有人說全世界最長的距離就是從客戶的口袋到銷售人員口袋的距離，究其原因是因為我們時常太過于想獲得客戶口袋里的錢，就像釣魚者只關心魚塘里的魚有多大，卻沒有關心魚喜歡什么樣的環境和食物。找不到客戶所關心的重點，這也就是為什么我們拜訪了千百次卻還是無法找到與客戶做進一步溝通的突破口的原因。要想釣到魚，就要像魚那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。換句話說，要想把東西賣給客戶，就必須知道客戶在想什么！

魚的思維就是客戶的思維

成功是沒有秘訣的，如果非要說有的話，那就是時刻站在對方的立場上。

——美國汽車大王亨利·福特

心理學家為銷售員提供了一種銷售方法，這種方法要求銷售員把自己想象成客戶，即從客戶的立場出發考慮問題。當客戶對你推銷的產品提出批評意見時，你要裝出忘記自己的銷售使命的樣子，站在對方一邊說話。

美國汽車大王亨利·福特曾說過這樣一句話：“成功是沒有秘訣的，如果有一個成功秘訣的話，那就是站在對方的立場來看待問題，由他的觀點設想正同你的觀點設想一樣?！痹诤嗬じＬ乜磥?，只有多為別人著想，多去了解別人的想法，才能真正知道對方的真正需要所在。

喬治鋼鐵公司的老板想為公司購置一套房產，于是他請來了房地產業知名人士萊特，喬治說說：“萊特先生，你知道我們鋼鐵公司此前租住的都是別人的房子，現在我們公司好轉了，我不希望再這樣下去，所以，我現在想擁有一套屬于自己的房子。”喬治一邊說一邊把目光投向窗戶外面，深情地說：“外面的街景好美啊，希望我新買的房子也可以看到如此美的景色，你能幫我嗎？”

聽完喬治的訴說后，萊特立即著手琢磨喬治的需求，他做過大量的預算，還畫過不少圖紙，但還是理不出一個頭緒來。

其實，在萊特手上是有很多可以考慮的房子的，可是喬治都沒看上，根據喬治的要求，最好的房子就是喬治現在的鋼鐵公司所在的那棟房子，喬治說的街景只有那棟房子可以看見到。

這是不是喬治的意思？萊特馬上把他的想法告訴了喬治，但卻遭到了喬治的強烈拒絕，喬治說，他從沒想過要買一套舊房子，他有的是錢，他要的是新房子。喬治對萊特的推薦非常不滿，但萊特只是安靜地聽著，并沒有要說服喬治的意思。為了摸清喬治的真實想法，萊特開始了換位思考，他發現喬治想要的房子，其實就是他腳下的那棟舊房子，只是喬治現在還不知道自己真正想要的是什么。萊特臉上露出了笑容，他似乎找到了問題的突破口，于是，他開始向喬治提問：“喬治先生，當初你剛剛創業的時候，在什么地方？”喬治回答：“這里?！比R特繼續問：“那你的公司在什么地方掛牌成立的呢？”“也在這里。”喬治一口氣說了好多“就在這里”。之后，萊特靜靜地看著喬治。喬治好像突然明白了什么，然后大笑著說：“萊特先生，我知道了，這所房子就是我想要購買的，是的，這所房子是我事業的見證者，它是我們公司的發祥地！除了它，還有什么地方比這更合適的呢？”喬治像釋放了什么，一身輕松，在很短的時間內就完成了購買。

縱觀這場銷售，其過程非常很簡單，萊特并沒有巧石如簧去說服喬治購買，他成功簽單的奧妙在于他考慮了喬治的需求，他從喬治（客戶）的立場上分析了客戶究竟想要什么樣的房子，只是萊特用了心理學上的暗示方法刺激了喬治，從而達成了成交。

在《哈佛商業評論》上有一篇重印次數最多的文章，就是《親近客戶及其他價值原則》。作者認為，企業要取得市場領先地位，有三條途徑：親近客戶、卓越運營和產品領先。成功企業會選擇其一做到出類拔萃，而在另外兩條上力求達到行業標準。

愛好釣魚的人都喜歡去那些水草茂密的地方下桿，這是因為，魚是一種冷血動物，對水溫十分敏感。所以，通常情況下魚們都喜歡待在溫度較高的水域。一般水溫高的地方陽光也比較強烈，但是你要知道魚沒有眼瞼，陽光很容易刺傷它們的眼睛。所以它一般待在陰涼的淺水處。淺水處水溫較深水處高，而且食物也很豐富。這其實也是釣魚高手們的經驗，要想釣到魚，就非得像魚那樣思考不可！

像魚那樣思考并不意味著你也要變成一條魚，而是要銷售人員站在客戶的角度去思考問題。當然，這也并不意味著客戶的一切需求銷售人員都要滿足，也不能單純地只是從客戶的角度來衡量銷售人員的產品和服務，因為服務同樣是要有成本的。例如，銷售人員不可能在客戶了解了一下產品后，就要送他回家。銷售人員有必要花一些時間來研究一下，從客戶的角度來看，到底還有什么能夠贏得他們的芳心。

