2.2 前廳部員工的儀容、儀表和儀態規范
前廳禮儀屬于酒店禮儀的一部分，也屬于職業禮儀的范疇。它是在酒店前廳服務工作中形成和發展的，并得到酒店業界廣泛認可的禮節和儀式。前廳禮儀的目的是樹立良好的服務者和酒店形象，使客人有賓至如歸的感受，從而使客人滿意。
前廳禮儀圍繞的目標就是全心全意為客人服務，使客人滿意，講求的是接待服務的方法和藝術，宗旨是要求符合本國國情、民族文化和當代道德習俗。
2.2.1 前廳部員工的儀容規范
1．面部修飾
無論面部容貌的先天條件如何，潔凈是每位員工都可以通過努力達到的效果。每位前廳員工在上崗之前，必須仔細清潔面部，并對鏡檢查，保證面部無污垢、無汗漬、無分泌物、無殘留妝容。前廳員工需要養成及時洗臉、勤于照鏡的習慣。在清潔時注意面部各個角落，如鼻翼、耳后、眼角等；在照鏡時仔細檢查面部的各個位置，保證面部時刻處于潔凈狀態。
服務員的面部修飾既要講求美觀大方，也要講求自然莊重。按照客人對服務人員的角色定位，自然大方的面部特征是客人最為欣賞和易于接受的，過于前衛新潮或者標新立異的面部修飾都會使客人對服務人員產生距離感，不利于客人和服務員之間的溝通交流。
2．五官修飾
1）眼部修飾
眼睛是心靈的窗戶，是向外界傳達信息最多的部位，也是被客人注意最多的地方。在對眼部進行修飾時，首先需要注意的是眼部清潔。在正常情況下，每個人在清醒時也會產生眼部分泌物，作為服務人員就必須及時清潔掉眼部的分泌物，否則會給客人留下邋遢隨意的不良印象。眼部的裝飾物多為眼鏡，近視的服務員在選擇眼鏡時要考慮到自己的臉型和膚色，盡量選擇適合自己臉型的鏡框，能夠良好地修飾面部輪廓，并且講求美感。鏡框不應該選擇過于鮮艷或者過于暗沉的顏色，給人以突兀夸張的感覺，引起客人的視覺反感。視力不佳的前廳服務員盡量選擇佩戴隱形眼鏡，不僅可以獲得良好的視力矯正，也避免了工作中的諸多不便。隱形眼鏡的鏡片應選擇無色或者淺色的為宜，不要選擇過于夸張的彩色鏡片。
2）眉毛修飾
眉形的選擇和修飾在眉毛的整體修飾過程中至關重要。人天生的眉毛可能長得并不完美，對于不夠濃密的稀疏眉毛，不夠完整的斷眉殘眉，眉形呈“八字”形或者“倒八字”形的眉毛，都需要進行修剪和描畫，使之完整美觀。前廳服務人員的眉形選擇應該是大方得體的，根據自己原先的眉形，進行修飾和美化。修眉過程中不要將眉毛修剪的過于“細”和“挑”，這會使得客人覺得服務員很兇，不容易相處；也不要將眉毛描畫得過于濃黑，這樣顯得眉毛很搶眼，不利于整體美觀。
3）口部修飾
口部修飾包括了嘴唇、牙齒和嘴唇周邊皮膚的護理。嘴唇護理應保持唇部柔軟紅潤、無開裂脫皮，選擇適宜的潤唇膏定期護理嘴唇，并在飯后及時清理唇部殘留物。保持牙齒清潔的同時還須保證口氣清新，在工作時間不食用蔥、蒜、韭菜、洋蔥等味道強烈的食物，不飲酒、不吸煙、不喝濃茶和咖啡。
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牙齒護理中最常見的就是刷牙，每天三餐后都必須刷牙，并將刷牙時間選擇在飯后三分鐘內，每次刷牙時間不少于五分鐘。刷牙時應選擇清潔效果好并有除漬功能的牙膏，牙刷也需要選擇大小適合、軟硬適中的，避免刷牙時用力過猛引起牙齦出血。定期去專業口腔醫院清潔牙齒，通過牙醫用專業設備洗牙，也幫助去除牙垢和牙結石，時間間隔以半年到一年一次為宜。
4）鼻部修飾
保持鼻部清潔，即使在感冒期間也不能產生流鼻涕的情況，必須在對客服務期間保持鼻部清爽干燥。定期修剪鼻毛，務必保持鼻毛長度控制在鼻腔之內，不可長出鼻部。注意鼻頭部位的“黑頭”清理，“黑頭”是一種皮膚脂肪粒經空氣氧化后形成的黑色顆粒狀污垢，清潔時要注意不可使用外力過度擠壓，從而引起皮膚感染，應該選擇專業的“黑頭”清潔產品，用溫和的方式去除。
