例中的實(shí)習(xí)生不守企業(yè)機(jī)密，錯(cuò)誤地把打折清單交給客戶看，讓賓館陷入被動(dòng)，嚴(yán)重影響了客戶與賓館的關(guān)系，后果是嚴(yán)重的。這位實(shí)習(xí)生表面看來是干了件傻事，實(shí)際說明了該實(shí)習(xí)生缺乏基本的營(yíng)銷常識(shí)與職業(yè)素質(zhì)。通過此案例讓我們看到，酒店服務(wù)絕不是簡(jiǎn)單的熟練工，做好服務(wù)工作，要善于動(dòng)腦筋分析問題，妥善解決問題。所以，實(shí)習(xí)生進(jìn)入實(shí)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)，就是走進(jìn)社會(huì)，一定要虛心向酒店管理人員及師傅請(qǐng)教，深入學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)與技巧，勤于思考，努力提高自身素質(zhì)，才能勝任服務(wù)工作。