一個專業的銷售人員，想提高自己的銷售業績，就必須學會站在客戶的角度想問題。但是，很可惜，現在有很多銷售人員不知道這一點，他們往往喜歡站在自己的立場思考問題，而不能像一個普通的客戶那樣思考問題。

如果你想和你的老板相處愉快，并能更好地溝通，就必須得像他那樣看問題。銷售的道理也是一樣的，你想從客戶的口袋里掏錢，必須給客戶一個掏錢的理由。這個理由源自哪里？源自客戶的內心！

行動指南

要想擁有更多的客戶，就得像客戶那樣思考，他們需要什么，你就滿足他們什么，就像水中的魚兒一樣，它們喜歡待在水溫相對高點的地方，那你就去那個地方釣魚。不要總是站在自己的角度來想客戶，客戶更多的時候想的其實和你不一樣。

客戶總認為自己是上帝

我們的客戶也是有血有肉的人，也是一樣有感情的，他也有受到尊重的需要。因此，你如果一心只想著增加銷售額，賺取銷售利潤，冷淡地對待你的客戶，那么很抱歉，成交免談了。

——喬·吉拉德

美國著名心理學家馬斯洛的人的需求層次論告訴我們，當一個人滿足了基本的生理需要和安全需要，獲得了歸屬和愛的權利之后，其需求層次就達到了較高層面，即第四層面：尊重的需求：人有受到他人尊重的需要。

其實，從心理學的角度分析，每個人心中都有某種強烈渴求被接納的愿望：“請接納我吧！雖然你我有年齡、性別、宗教、種族、工作、國籍上的差異，但是請你接納我吧！我必須知道我是受人歡迎的，我必須用心去感受我的生活，我所相處的人，及對環境的歸屬感。但是你要幫助我、告訴我。你可以用一個微笑、一句溫馨的問候、一個友誼的行動或任何方式來告訴我，你接受我。因為如果你接納我，那么我就會接納我自己，我們的關系便能從這個基礎開始，然后慢慢建立起我們之間的默契。但是，這一切都必須以我被接納為前提。”

喬·吉拉德被譽為世界上最偉大的推銷員，我們不妨聽聽他的故事——如何尊重客戶。有一次，一位客戶來找他商談購車事宜。在銷售過程中，一切進展順利，眼看就要成交，但對方突然決定不買了，這讓喬·吉拉德百思不得其解。

到了晚上，喬·吉拉德仍為這件事感到困擾，他實在忍不住，就給對方撥通了電話。

“您好！今天我向您推薦那輛車，眼看您就要簽字了，為什么卻突然走了呢？”“喂，喬·吉拉德，你知道現在幾點鐘了？”“真抱歉，我知道是晚上11點鐘了，但我檢討了一整天，實在想不出自己到底錯在哪里，因此冒昧地打電話來請教您。”

“真的？”

“肺腑之言?！?

“很好！你是在用心聽我說話嗎？”

“非常用心。”

“可是，今天下午你并沒有用心聽我說話。就在簽字前，我提到我的兒子即將進入密歇根大學就讀，我還跟你說到他的運動成績和將來的抱負，我以他為榮，可你根本沒有聽我說這些話！”

聽得出，對方似乎余怒未消。但喬·吉拉德對這件事卻毫無印象，因為當時他確實沒有注意聽。話筒里的聲音繼續響著：“你寧愿聽另一名推銷員說笑話，根本不在乎我說什么，而我也不愿意從一個不尊重我的人手里買東西！”

這次推銷讓喬·吉拉德發現了尊重客戶的重要性，從此，他牢記這次的教訓，發自內心地去尊重他的每一個客戶，取得了意想不到的收獲。

一次，一位中年婦女走進喬·吉拉德的雪佛萊汽車展銷店，說她想在這兒看著車打發一會兒時間。閑談中，她告訴喬·吉拉德，她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時后再去，所以她就先來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我55歲生日。”

“生日快樂！夫人?！眴獭ぜ乱贿呎f，一邊請她進來隨便看看，接著出去交代了一下，然后回來對她說：“夫人，您喜歡白色車，既然您現在有時間，我給您介紹一下我們的雙門式轎車，也是白色的?！?

他們正談著，女秘書走了進來，遞給喬·吉拉德一束玫瑰花。喬·吉拉德把花送給那位婦女：“祝您生日快樂！”

女士被眼前的這一幕感動得眼眶都濕了?！耙呀浐芫脹]有人給我送禮物了?！彼f，“剛才那位‘福特’銷售員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，于是我就上這兒來等他。其實我只是想要一輛白色車而已，只不過表姐的車是福特，所以我也想買福特?，F在想想，不買福特也可以?！?