5）耳部修飾
保持耳部潔凈，為耳部做全面細致的清潔，保證耳部的各個角落不留污垢灰塵。定期清潔耳部分泌物，保持耳道暢通。不要因為追求時尚在耳廓上打過多的耳洞，前廳部服務員必須保持良好的職業形象，最多只能在耳垂位置打兩個標準耳洞，并佩戴盡量小的耳釘型裝飾物。
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化妝技巧
1．皮膚
人的肌體隨年齡的增長而逐漸衰老，皮膚的衰老要比其他部位來得早一些。然而，通過科學的方法減慢皮膚的老化過程，能使皮膚延緩衰老，這就要對皮膚加強保養和護理。
2．粉底
粉底可以修正不良膚色，遮蓋面部斑點，是完美彩妝的基礎。在打粉底前需要做好面部皮膚的清潔和養護，保持面部皮膚清潔潤澤。選擇粉底時要考慮自己的基礎膚色，選擇比自己膚色淺一號的粉底，不可以選擇過白過黑的粉底，造成強烈的視覺沖擊。打粉底時要厚薄均勻，涂抹適量，并且要延伸到頸部，使得粉底顏色過渡自然，妝面完整。
3．眉毛
眉形選擇要適合自己的臉型和職業，描畫眉毛時要一根一根描繪，使得眉毛根根分明，而不要一筆畫過，一團漆黑。眉筆顏色選擇不宜過深，以自然黑和深棕色為宜，描畫時注重兩頭淺，中間深，上面淺，下面深。
4．眼影
眼影可以使得眼部立體感增強，雙眼明亮傳神。職業彩妝的眼影顏色不宜過深，淺咖啡色比較適合中國人的臉型，可以使眼睛深邃有神。眼影可以選擇一種以上的顏色，營造出層次感和輪廓感，并要注意涂抹均勻。
5．眼線
眼線可以使人的眼睛生動有神，并使得眼睛看起來更大。畫眼線時要注意緊貼睫毛根部，不留空隙，并從內眼角向外描畫，先粗后細，由濃轉淡，自然得體。下眼線不要畫滿，一般描畫三分之二即可，顯得更加自然。
6．腮紅
腮紅可使膚色顯得健康和諧，職業彩妝的腮紅顏色應選擇淺的紅色系，不可太濃，涂抹要均勻。涂抹時的定位要準確，面積不可過大，一般在顴骨附近由內向外用腮紅刷涂抹，并用散粉定妝。
7．唇彩
唇彩或唇膏是職業彩妝的亮點，顏色選擇應該清新自然，具有光澤，不宜過濃。唇彩的顏色以橙色系、金色系、淺咖啡色系和淺粉紅色系為宜，可以打造出具有親和力的唇部彩妝效果。唇部化妝可以先用唇線筆勾畫出理想唇形，再將唇彩填滿。唇彩或唇膏的質地要良好，安全無害，并注意檢查不要將唇彩留在牙齒部位。
8．香水
職業彩妝可以選擇搭配淡香水，營造出高雅和諧的整體美感。香水的噴涂位置是手腕、耳后、頸部、膝后等動脈跳動明顯處，可借由脈搏跳動使香水自然散發。不宜直接噴涂于衣物或易出汗的身體部位。香水不宜噴涂過多，引起客人反感，以隱約能聞到為宜。
3．發型修飾
1）男員工發型
前廳部男性員工的發型為短發，頭發長度適中，前面的頭發不能遮住額頭和眉毛，兩邊的頭發不能超過耳朵，并且不應留很長的鬢角，后面的頭發不能觸及衣領。具體發型的選擇要與服務人員的崗位相適應，與臉型身材相配合，與身份和地位相結合。
2）女員工發型
前廳部女性員工的發型如果是短發，則劉海不應觸及眉毛，兩邊不要長過耳朵，后面不要到達肩部。如果是長發，則工作時需要用發帶固定或者用發網盤起，以保持整潔干練的職業形象，切忌長發披肩。
2.2.2 前廳部員工的儀表規范
1．服飾選擇
酒店服務人員在工作場合要求著酒店制服。制服屬于正裝的一種，能夠最大程度地體現酒店的職業特點。在酒店里，制服可以起到標志性作用，方便客人鑒別服務人員，同時也體現了酒店服務人員的專業性。當服務人員穿著酒店制服工作時，也可以時刻提醒自己用服務人員的標準要求自己、激勵自己，強化服務性行業的特點，形成職業責任感和自豪感。酒店員工全部穿著制服也便于管理，保證所有服務人員著裝的統一性和整體性，同時可以增強企業的凝聚力和員工歸屬感。
