二、程序化：過程的質量決定結果的品質

程序化管理是現(xiàn)代化的管理方式，是對于按照工作內在邏輯關系而確定的一系列相互關聯(lián)的活動所實施的管理方式。

一般情況下，程序化管理就是為了說明進行某種活動或完成某項工作的內容、操作方法及其相應的規(guī)則系統(tǒng)和前后銜接遞進關系，甚至也可以包括運營結果的前反饋機制。管理者一般把反復出現(xiàn)的業(yè)務編制成具有相對確定性的程序，執(zhí)行人員只要按照編好的程序去做，就能得到較好的效果。程序化管理存在于一切活動中，科學地制定程序有助于提高效率，避免錯誤。

過程的質量決定結果的品質，德勝洋樓非常重視過程的程序化管理。德勝的程序化管理不是閉門造車拍著腦袋琢磨出來的，而是經(jīng)過了不斷的實踐與總結，摸索出來的一條條經(jīng)驗，是德勝員工們走了一些彎路、經(jīng)歷了一些坎坷以后的反思與沉淀。

2004年，德勝在上海的一個項目終于竣工了，接下來是投資方的驗收。但是，其中有一座房子，位于進門陽臺一側的地磚被發(fā)現(xiàn)多出了一小條微斜的邊角。顯然，陽臺左右兩側的里端和外端的長度不一樣，里端一側多出了十幾公分，但地磚的平整度和縫寬都很均勻，整體感覺也很好，甲方驗收人員認為不影響質量，同意接收。

但是，聶圣哲知道了這件事后說不行，客戶同意接收也不行，必須返工，打掉重做！聶圣哲態(tài)度非常堅決。

此時施工人員已離開了該工地，都調到了其他城市的工地。聶圣哲讓工程部通知他們馬上趕回上海工地，同時還從各處抽調了幾十個技術人員，到現(xiàn)場開返工會議。然后連夜將陽臺打掉重做。叫這么多人搞一個小陽臺，顯然不單是為了趕工，更主要的目的是要讓每個技術人員從中吸取教訓，不讓此類事情再次發(fā)生。

其實，當時甲方也說算了，因為這只是細節(jié)上的一點小問題，不是內行的人根本看不出來，總體上還是合格的。但聶圣哲說，這不是產(chǎn)品合格不合格的問題，而是我們的工人、技術人員的手藝合不合格的問題。你給了我這筆工程款，我一定要把合格的、質量最好的樓房交給你。結果合格，但是建造過程、細節(jié)、方法不合格，就是手藝不合格。手藝不合格，就是砸我們的牌子，即使結果合格也沒用。德勝的要求是，每一個細節(jié)、每一個環(huán)節(jié)、每一個結果都合格，那才算是真正的合格。

出現(xiàn)這樣的事故肯定有錯誤的源頭，但當時為什么沒有人發(fā)現(xiàn)這個錯誤呢？量尺寸的時候出現(xiàn)了錯誤，那砌瓷磚的員工肯定發(fā)現(xiàn)了，但為什么沒有報告、沒有及時更正工作流程的上一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的錯誤呢？這說明了什么呢？第一，量尺寸的員工工作出現(xiàn)了失誤，沒有嚴格執(zhí)行程序的要求；第二，砌瓷磚的員工工作態(tài)度出現(xiàn)了問題，沒有及時將錯誤糾正，要么是覺得這個問題不嚴重，要么覺得事不關己，采取了放任的態(tài)度；第三，質量檢查的過程沒有嚴格把握，如果此時及時重新處理，那么呈現(xiàn)在客戶面前的就會是合格的產(chǎn)品。這么多問題，深入調查就會發(fā)現(xiàn)，這是德勝公司的質量管理系統(tǒng)出了問題，過程管理出了問題，必須引起高度的警覺。這樣的錯誤是一個危險的信號，德勝必須將這種危險的苗頭及時制止、根除。

聶圣哲的判斷是準確的，有了苗頭就證明質量意識在員工心中有了松懈。就在那一年，德勝連續(xù)發(fā)生了好幾起返工事件，工程的施工質量明顯下滑。有些員工和管理人員的思想開始松懈，工作不認真，管理不到位，人浮于事，少數(shù)人開始背離公司的價值觀。德勝管理遭遇了新的考驗，一場整頓迫在眉睫。

但是如何改革、如何找出病根才是當務之急。為什么公司的管理制度得不到有效落實？為什么各項工作流程和質量標準得不到始終如一的執(zhí)行？為什么質檢、督察要到事后才能發(fā)現(xiàn)問題，只能被動地亡羊補牢，而不能事先防范、事中及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題？

經(jīng)過反復的總結與思考，聶圣哲總算找到了癥結：流程不合理，沒有做到程序化管理。蔑視程序、不按既定的流程做事是影響質量和效率的絆腳石。整個企業(yè)就像是一個完整的流水線，任何一個零件出現(xiàn)了問題，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品就會是殘次品。

在很多企業(yè)里，程序或流程只是一個參考性的工作標準，工作中并沒有人去嚴格執(zhí)行。但聶圣哲提出一個口號：“蔑視程序的人就是德勝的敵人！”對德勝來說，程序就是制度，任何人都得嚴格執(zhí)行。于是，一個新的部門應運而生——程序中心。

2004年8月，聶圣哲在公司的戰(zhàn)略發(fā)展會議上首次提出要搞程序化管理，公司要成立程序管理機構——程序中心。他認為中國人的企業(yè)如果不搞程序化運作，只會死路一條。因為在中國人的骨子里，總有一種投機取巧的弊病，愛耍點小聰明，愛走捷徑，不喜歡按程序做事，這樣馬馬虎虎的結果是工作毫無章法，產(chǎn)品質量沒有保障，大家一盤散沙，大鍋飯最終害了企業(yè)，也讓員工自己丟了飯碗。德勝公司的程序管理已到了非抓不可的時候了。從那一天開始，德勝的任何人都必須用程序來約束自己、要求自己。