最后，她在喬·吉拉德這兒買走了一輛雪佛萊汽車，并寫了一張全額支票，其實從頭到尾喬·吉拉德的言語中都沒有勸她放棄福特而買雪佛萊。只是因為她在這里感受到重視，于是放棄了原來的打算，轉而選擇了喬·吉拉德的產品。

任何一位客戶都討厭受到冷遇。你把客戶晾在一邊，那客戶當然會讓你的生意泡湯。所以，在工作中，我們要讓客戶感受到一種熱情和足夠的重視，這樣顧客才會接受你。

行動指南

只有尊重客戶，才能讓客戶尊重你自己。當客戶接受了你這個人，就相當于信任你這個人，而你再站在客戶的角度上向客戶推薦能滿足他們需求的新業務時，自然就會達到事半功倍的功效。此外，在與客戶的交往當中還要善于發現對方的優點并適時進行贊美，這樣客戶就能真真實實地感受到我們是重視他們的，從而更容易接受我們的推薦。

客戶永遠關心的是自己

我們很難活在股東對我們的期待之中，更難活在別人的眼里，但我們可以也必須活在真實里，活在客戶的成功里，活在今天，活在未來。

——阿里巴巴董事局主席馬云

心理學家曾經做過這么一個實驗：

他們讓一位大學生穿上一件名牌T恤，然后進入教室。該學生事先估計會有大約一半的同學注意到他身上的名牌T恤，但是最后的統計結果卻出乎很多人的預料——只有23%的人注意到了這一點。

這個實驗說明，我們總認為別人對我們會倍加注意，但實際上并非如此。由此可見，我們對自我的感覺的確占據了精神世界的重要位置，我們往往會不自覺地放大別人對我們的關注程度，而且通過對自我的專注，我們會高估自己的突出程度。

在心理學中，這種現象被稱為“焦點效應”。

從心理學的角度看，這種重視自我的心理主要包含兩層含義：其一是自己對自己的關心和保護，其二是希望得到別人的關心和重視。這是人類的普遍心理，也是心理學中所公認的一個事實——人都是以自我為中心的。其實，這在銷售中也是常見的。

客戶最關心的永遠是自己，他們只會為了自己的原因才購買，而不是因為你的原因去購買。如果想和一個客戶合作，就必須先考慮到這個客戶的需求是什么。不能按照客戶的需求思考，自然就無法完成銷售業績。滿足了客戶的需求，再加上你的“三寸不爛之舌”，幾乎就能搞定了。所以，精明的銷售員都知道，做交易的時候，首先考慮的不是賺錢，而是俘獲人心。

讓我們來看這樣一個例子。

甲、乙兩個銷售人員到同一個客戶那里推銷商品。

甲到了客戶的家里就開始滔滔不絕地介紹自己商品的質量多么好、多么實用，如果不購買的話會多么可惜，結果客戶毫不客氣地打斷了甲的介紹，說：“不好意思，先生，我不需要，因為它不適合我?！奔字缓煤軐擂蔚卣f抱歉，然后離開。

很多銷售人員總是一味地關心自己的商品是否能賣出去，一味夸贊自己的商品多么優質，而不考慮是不是適合客戶、客戶喜不喜歡。這樣給客戶的感覺就是你只關注自己的商品，只注重自己能賺多少錢，而沒有給他以足夠的關心和重視。客戶的“被重視”心理需求沒有得到滿足，自然也就很難接受你的商品。

銷售人員乙到該客戶家里推銷時，卻是另外一種狀況。

乙到了客戶的家里，邊和客戶閑聊邊觀察其家居布置，據此揣測客戶的生活檔次和消費品位，并和客戶家的小孩玩得很好，似乎孩子已經喜歡上了這位叔叔。同時乙在向客戶介紹自己的商品時，先詢問的是客戶需要什么樣的款式和檔次，并仔細地為客戶分析商品能夠給客戶帶來多少潛在的利益。比如，會給客戶省下多少開銷等。最后乙并沒有把自己的商品賣給客戶，而是說公司最近會推出一款新機型，特別適合客戶的要求，希望客戶能夠等一等，自己過段時間再來。

客戶非常感動，不僅僅是因為銷售人員乙跟自己家人處得很好，更是因為銷售員乙所說所做都是從自己的立場出發，為自己考慮了很多。客戶感受到了銷售員的真誠，銷售員也得到了客戶的信任，當然還有訂單。

如今是互聯網時代，在這個時代當中，銷售員要想成功銷售首先要踐行以客戶為中心的業務的全面轉型，用數據去預估客戶的需求，去詳細了解每個客戶，為每一個客戶做量身定制的解決方案。

“以客戶為中心”，已不再是一句空洞的口號，而是富有哲理的經營理念。銷售員只有將自己的銷售策略定位在幫助客戶更多地實現其價值需求上?？蛻粑┯蝎@得其滿意的價值需求和價值體現，才能顯現出其應有的客戶滿意、客戶忠誠和客戶貢獻。