2．飾品佩戴
飾品的選擇和佩戴盡量以簡單大方為主，不建議在工作期間佩戴過多的飾品，如果可以盡量少戴飾品。飾品過多一則顯得個人形象過于個性化，不符合職業化的要求；二則容易丟失，引起不必要的矛盾。
頭部飾品以酒店統一的發帶和發網為宜，除此之外不要選擇過于閃亮和色彩鮮艷的發夾、頭飾。即使需要使用發夾，也必須選擇黑色和與頭發相近的顏色為宜。
耳部飾品以耳釘為主，顏色也不能太鮮艷，耳釘大小以不可超過耳垂為宜。不宜選擇體積過大的耳環，或是懸掛很長的耳墜。
頸部項鏈的選擇以簡單清爽的款式為宜，以長度較短的頸鏈為宜，不可佩戴過大的掛墜，也盡量不要選擇顏色過于明顯的材質。建議的頸部裝飾物為酒店統一的領結、領帶和絲巾。
手臂裝飾物以手表為主，手表的款式以大眾型為宜。不建議佩戴手鏈或手鐲，尤其不適合佩戴玉質手鐲，這種材質的手鐲在工作時非常容易破損，體積也過大。
手部的戒指以婚戒為主，盡量不要佩戴花戒和裝飾戒指。
腿部不能夠佩戴腳鏈，長筒絲襪也不能夠選擇有明顯花紋的式樣。
2.2.3 前廳部員工的儀態規范
儀態指的是人們的身體所呈現的各種姿態，也可以看做是身體的具體造型。儀態具體可以表現為體態、動作和表情。在酒店前廳部的服務過程中，服務人員以不同的儀態出現在客人的面前，用無聲的語言向客人傳達著不同的信息。儀態的表現形式是多種多樣的。人的頭部、臉、軀干、手腕、手指及腿、腳等十幾個主要部位，幾乎都可以傳情達意。
1．前廳部員工的站姿
站姿應注意保持挺直、優雅、均衡。在酒店前廳部的工作中，大部分崗位需要站立式服務，在為客人服務時站姿一定要規范，體現良好的精神風貌。前廳服務人員在工作中的站姿常有以下幾種：
（1）垂臂式站姿。將雙手交叉放于小腹部位，右手握住左手，無須用力，兩腳跟相靠，腳尖分開成“V”形，抬頭挺胸，目視前方，如圖2.1所示。
（2）后背式站姿。兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關節自然內收，如圖2.2所示。
（3）腹前式站姿。兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點在衣扣垂直線上。對于女員工而言，兩腳尖略展開，左腳在前，將左腳跟靠于右腳內側前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過兩腳重心的轉移減輕疲勞。此種站姿也可叫做“丁字步”，如圖2.3所示。對于男員工而言，兩腳之間距離不得超過肩寬，兩腳分開平行站立，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。
圖2.1 垂臂式站姿
圖2.2 后背式站姿
圖2.3 丁字步站姿
2．前廳部員工的坐姿
1）入座和起座
坐姿應給人以端莊、文雅、穩重之感。坐姿不僅包括坐的靜態姿勢，同時還應包括坐的動態姿勢。入座和起座，是坐姿不可分割的兩個部分。入座時，從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩和緩地坐下，然后將右腳與左腳并齊，身體挺直。如果是女士入座，且穿著裙裝，應整理裙邊，用手沿大腿側后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再來整理衣裙。入座后一般只坐椅子的2/3，坐1/3會給人局促緊張的感覺，坐滿又顯傲慢失禮。起座時，右腳向后收半步，用力蹬地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。
