2.1 前廳部員工的素質要求

2.1.1 前廳部員工要有良好的職業道德

酒店的前廳部是迎送客人的第一戰場，地位重要，任務重大。前廳部門良好的運轉和管理水平，直接決定了客人對酒店的整體評價，從而影響到酒店的經濟效益和整體形象。前廳部的工作崗位種類多，人員配備數量大，接觸的酒店信息廣泛。在前廳部門的工作流程中，員工會接觸到大量的現金和信用卡，酒店產品的價格以及酒店內部的經營秘密，如果員工的職業道德不佳、個人素質不高，就很容易利用工作之便，鉆酒店管理過程中的某些漏洞，為個人牟取非法利益。從而損害酒店利益、客人利益，直接影響到酒店的服務質量和整體聲譽。

因此，在選拔酒店前廳人員的過程中，良好的職業道德成為職業素質的第一要點。前廳部員工不僅要嚴格遵守國家的各項法律法規、酒店的各項規章制度，更要自覺以社會普遍認同的道德標準來規范自己的行為，做到認真做事、誠信為人。前廳部的員工必須自覺抵制不良風氣和誘惑的影響，潔身自愛、廉潔奉公，高標準嚴要求地對待前廳工作。

2.1.2 前廳部員工要有強烈的服務意識

前廳部是一條紐帶，一端連著客人，一端連著酒店。客人通過這條紐帶了解酒店，提出要求，接受服務，尋求尊重。作為前廳部的員工，在擁有強烈自豪感的同時，還必須時刻保持良好的服務意識，時刻留心觀察客人的需求，想在客人想到前，做在客人要求前。要樹立“客人永遠是對的”、“一切以客人為中心”的服務意識，設身處地為客人著想、細致耐心、真誠可靠、熱情適度、靈活應變。在對客服務時絕不以貌取人，而是一視同仁。

2.1.3 前廳部員工要有靈活的語言表達能力

酒店對前廳部員工的語言要求要比其他部門員工更高，因為員工大部分的工作時間都在與客人交流和溝通。因此靈活流暢的語言表達是前廳員工必不可少的基本素質，這個語言不僅僅是中文的普通話，還包含英語，甚至是更多的外語。對于中文的要求，基本以流暢標準的普通話為主，發音準確、用詞恰當、語音動聽、音調適宜。在接待客人時，語言不能太過呆板，毫無生氣，只講求程式化、機械化的應答，而不注重人性化、個性化的交流。必要時，前廳員工要培養自己幽默風趣的語言風格，緩和氣氛打破僵局，更好地處理問題。對于員工的英語表達能力，不僅需要準確、標準，更要考慮到各類外賓對英語發音的不同習慣，主動適應他們的發音習慣，靈活地處理外賓的接待工作。

2.1.4 前廳部員工要有一定的抗壓能力

前廳部是處理客人投訴，承接客人不滿情緒最多的部門，因此，前廳的員工必須具有一定的對抗壓力的能力。在工作中遇到不良情緒的影響，必須以認真和專業的態度去面對。員工應該認識到，客人是多種多樣的，因此客人的要求也是千變萬化的，并不是所有的客人做的都是對的，要求都是恰當的。當客人情緒激動、語言過激時，作為前廳員工需要的是冷靜、及時地處理問題，幫客人圓滿地解決問題，爭取客人的諒解，贏得客人的滿意。而不是和客人一起激動，將矛盾瞬間激化，導致投訴升級；或者將委屈、壓力強壓在心底，造成員工自己的心理壓力過大，引發不良事件。抗壓能力表現在正確認識對客服務中的爭執，正確處理對客服務中的投訴，將不良情緒及時清除。

2.1.5 前廳部員工要有豐富的專業知識

前廳部是酒店對客服務業務中種類最多，也是對客服務最頻繁的部門。酒店的客人來自四面八方，其國籍、性別、職業、年齡、經歷、教育程度、社會地位等都不盡相同，這就要求前廳員工平時注意積累經驗，有較強的適應能力和應變能力，并具備一定的技能技巧。前廳員工還必須積極拓寬自己的知識面，了解更多的客源國概況、宗教禁忌、風俗習慣等，以便在工作中能夠有針對性地對客服務。