行動指南

“以顧客為中心”的銷售理念要求銷售員做到兩點：一是意識，要有以顧客為中心的理念，要形成以顧客為中心的銷售文化；二是行動，在銷售過程中要體現出對顧客的尊重，對顧客的重視，這一點是關鍵。在平時的工作過程中務必多多使用“換位思考”，始終站在客戶的角度思考問題，明白了客戶的預期，也就可以在很大程度上影響客戶的購買意向。

喋喋不休惹人嫌

傾聽，你傾聽得越長久，對方就會越接近你。我觀察，有些推銷員喋喋不休。上帝為何給我們兩個耳朵一張嘴？我想，意思就是讓我們多聽少說。

——喬·吉拉德

相信每個人都有這樣一種感覺，那就是當商場的銷售人員向我們主動推銷商品時，我們的第一反應就是戒備，因為你覺得有人要掏我們的錢包。反之，如果是我們自己主動詢問或打算購買某種商品時，則很少產生這樣的排斥心理。這其實是供需矛盾的消費環境塑造出的顧客消費心理。

很多人認為達成交易的關鍵是臨門一腳，也就是在客戶最終確定購買的環節上。毋庸置疑，客戶最終的購買才是檢驗我們銷售成敗的標準。但是大多數銷售員往往把注意力集中在了不足30%有意向購買的客戶身上，因為70%以上的客戶是剛剛與我們溝通后就回絕的：“不需要”、“沒興趣”、“我很忙”、“我已經有了”、“去、去”、“……”難道這70%的目標客戶全部真的不需要我們的產品嗎？那些銷售精英們給出的答案是否定的，客戶多是由于心理因素、環境因素等原因輕易做出了拒絕的反應，我們如果能夠多用些心思與技巧在這個環節上，至少還會有20%的目標客戶可以進入購買的第二個心理環節。

如果知道了客戶有主動購買和被動接收之間的心理差別后，你就會在以后的銷售中不再喋喋不休，或者說是迫不及待的樣子去給客戶推銷了。大多數銷售人員因為覺得客戶給自己的時間太少，于是就在其做出反應前像說繞口令一樣地給客戶傳遞產品的信息并勸其購買，以為在客戶拒絕前推銷的越多，客戶越可能接受，而事實正好相反，那只會使客戶加重排斥心理。

我們來看一個銷售案例：

銷售人員：“下午好，先生，我是文化公司的銷售代表，我們公司剛開發出一種非常有效的培訓課程，這種培訓課程對于提高公司員工的素質、提高工作效率大有好處。如果您有興趣，我想與您約個時間仔細談一談有關情況。”

客戶：“我很忙，沒時間?！?

銷售人員：“我知道您很忙，因為課程的介紹資料并不能完整地表達出我們課程真正的優點，今天我剛好經過您公司附近，我就把這些資料親自送到貴公司，只需要占用您十分鐘的時間來向您作一個詳細的介紹。我想這或許才是最節省您時間的方式?！?

客戶：“對不起，我現在很忙，你先把課程介紹放這兒吧，我再和你聯系。”

銷售人員：“我可以給您作一個介紹。”

客戶：“你說得還不夠多嗎？一會兒我有個部門會議要開，有個年度計劃要做，抽空還要去見我的上司，他正有一肚子的指責準備送給我。而我手下的人呢？人心渙散，互相推脫責任。好了，你還站在這兒干嗎？走吧！”

銷售人員被客戶的這種激動的言辭嚇呆了，趕緊拿起自己的東西走了。

在此種情況下，客戶已經厭煩至極，銷售人員卻忙于自我介紹及產品的介紹，這樣的結果只能招來客戶的反感。

其實，大部分客戶認為：你只要告訴我事情的重點就可以了，我不需要拐彎抹角，請有話直說！所以，銷售人員切忌喋喋不休，有時沉默也許真的會帶給你意想不到的效果。銷售人員多說幾句沒錯，想了解客戶的需要也無可厚非，但如果總是跟在客戶身邊喋喋不休地推薦產品，是會讓客戶厭煩不已的。

即使在買賣雙方僵持一段時間，仍無法探出對方的底價時，也沒有必要拐彎抹角，不妨開門見山，單刀直入，或許可“置之死地而后生”地打開僵局。你可以明白地向對方表示：“這是最低價，如果再降價，這個交易就只好取消了。”

當然，這種方式有些冒險，但往往也因此談開了議價的空間，使交易能進一步繼續進行下去。

比如：在一次房屋買賣中，一位非常有誠意且對房屋滿意的客戶與銷售人員議價，但在一番交談后，銷售人員發現，這位客戶在議價之前并未經過事先評估，為了爭取更合理的利潤，所以在價位上銷售人員也堅持了好一陣子，雙方一直無法談出個結果來。經過幾天的僵持后，這位客戶終于忍不住單刀直入地對銷售人員說：“究竟最低的價格是多少？若再不降價，我決定放棄購買?！?