2）基本坐姿
坐立時，頭正、頸直，雙目平視前方，或注視對方，嘴微閉，面帶微笑；身體自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側坐。無論哪一種坐法，都應嫻雅自如，切忌坐時彎腰駝背，含胸挺腹，前俯后仰，搖腿蹺腳或蹺二郎腿。入座與起座時應舒緩、自然大方，動作不可迅猛。
3）常見坐姿
（1）開膝合手式坐姿。在基本坐姿的基礎上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開，兩手合握于腹前。此坐姿僅適于男士。
（2）雙腿斜放式坐姿。在基本坐姿的基礎上，左腳向左平移一步，左腳掌內側著地，右腳左移，右腳內側中部靠于左腳腳跟處，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個過程中，始終相靠。
（3）雙腳交叉式坐姿。在基本坐姿的基礎上，左小腿向前伸出45°，右小腿跟上，右腳在上與左腳相交，兩腳交叉于踝關節處，膝部可略微分開。
（4）雙腳交疊式坐姿。在基本坐姿的基礎上，左小腿起支撐作用，右腿交疊于左腿上，小腿內收，腳尖向下，交疊的兩小腿緊靠呈一直線。此坐姿適于高腳凳椅。
（5）屈伸式坐姿。在基本坐姿的基礎上，右腳后收，腳掌著地，右腳呈后曲狀。左腳前伸，全腳著地，左腿呈前伸狀，膝部靠攏，兩腳在一條直線上。
3．前廳部員工的走姿
走姿（見圖2.4）是人們行走時的姿態。行走是人們生活中的主要動作。走姿能直接反映出一個人的精神面貌、性格特點等。走姿優美要求穩健、輕盈、有節奏感。
圖2.4 走姿
走姿的基本規范要求是：頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方，面帶微笑；收腹挺胸，挺直脊椎，吸氣提臀，上身微微向前傾；肩膀平齊微沉，兩臂放松垂下，手指自然彎曲。自然擺動兩臂時，以肩關節為軸，上臂帶動前臂呈直線前后擺動，擺幅要小；前擺時，肘關節略屈，前臂不要向上甩動；收緊胯部，大腿帶動小腿向前邁步，腳尖略微分開，腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上，前腳落地和后腳離地時，膝蓋須伸直。
女性行走時，兩腳內側著地的軌跡要在一條直線上；男性行走時，兩腳內側著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。前腳跟與后腳尖之間的距離要適度，通常步幅是1～1.5個腳長。行走的速度應保持均衡，不要忽快忽慢。一般步速標準為女士每分鐘118～120步，男子為每分鐘108～110步。行走時切忌彎腰駝背，搖頭晃腦，探頸前竄，大搖大擺，步子太大、太碎，腳蹭地面，腳尖向內形成“內八字”或腳尖向外形成“外八字”步。
4．前廳部員工的蹲姿
前廳員工有時要撿起掉在地上的東西，或取放在低處的物品，這就需要使用蹲姿。如果不注意蹲姿，可能會顯得非常不雅觀，也不禮貌，而采取優美的下蹲姿勢就要雅觀得多。常見的下蹲基本規范要求是：
1）高低式蹲姿
下蹲時左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐；女性下蹲時兩腿要靠緊，男性兩腿間可有適當的距離。
2）交叉式蹲姿