聶圣哲從各部門抽調精兵強將，組成精干的班子參與程序中心的工作。用聶圣哲的話來說，“這一群人不做什么事情，天天就管你是不是按程序做事，因為中國人太需要這個了。西方企業(yè)管理的成功，就在于大量事情都有程序支撐。”

程序中心就像一本活著的日歷，打開它你就知道了所有的日程安排。經(jīng)過長時間的努力，程序中心成效顯著，各部門各崗位的工作正逐步走上程序化、規(guī)范化，企業(yè)整體運作趨于健康、高效、有序。隨著管理漸入佳境，程序中心人數(shù)越來越少，程序化已經(jīng)深入人心，每個人都能自動地按程序辦事。

關于程序管理，有很多細節(jié)已經(jīng)載入德勝的員工守則之中。

采購程序

(1) 在采購貨物前必須填寫采購單，采購人員憑單采購。采購工程材料時，采購單由倉儲主管、施工總監(jiān)、副總監(jiān)及使用人填寫。工地所需材料應由工地總管將材料所需的計劃，統(tǒng)一報給公司倉儲中心經(jīng)理，由倉儲中心迅速做出反應，將采購計劃交給采供中心。工地總管對應在當?shù)夭少彽牟牧霞霸O備有單獨采購權。

(2) 在采購日常用品及物業(yè)使用物品時，行政部門人員應填寫采購單，如當時不能填寫，事后要補填。

簽字與報銷

報銷時必須寫上費用發(fā)生的原因、地址及時間，有的費用需證明人的，必須證明人簽名，然后報銷者簽名，才可報銷。員工報銷憑證同時輸入公司的“個人信用計算機輔助系統(tǒng)”，此系統(tǒng)一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，公司即對員工的報銷進行調查。調查部門也會對其報銷進行抽樣調查。

一般情況下，需要規(guī)范的工作、周期性的工作、需要重復的工作，都會被編進程序管理之中，以形成明確的流程和標準化的方法，員工們只要按程序中心的指令就可以明確自己的工作職責。而對于那些非常重要的，涉及面很廣，關乎公司管理、質量、權力制約等嚴謹?shù)膬热?，則會升格為制度，固定下來，變成不可動搖的德勝規(guī)矩。

程序化管理的目的在于通過程序化管理，規(guī)范員工們的工作方法、過程、標準，讓公司的運營更加規(guī)范、有條理，讓工作的效率得以提升，讓管理更加簡化。

首先，可以明確員工職責權限，規(guī)范職務行為。實施程序化管理的關鍵是要制定科學、合理、規(guī)范且符合實際的工作程序，在工作程序中，應該明確規(guī)定該項工作的具體任務、職責權限、方法及工作程序。一般情況下，德勝員工應當嚴格按照規(guī)定的方法、程序去履行自己的職責，完成自己的工作任務。這樣，一方面可以防止重復交叉工作的情況發(fā)生，從而在一定程度上避免工作過程中發(fā)生混亂的可能；另一方面，可以減少企業(yè)管理過程中發(fā)生“踢皮球”現(xiàn)象，出現(xiàn)無人負責的真空地帶。

其次，可以科學地制定績效考核標準。這使得一般的企業(yè)制定的考核標準具有一定的客觀性、合理性和可操作性，消除了績效考核過程中曾經(jīng)普遍存在的隨意性，甚至也消除了影響考核結果公正性的各種可能的隨機因素，使得績效考核真正成為提升企業(yè)管理水平和推動企業(yè)發(fā)展的內在動力。

再次，有利于調動德勝員工的積極性。由于程序化管理任務明確、權責清晰，所以，只要是自己職責范圍內的事情，就不能等待別人去處理，原則上也無需請示自己的上級管理者。這樣一來，各個崗位上的人員，就有一個明確的責權范圍，任何問題也就有一個準確的轄區(qū)。各個員工有了明確的責任和權限，也就擁有了較強的自主意識，同時對于管理工作也就有了相對較高的積極性和主動性。這就使得所有崗位的工作人員，在遵循基本方法和程序的基礎上，都能夠發(fā)揮自身的能動性和創(chuàng)造性，最終達到調動一切資源、富有成效地開展工作的目的。

最后，提高企業(yè)員工的工作效率。在程序化管理的過程中，明確了完成工作任務的具體方法和程序，并力求使其標準化。德勝員工采用標準化的工作方法和程序，能夠最大限度地減少不必要的重復勞動，減少由于工作方法不當而造成的損失，同時，也會在一定程度上降低勞動強度，最終達到提高勞動生產(chǎn)率的目的。

聶圣哲打了一個非常生動形象的比喻：程序問題就是上廁所問題。上廁所就得按程序辦事。

程序管理不僅限于生產(chǎn)過程，德勝公司的行政管理、工程管理、營銷管理、人力資源管理等，所有一切管理行為都在走程序化管理之路。

從整個公司的管理層來說，在實際工作中，管理者遇到的大多數(shù)問題都是重復出現(xiàn)的例行性事件，經(jīng)過認真的總結，就可以把處理這些問題的措施加以程序化，凡是程序規(guī)定自己職權范圍內的事情，崗位工作人員就可以全權處理，沒有必要事事請示上級，這樣做的好處在于能夠節(jié)約時間、減少管理機構和相應的管理人員，降低經(jīng)營成本，提高管理效率。

程序化管理是德勝的一大法寶，它讓德勝的員工在具體工作上精耕細作，在管理上所向披靡，在產(chǎn)品質量上堅若磐石。