2.3 了解前廳部員工的對客交往禮儀

2.3.1 前廳部員工的言談禮儀

前廳員工遇到客人時要面帶微笑，保持站立式服務(wù)。如果前廳員工是坐式服務(wù)，在看到客人前來時必須起身向客人問好，客人落座后，員工方可坐下。向客人問好時應(yīng)起立，切不可坐著與客人交談。

前廳員工與客人對話時宜保持1米左右的距離，交談時要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，充分表現(xiàn)出對客人的尊重。

前廳員工在與客人交談期間，對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不可直視客人眼睛，這樣客人會有壓迫感，最好是將目光放在客人鼻部或嘴部的位置，保持視線柔和有禮，切不可逼視客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。

前廳員工要加強“首問責(zé)任制”意識的培養(yǎng)，對客人的問詢應(yīng)予以圓滿答復(fù)，若遇員工不知道、不清楚的事應(yīng)立即查找有關(guān)資料，或請示領(lǐng)導(dǎo)盡快答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作為回答，回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求員工一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助客人聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

前廳員工要重視良好的服務(wù)態(tài)度。在與客人交談時，尤其是客人要求員工服務(wù)時，員工從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來”，千萬不能說：“你沒看見，我正忙著嗎？”此類言語。

前廳員工在與一位客人對話時，如遇另一位客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人。同時盡快完成對第一位客人的服務(wù)、結(jié)束談話，招呼另一位客人，如第一位客人的服務(wù)時間較長，應(yīng)對另一位客人說：“對不起，讓您久等了”，而不能一聲不響就開始工作，招致客人不滿。對客服務(wù)要做到服務(wù)第一位，招呼第二位，關(guān)注第三位。

前廳員工與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過高，也不要太低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確，不拖泥帶水。

前廳員工在對客服務(wù)過程中，如果遇到原則性強且較敏感的問題，服務(wù)態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

（1）詢問式：如“請問……? ”“您看……”

（2）請示式：如“請您協(xié)助我們……”“拜托您……可以嗎？”

（3）商量式：如“您看這樣好不好？”

（4）解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”

打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合員工的工作后）要表示感謝。

前廳員工對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決，不應(yīng)用冷漠、無情的態(tài)度對待有困難的客人。

前廳員工如果遇到某個問題與客人存在爭議，可以婉轉(zhuǎn)地向客人解釋清楚，過程中應(yīng)注意用詞用語的態(tài)度和內(nèi)容，或者請上司幫助處理，切不可與客人爭吵。

2.3.2 前廳部員工的介紹禮儀

1．介紹自己

前廳部員工的介紹如圖2.6所示。

盡量先遞名片再介紹，自我介紹要簡單明了、內(nèi)容規(guī)范，一般在一分鐘內(nèi)，按場合的需要把應(yīng)該說的說出來。

2．介紹別人

介紹的順序是尊者居后，男先女后、輕先老后、主先客后，下先上后，如果雙方都有很多人，要先從主人方職位高者開始介紹。

3．業(yè)務(wù)介紹

一是要注意把握時機，二是要掌握分寸，扣緊“人無我有”、“人有我優(yōu)”、“人優(yōu)我特”的要點進行介紹。

2.3.3 前廳部員工的交換名片禮儀

前廳部員工交換名片，如圖2.7所示。

交換名片的順序一般是先客后主，先低后高，人多時應(yīng)該依次進行，切勿跳躍式進行，以免被對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。

介紹之后遞送名片，在尚未弄清楚對方身份之前，不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。

遞送時，應(yīng)正面面對對方，雙手奉上，眼睛注視對方，面帶微笑，并大方地說“這是我的名片，請多多關(guān)照。”

接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方，接過名片時說“謝謝”，隨后微笑閱讀名片，可將對方的姓名職銜念出聲來，并抬頭看看對方的臉。

回敬自己的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

在對方離開之前，或話題尚未結(jié)束之前，不必急于將對方的名片收藏起來。

2.3.4 前廳部員工的握手禮儀

前廳部員工與賓客握手如圖2.8所示。

1．場合

一般在見面和離別時用。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對方。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。

2．誰先伸手

一般來說，和婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動權(quán)賦予他們。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見也應(yīng)伸出手來握。見面時對方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c頭或鞠躬以示敬意。見面的對方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙手握住對方的手，以示敬意，并問候?qū)Ψ健澳谩? “見到您很高興”等。

3．握手方式

和客人握手時，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對方為準(zhǔn)。如果男士和女士握手，男士只需輕輕握住女士的手指部分。

4．握手的力量和時間

這兩個要素根據(jù)雙方交往程度確定。和新客人握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力，大約是2千克重量的力度；和老客人應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情，時間一般不超過三秒鐘，并可輕輕搖動兩下。

5．握手時的表情

握手時的表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對方。

學(xué)習(xí)小結(jié)

本項目提出了前廳部員工的素質(zhì)要求以及每一項員工素質(zhì)要求的內(nèi)涵，要求學(xué)生掌握前廳部員工的儀容規(guī)范、前廳部員工對客交往中的言談禮儀，同時熟悉前廳部員工的儀表規(guī)范、前廳部員工的儀態(tài)規(guī)范、前廳部員工對客交往中的介紹、交換名片和握手禮儀。

【思考與實踐】

1．前廳部員工有哪些素質(zhì)要求？

2．你認(rèn)為前廳部員工還需具備哪些素質(zhì)？為什么？

3．張先生是住在某酒店的常客，這幾天他發(fā)現(xiàn)隔壁房間來了一位年輕的女客人，他很想知道這位女客人的姓名、年齡、籍貫等情況，于是他來到前臺向接待員詢問她的身份登記信息，請問前廳接待員可以向這位常客透露嗎？為什么？

4．請談一下前廳服務(wù)人員該如何設(shè)計自己的職業(yè)形象。

5．查找網(wǎng)絡(luò)資料，列出一些你認(rèn)為可以在前廳崗位使用的個性化飾品和服裝配飾。

6．結(jié)合酒店站立式前臺和坐式前臺的不同特點，談?wù)剝煞N工作方式的接待員應(yīng)該使用何種具體儀態(tài)為客人服務(wù)？

7．假如在實際工作中，前廳服務(wù)員遇到了不能通情達理的客人，應(yīng)該使用哪些語言來應(yīng)對突發(fā)事件？

8．我們俗語常說：“一句話能把人說笑了，一句話也能把人說跳了”，在前廳對客服務(wù)中，如何避免客人被“說跳了”？