下蹲前右腳置于左腳的左前側，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。女子較適用這種蹲姿。下蹲時，無論采取哪種蹲姿，都應掌握好身體重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現。
5．前廳部員工的手勢
手勢是儀態的重要組成部分，是通過手和手指活動來傳遞信息的體態語言。它不僅能對口頭語言起到加強、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達有些口頭語言所無法表達的內容和情緒。
1）引導手勢
引導，即為客人指示行進方向，也就是指路。引導客人時，首先輕聲對客人說“您請”，然后采取“直臂式”指路。
具體做法是：將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上，以肘關節為軸，上臂帶動前臂，手臂自下而上從身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直線，整個手臂略彎曲，肘關節基本伸直。在指示方向時，上體微前傾，面帶微笑，身體側向客人，眼睛看著所指目標方向，并兼顧觀察客人是否看清或會意到目標，直到客人表示看清楚了，再放下手臂。指示方向時不可用一根手指來指示方向，否則是不禮貌的表現。在任何情況下，用拇指指著自己或用食指指點他人都是不禮貌的行為。
2）“請”的手勢
“請”的手勢是前廳員工運用得最多的手勢之一。“請”根據場景的不同，有著不同的語義：“請進”、“這邊請”、“里邊請”、“請跟我來”等。
在表示“請”時常用“橫擺式”。其手勢的規范要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45°，腕關節伸直，手與前臂成直線，整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140°為宜。做動作時，應以肘關節為軸，上臂帶動前臂，由體側自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成45°時停止。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶微笑，目視客人，表示出對客人的尊重歡迎。根據情況可以由左手也可以是右手來做手勢，哪只手做起來方便即用哪只手做。做手勢時，必須面對客人，不得背對客人。
3）“請坐”的手勢
“請坐”的手勢與“橫擺式”頗為接近，只是手臂較低，大約與地面呈30°角左右，面帶微笑，面向客人。
6．前廳部員工的微笑
微笑（見圖2.5）反映了酒店員工的職業道德，是良好服務態度的重要外在表現形式。微笑會使客人感到寬慰，能迅速縮小彼此間的心理距離，創造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍。微笑，在酒店服務中是一種特殊的“情緒語言”。它可以在一定程度上代替語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。只有真誠的微笑才能打動人、感染人，令客人感到注意和愉快。
圖2.5 微笑
案例分析
一直以來，酒店行業都把微笑當成是最好的服務，酒店里與客人接觸頻繁的前廳部更是要求員工十步開外要微笑，五步之內要問好。服務員見到客人時要微笑、主動向顧客問好；客人不滿意服務時也要微笑；甚至客人罵你時，更要微笑。