很顯然，銷售人員如果還繼續堅持下去，這筆交易將可能就此泡湯。就算重新再找買主，也不見得能保住原來的利潤。最后，雙方商議酌量減價后，終于圓滿成交。

雖說銷售人員也有苦衷，但商場如戰場，不積極主動，不多和客戶交流，機會就會越來越少。然而，在交流的時候也要注意到客戶的反應，看看客戶是否對自己的話感興趣。如果看出客戶的不滿情緒，請立即調整自己的話語，盡量讓客戶產生共鳴。

何時出擊，何時傾聽，是一個非?！八囆g”的技巧，用通俗的一個字來說就是“度”。過于疏遠遭人嫌，過于熱情則同樣令人生厭。也就是說，在銷售過程中，如果銷售員不冷不熱，反應淡漠，顧客可能會有不受重視的感覺，但過分殷勤的銷售服務卻容易嚇跑顧客。因此，如何把握這個度，就顯得至關重要了。

其實，客戶在購物時看重的是銷售員的真誠態度，有了這個態度在先，顧客便有了購物的好心情。比如銷售人員可以先問“需要我幫您什么？”如果顧客不需要，那就千萬別一直跟在人家身后說個沒完沒了。但如果顧客有問題要詢問，一定要耐心和藹地回答，即便是顧客沒有購買意向，銷售人員也還是應該笑臉相送。

行動指南

在銷售過程中，聽客戶需要什么，聽客戶期待什么，聽客戶對自己的看法，這是非常重要的。畢竟，每個人都有被尊重和獨立思考的權利，狂轟濫炸式的話語往往適得其反。

賣“信任”勝過賣產品

因為你們，讓這個時代看到了希望，在座你們就像中國所有八零后、九零后那樣，你們在建立著新的信任，這種信任就讓世界更開放、更透明、更懂得分享、更承擔責任。

——馬云

你見沒見過沒有營業員站柜臺的商店嗎？在如今誠信缺失的年代，這樣的商店幾乎是天方夜譚，但在長沙天心區湘府中路的一個小區卻真實存在著這樣一家商店，該商店沒有任何監控鏡頭，老板從來不守店，店內的商品統統明碼實價。顧客在挑好自己需要的東西后，直接把錢放進一個舊鞋盒里就行?；蛟S你會問，這樣的商店能開長久嗎？據記者調查，這家“無人商店”已開了四個多月，至今沒有丟一件商品。用店主自己的話說：“這沒什么好奇怪的，姐賣的就是信任?！?

這家商店的女老板今年35歲，在開店的前四個月，她一直過著清早來看店、深夜才回家的忙碌生活。如此辛勞奔波，讓她倍感焦慮。一日，她突發奇想：開一家無人店！說干就干，她在每一個貨品下面都標好價格，且注明“自選自付”等告示，放在醒目處，然后她就敞開店門回家了。

把商店撂下不管，任由顧客去挑選，店主老板其實自己心里也很是忐忑。但很快，她的擔心就被事實證明是多余的。四個月來，小店從沒有發生過營業款被偷或是商品被盜的現象，“無人商店”開得風生水起。

上述案例是一個真實的故事，它傳遞出來的信息就是信任，一旦客戶對我們有了信任感，那么他們就會產生了解產品的興趣，當他們發現產品確實有益無害時，就會毫不猶豫地同意我們的“安裝條款”。所以賣“信任”勝過賣產品。

要想讓客戶信任你，就要在客戶身上投入更多的時間，多花點時間和客戶相處，盡量為客戶著想，與客戶建立起良好的商業友誼。世界著名潛能大師博恩·崔西在和客戶相處的時候，絕對不會急著趕時間。他說：“我絕對不會對客戶沒耐心，我愿意花足夠的時間去幫助客戶做出正確的決定?！辈┒鳌ご尬骱驮S多客戶的關系都非常好，甚至在生活中也成了非常好的朋友。他說：“你越關懷你的客戶，他們就越有興趣和你做生意。”關懷是一種由心而生的深切情誼，而情感的力量是強大的，有時候比商品本身、交易都要來得重要。一旦客戶認定你是真正關懷他，真心為他考慮，不管一些細節如何變幻，他都會信任你，從而加速購買進程。

尊重每一位你所遇到的人。這是給銷售人員最好的忠告。一個人的所作所為很大程度上是為了得到身邊人的尊重。你越在意別人的意見，別人對你的尊敬程度就越能影響你的行為。事實也確實如此，當我們覺得別人尊重自己的時候，我們就會對尊重自己的人特別重視。面對客戶也是這樣，你尊重客戶，客戶也會尊重你。

銷售人員和客戶的立場不同，好的銷售人員不會只站在自己或本公司的立場去批評任何客戶的任何事情，更不能口出不遜。尤其當客戶在你面前提及對手公司的情況時，你最好微笑以待：“那個公司也很不錯?！比缓筠D移話題，繼續介紹自己的產品。如果有人向你“告密”說你的對手公司在批評你，也請你一笑置之，你要做的是毫無條件地接受。

每個人都希望被他人毫無保留地接受。在向客戶推銷的時候，請你務必保持真誠的微笑，用溫和友善的態度面對他人。人與人之間的交往，就是心與心的交流，只有你先付出真誠，并讓客戶體會到，他們才會信任你。因為人們從內心深處喜歡和能夠接受自己的人在一起。

讓客戶消除排斥心理還要學會贊美。從心理學角度來說，贊美是一種非常有效的交往技巧，能有效地縮短人與人之間的心理距離。贊美是從心理上給人力量。贊美是發自人類內心深處的對他人的欣賞，然后回饋給對方的過程。贊美是人際關系之中一種良好的互動過程，是人和人之間相互關愛的體現。在現實中，當內心中充滿了對他人的愛護時，贊美就會油然而生。銷售人員如果能把握住這一點，在面對客戶時用贊美的語言軟化客戶，你就會發現原來銷售竟然如此簡單。贊美能提高客戶的自我肯定，讓客戶感到“得意”。只要你的贊美是發自內心的，那么客戶就能得到正面的肯定影響，要知道：贊美客戶會讓你備受寵愛！

當銷售人員懂得真誠地贊美時，那他必定有一顆感恩的心，感謝每一個曾經幫助過他的人。銷售人員一定要有一顆感恩的心，尤其是對那些對你來說非常重要的客戶。

行動指南

銷售人員要意識到這一點，就是在沒有取得客戶的信任前不要過早的銷售你的產品。因為你說的越多，客戶的防備心理越重，信賴感就不容易建立，最終銷售也就不容易成功。銷售其實很簡單，當你把信任“販賣”給客戶的時候，客戶怎能不購買你的產品！

花的是錢，買的是享受

不是盯著對手如何強大，如何做生意，而是眼睛盯著客戶。每天對客戶多了解一點、服務得好一點，每天把自己放在客戶的角度上面去做，做好自己的口碑，這才是真諦。

——馬云

這個世界上沒有誰愿意花錢買不愉快。每一位客戶都希望碰到善解人意、服務貼心的銷售員，使自己不僅購買到了一種商品，而且也在消費的過程中獲得享受。所以銷售員一定要關注客戶在購買過程中的情緒體驗，要讓他們得到足夠的愉悅感，甚至可以稱得上是幸福的感受。

如何才能讓客戶花錢還能變成一種享受呢？事實上，這很大程度上取決于有技巧的有效溝通。溝通不是簡單的對話，溝通是需要站在客戶的立場上考慮問題。體會客戶的喜怒哀樂，讓客戶買得高興，只有讓客戶心里舒服了，談及購買的事情才會順利。

有一位推銷員到一個客戶家里推銷廚房用具，剛好碰到客戶家里正在裝修。當推銷員敲開客戶家門的時候，客戶家里還沒有收拾完畢，屋里亂七八糟，客戶遲疑了一下還是請他進了屋。推銷員看出客戶有些不高興，于是便小心翼翼地找話題說：“您這屋子好大??！裝修得真不錯，既高貴典雅又不失時尚氣息?！笨蛻粢宦犑怯嘘P裝修的話題，很快勾起了自己的興趣，于是開始發牢騷，說裝修工程不順利，材料不好買，而且進度太慢，已經超過預期很久還沒有完工……推銷員點頭認同，并表示理解，順便還說了不少安慰的話。

這時，推銷員發現客戶由于忙里忙外，腳上只穿了一雙拖鞋，此時客廳里溫度有點低，干活的時候不覺得，而停下來的話會很容易著涼。于是推銷員巧妙地提醒客戶說：“裝修房子是件很累人的事情，但是也不要忘記照顧自己的雙腳，我建議您先‘裝修’一下它們，免得受凍，向主人抗議?！逼鋵嵖蛻糇约阂灿X得有點冷，只是礙于有客人而不好意思說，此時銷售員如此溫馨地提示自己，使客戶的心里一熱，于是他會意地笑笑說：“那真是不好意思了，我先失陪一下?！蓖其N員點頭說：“沒關系，您請便。”

等到客戶回到客廳在沙發上落座的時候，推銷員又不失時機地說：“您把它們包裝好，我就覺得安心了。我可不希望我的客戶生病不舒服?！笨蛻纛D時感到內心一股暖流穿過。我們不難想象，在接下來的交談中，氣氛是多么融洽。最后客戶爽快地決定購買他的全套櫥柜，臨走時，客戶更是真誠地對推銷員說：“我很歡迎像你這樣的推銷員。”

對別人表示關心和重視，能夠換回對方積極的回應。把客戶放在心里的推銷員，客戶也會把他放在心上，能讓客戶感到愉快的推銷員，自然也就能得到客戶的積極回報。反之，則很難打動客戶。

某品牌汽車銷售現場，銷售人員已經對客戶介紹了最新款寶馬車的所有功能、特色，客戶對車的各方面沒有大的異議，但對最后的購買還有些說不出的猶豫?？蛻魶]吱聲，只是背著手，繞著車走。