8月的一天，一對夫妻拎著行李緩緩走入某酒店，臉上掛著沉重的表情：“服務員，麻煩你訂一個雙人房，我們住四天就走。”“好的，您請稍等。您需要普通客房還是高檔的客房？”前臺服務員一如以往的微笑和熱情，根本沒有在意客人的表情。“中檔的就可以，麻煩你快點，我們很累。”客人一臉的不耐煩。“好的，我們這就去辦。在2008房，兩位請走這邊。”前臺服務員仍是微笑著。
當這對夫妻回到2008房間后不久，服務員就端著點心敲門了。“先生，太太，你們旅途勞累，先吃些點心吧。”客房服務員微笑著說。“好的，你放在這里，沒事你可以出去了。如果我們沒有叫你，請不要再來打擾我們。”客人好像有點生氣了。“砰”地一聲，房門被重重地關上了。
當這對夫妻第二天來到餐廳用早餐時，餐廳服務員立即走上前，用愉悅的聲音打著招呼：“兩位早上好，能為你們效勞嗎？”“我們吃早餐時想清靜一下，請不要打擾我們。”“哦，真不好意思。”餐廳服務員只好不再說話。
接下來的幾天中，一連串酒店的例行服務都被這對夫婦拒絕了，弄得服務員都很尷尬：不按服務規程做的話，經理會說自己沒盡到職責；按服務規程做的話，又怕被顧客嫌煩，甚至挨罵，真是左右為難。客人對自己的意見究竟在哪里呢？我們每個人都是用微笑去服務的呀？
當前臺服務員為這對夫妻辦理離店手續時，盡量小心翼翼，而且臉上的微笑比以前看起來更有親和力。但那位先生終于受不住了：“你們酒店的服務怎么這樣子？只會對顧客笑，也沒看到顧客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰我們吧！你們的服務真是太差勁了，我要投訴你們酒店！”前臺服務員一聽到投訴，滿臉委屈。這時聞訊趕來的大堂部經理解了圍：“先生，請您先冷靜一下，有什么事好好商量。”原來，這位先生剛剛參加完母親的葬禮從國外回來，住酒店就是為了換一個環境，緩解一下痛苦情緒。但每次看到服務員的笑，心里就很不好受：自己還在承受喪母之痛，人家卻老是對著你笑，如果換成是你，你心里會怎么樣？而且一想起母親的時候，就看到服務員的微笑，你說煩不煩？
資料來源：職業餐飲網www.canying168.com。
【問題】
微笑是最好的服務，這觀點你同意嗎？如果同意，為什么案例中職業性的微笑卻招致了如此嚴重的后果？遇到特殊客人的時候，我們是按照服務規程完成工作呢，還是具體情況具體分析，靈活應對？人們的表情里藏著許多小秘密，用什么方法能夠了解其中的秘密，猜透其中蘊涵的信息？
【分析】
我們永遠肯定：微笑是最好的服務。發自內心的微笑能夠給客人帶來賓至如歸的感受，能夠迅速拉近與客人之間的距離，消除陌生感。微笑是服務的宗旨，是酒店服務質量的重要標準之一，也是酒店對每個員工的基本要求。但是，微笑既是職業素養的一部分，又對適時微笑提出了更高的要求。對待不同的客人需要不同的微笑方式，學會從客人表情中發現客人的情緒狀態才是更高的職業素養的要求。針對不同的客人情境心理需求的特點，提供不同的服務。
在酒店前廳的服務過程中，對所有的客人都是標準化、規范化的服務是不行的，要想讓客人滿意，還要對不同的客人進行不同的服務。想要提高客人的滿意度，進而留住客人還要靠服務人員的個性化服務。案例中的服務員當時沒有了解客人的心理，客人剛參加完母親的喪禮從國外回來，住酒店就是為了換一個環境，緩解一下痛苦。每當看到服務員的笑臉，心里就很不好受。自己還在承受喪母之痛，別人卻老是對著你笑，好像一點兒同情心都沒有，這能不叫人生氣嗎？客人不同的心理，要求不同的服務，服務員應學會“察言觀色”。客人是開心還是悲傷，根據具體的情況提供適當的服務，而不是完全按酒店的標準去進行完全一樣的服務，只有這樣，客人才能感到酒店服務是為自己量身定制的，正合自己的意。