銷售人員看著客戶猶豫的面色，知道自己已經將銷售推進到了客戶決定購買與否的臨界點，此時，只需他在客戶情緒運作的右腦上添一把火，即可燃起他購買的激情。

“先生，來，請進入駕駛室，親身感受一下駕駛的快感吧。來，坐好。想象一下：仲夏傍晚，你開著這輛車馳騁在海濱大道上，無盡的美景撲向你的眼簾，微咸的海風吹拂著你的頭發，車里都是你所喜歡的皮革的味道，同時伴隨著優美的音樂。車里還有車載冰箱，里面裝滿了美食美酒。你身邊就坐著你最愛的家人、朋友，他們和你一起共享著生命中這樣最美好的時光。這輛車就像你家的老狗一樣，它將會陪著你，度過無數的晨昏，見證你生命中每一個重要的時刻。如果我是你，我將會盡快邀請這樣一位朋友進入我的生命旅程。而且現在正是9月的秋天，天高氣爽，何不現在就把這款愛車開回家呢？”

隨著銷售人員的描述，客戶仿佛覺得自己已經飄出了車輛展廳。他好像看到自己正駕駛著這輛車，在9月明媚陽光的照耀下，充分享受著生命中美好的每一刻。對應著情緒，客戶身體好的感覺被喚起，能量自由地流動起來。這種忽然涌現出來、由衷而起的對生命的熱愛與激情，讓他決定盡快擁有這輛車——其實在潛意識里，也就是擁有更美好的生活。誰會拒絕更美好的生活，以及那種生活所帶來的感受呢？“嗯，你們的付款方式是怎樣的？”

接下來的結果就可想而知了：客戶決定將這款寶馬車作為自己的好友，馬上邀請進自己的生命歷程，一起經歷、享受自己人生路上的風風雨雨。

上述案例中，銷售員成功銷售的關鍵在于他充分地把客戶的購買熱情調動起來，讓客戶覺得如果能夠擁有這輛車自己將會變得比以前更瀟灑，生活更開心，家人朋友更喜歡自己，總之，客戶會覺得擁有這輛車后自己會變得比以前特別。很多時候，我們會發現，對于客戶來說，他可能回家思考了半個月，最后還是買了這款車。可是為什么不是此時此刻立即購買呢？其中有一個很大的潛在心理因素：客戶的愉悅感沒有被調動起來。客戶不覺得有什么理由要他迫不及待地擁有這輛車。

銷售員通過富有感染力的語言向客戶勾勒了一幅活色生香的生活場景。在頭腦想象的“情境”中，客戶“看”得到無盡的美景，“聞”得到微咸的海風、皮革味，“聽”得到悅耳的音樂，“嘗”得到美食美酒，“感覺”得到和家人朋友歡聚時的幸福。五種感官因素都被加入到銷售人員的推銷過程中，它們向客戶提供了一種難以言喻的心理體驗——愉悅感。正是這種臆想中的愉悅感捕捉了客戶的心，而客戶的心則是通往客戶的錢袋最近的途徑。尤其是銷售人員的最后一句話：“現在正是9月的秋天”，更是為客戶立即下訂單起到了推波助瀾的作用。

所以，銷售員在為客戶理性地分析產品之后，不妨抓住客戶的心理，運用感性銷售的策略，幫客戶制造一系列擁有產品后的美夢，讓客戶花錢花得開心，使他覺得在你這里購買產品是一種享受。這樣，你的推銷就成功了。

行動指南

顧客往往都有這樣的心理，那就是愿意多花錢享受好的服務，購買更好的產品，因為好的服務和好的產品能夠為其提供更多的舒適和好處，內心的滿足感會使其心甘情愿地購買。所以，銷售員要充分調動顧客的激情，讓他們體會到消費的樂趣。

得不到的永遠在騷動

我們對稀罕貨的本能占有欲直接反映了人類的進化史。

——心理學家羅伯特·恰爾蒂尼

人們往往都有這樣的心理，得不到的永遠是最好的。這種心理究竟是什么在作祟？其實，這種心理在心理學上叫蔡戈尼效應（蔡戈尼克記憶效應），是指人們天生有一種辦事有始有終的驅動力，人們之所以會忘記已到手的東西，是因為已經到手的東西已經得到滿足；如果還未到手，則這一動機便使他對此留下深刻印象。

1927年，德國心理學家蔡戈尼做了一個實驗：將受試者分為甲乙兩組，同時演算相同的數學題。其間讓甲組順利演算完畢，而乙組演算中途，突然下令停止。然后讓兩組分別回憶演算的題目，乙組明顯優于甲組。這種未完成的不爽深刻的留存于乙組人的記憶中，久擱不下。而那些已完成的人，“完成欲”得到了滿足，便輕松地忘記了任務。

這種解答未遂的問題，深刻地留存記憶中的心態就是蔡戈尼效應。

得不到的永遠是最好的，其動力就是蔡戈尼效應。人人都有逆反心理，別人告訴“不準看”，他就偏偏要看。這種欲望被禁止的程度越強烈，抗拒心理也就越大。所以，銷售人員不妨深層次地研究一下這種心理傾向，善加利用，不但能把那些看起來“頑固”的顧客軟化，還能讓他們對你的態度有所轉變。

“你不給，他偏要！”這是人類普遍存在的一種逆反心理。

按照社會心理學家羅伯特·恰爾蒂尼的說法：“我們對稀罕貨的本能占有欲直接反映了人類的進化史。”

《查特萊夫人的情人》是西方十大情愛經典小說之一，是英國作家勞倫斯的最后一部長篇小說，因書中大量的情愛描寫，曾一度被官方列為禁書。但令人驚奇的是，當人們得知此書被禁止出版的消息后，反而激起了更大的興趣。結果這本未能公開出版的作品馬上以盜版書的形式出現在黑市上，很短時間內就賣了好幾千冊。

下面再來看這樣一個有趣的案例：

在某超市里，促銷員將一些餅干免費拿給顧客品嘗。她先從一個滿滿的盒子里取出一些餅干給他們吃，顧客說“味道不錯”；然后又從一個快空了的盒子里取出一些餅干給他們吃，顧客說“這種餅干味道更好”。于是乎，客戶紛紛去購買這種吃起來味道更好的餅干。

其實，促銷員拿的是同一種餅干，只是形狀略有差異罷了。然而，人們往往認為稀缺的東西價值更高。

頂尖的銷售人員都知道，在銷售過程中如果能較好地利用客戶這種“物以稀為貴”的心理效應，商品往往會被客戶一搶而空。所以你所要做的，便是要讓客戶覺得你手中的商品“機不可失，時不再來”。

使用這一招式，客戶往往會更加珍惜這次機會。來看這樣一個案例。

在一個炎炎夏日，俄羅斯某百貨商店經理亞圖申斯基的心里很著急：防寒法蘭絨襯衫大量積壓，本季度的銷售計劃肯定無法完成。

他正苦苦思索對策時，突然看到街對面的水果店前排著長隊，人們在買香蕉，不斷有人叫喊：“每人只能買一斤！”

于是亞圖申斯基計上心來。他立即擬寫了一張通告，吩咐售貨員說：“未經我批準許可，不準多賣一件！”

五分鐘過后，一位顧客走進經理辦公室：“我有一大家子人……”

“很抱歉，我實在無能為力?！?

顧客正轉身要走，經理說：“好吧，賣給你三件?！辈懥艘粡垪l子送給喜出望外的顧客。這位顧客一出門，一個男人闖進辦公室就大聲嚷道：“你們根據什么限量出售襯衫？”

“根據實際情況，”經理毫無表情地回答，“我破例給您兩件吧?！?

就這樣，有一個年輕人竟然在一個小時內幾進幾出，買了大批襯衫。這時，經理的電話鈴響了，經理有點應接不暇了。后來，百貨商店門口竟然排起了長隊，趕來維持秩序的警察，也都優先買了一件襯衫。

到了下午，亞圖申斯基又想出一個竅門：出售襯衫搭手帕。顧客們雖然怨氣沖天，但仍爭相購買。傍晚，所有積壓的襯衫被搶購一空，經理的臉上露出了不易察覺的笑容。

這是一個成功促銷的例子，它同時運用了人們的好奇心理和逆反心理。第一步，運用好奇心理吸引人們的注意。第二步，運用逆反心理使人們更想得到他們認為難以得到的東西。能巧妙地做到這兩點，商品暢銷也就是自然而然的事情了。

好奇會促使客戶花錢購買。如果你的產品，或者你對產品的描述，可以激發客戶的好奇心，那么你就再也不用擔心營銷了。

營銷就是變魔術，一旦揭穿了謎底，盡管表演同樣精彩，光彩也將退色不少。

所以，作為銷售員的你，是不是應該馬上要改改你的推銷詞和對產品的描述了，“一定要讓廣告詞像魔術、像謎語、像半裸的少女。讓客戶忍不住，想要掀開表面，看到內在。而揭秘的代價，就是購買！”

但是，運用客戶的好奇心的一個前提就是你的產品必須能夠給到客戶實質的價值，切忌把客戶當傻子，欺騙客戶，那些掛羊頭賣狗肉的欺騙行為只能做一時，只有那些能給客戶真正帶來價值的東西，才能讓客戶跟隨你，愛上你！

行動指南

怎么有效利用客戶這種“得不到的永遠是最好的”這種心理呢？首先，向客戶提出刺激性問題。提出刺激性問題可以激發客戶的好奇心，因為人們總是對未知的東西比較感興趣。第二，利用群體趨同效用。在拜訪客戶時，如果其他所有人都有著共同的趨勢，客戶必然也會加入進來，而且通常想知道更多信息。第三，不給客戶提供全部信息。保持一定程度的神秘感，給客戶留有想想的空間。第四，為客戶提供新奇的東西。因為人們總對新奇的東西感到興奮、有趣，都想“一睹為快”。