有人說(shuō)全世界最長(zhǎng)的距離就是從客戶的口袋到銷售人員口袋的距離，究其原因是因?yàn)槲覀儠r(shí)常太過(guò)于想獲得客戶口袋里的錢，就像釣魚(yú)者只關(guān)心魚(yú)塘里的魚(yú)有多大，卻沒(méi)有關(guān)心魚(yú)喜歡什么樣的環(huán)境和食物。找不到客戶所關(guān)心的重點(diǎn)，這也就是為什么我們拜訪了千百次卻還是無(wú)法找到與客戶做進(jìn)一步溝通的突破口的原因。要想釣到魚(yú)，就要像魚(yú)那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。換句話說(shuō)，要想把東西賣給客戶，就必須知道客戶在想什么！

魚(yú)的思維就是客戶的思維

成功是沒(méi)有秘訣的，如果非要說(shuō)有的話，那就是時(shí)刻站在對(duì)方的立場(chǎng)上。

——美國(guó)汽車大王亨利·福特

心理學(xué)家為銷售員提供了一種銷售方法，這種方法要求銷售員把自己想象成客戶，即從客戶的立場(chǎng)出發(fā)考慮問(wèn)題。當(dāng)客戶對(duì)你推銷的產(chǎn)品提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，你要裝出忘記自己的銷售使命的樣子，站在對(duì)方一邊說(shuō)話。

美國(guó)汽車大王亨利·福特曾說(shuō)過(guò)這樣一句話：“成功是沒(méi)有秘訣的，如果有一個(gè)成功秘訣的話，那就是站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)看待問(wèn)題，由他的觀點(diǎn)設(shè)想正同你的觀點(diǎn)設(shè)想一樣。”在亨利·福特看來(lái)，只有多為別人著想，多去了解別人的想法，才能真正知道對(duì)方的真正需要所在。

喬治鋼鐵公司的老板想為公司購(gòu)置一套房產(chǎn)，于是他請(qǐng)來(lái)了房地產(chǎn)業(yè)知名人士萊特，喬治說(shuō)說(shuō)：“萊特先生，你知道我們鋼鐵公司此前租住的都是別人的房子，現(xiàn)在我們公司好轉(zhuǎn)了，我不希望再這樣下去，所以，我現(xiàn)在想擁有一套屬于自己的房子。”喬治一邊說(shuō)一邊把目光投向窗戶外面，深情地說(shuō)：“外面的街景好美啊，希望我新買的房子也可以看到如此美的景色，你能幫我嗎？”

聽(tīng)完喬治的訴說(shuō)后，萊特立即著手琢磨喬治的需求，他做過(guò)大量的預(yù)算，還畫(huà)過(guò)不少圖紙，但還是理不出一個(gè)頭緒來(lái)。

其實(shí)，在萊特手上是有很多可以考慮的房子的，可是喬治都沒(méi)看上，根據(jù)喬治的要求，最好的房子就是喬治現(xiàn)在的鋼鐵公司所在的那棟房子，喬治說(shuō)的街景只有那棟房子可以看見(jiàn)到。

這是不是喬治的意思？萊特馬上把他的想法告訴了喬治，但卻遭到了喬治的強(qiáng)烈拒絕，喬治說(shuō)，他從沒(méi)想過(guò)要買一套舊房子，他有的是錢，他要的是新房子。喬治對(duì)萊特的推薦非常不滿，但萊特只是安靜地聽(tīng)著，并沒(méi)有要說(shuō)服喬治的意思。為了摸清喬治的真實(shí)想法，萊特開(kāi)始了換位思考，他發(fā)現(xiàn)喬治想要的房子，其實(shí)就是他腳下的那棟舊房子，只是喬治現(xiàn)在還不知道自己真正想要的是什么。萊特臉上露出了笑容，他似乎找到了問(wèn)題的突破口，于是，他開(kāi)始向喬治提問(wèn)：“喬治先生，當(dāng)初你剛剛創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，在什么地方？”喬治回答：“這里。”萊特繼續(xù)問(wèn)：“那你的公司在什么地方掛牌成立的呢？”“也在這里。”喬治一口氣說(shuō)了好多“就在這里”。之后，萊特靜靜地看著喬治。喬治好像突然明白了什么，然后大笑著說(shuō)：“萊特先生，我知道了，這所房子就是我想要購(gòu)買的，是的，這所房子是我事業(yè)的見(jiàn)證者，它是我們公司的發(fā)祥地！除了它，還有什么地方比這更合適的呢？”喬治像釋放了什么，一身輕松，在很短的時(shí)間內(nèi)就完成了購(gòu)買。

縱觀這場(chǎng)銷售，其過(guò)程非常很簡(jiǎn)單，萊特并沒(méi)有巧石如簧去說(shuō)服喬治購(gòu)買，他成功簽單的奧妙在于他考慮了喬治的需求，他從喬治（客戶）的立場(chǎng)上分析了客戶究竟想要什么樣的房子，只是萊特用了心理學(xué)上的暗示方法刺激了喬治，從而達(dá)成了成交。

在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上有一篇重印次數(shù)最多的文章，就是《親近客戶及其他價(jià)值原則》。作者認(rèn)為，企業(yè)要取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位，有三條途徑：親近客戶、卓越運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品領(lǐng)先。成功企業(yè)會(huì)選擇其一做到出類拔萃，而在另外兩條上力求達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

愛(ài)好釣魚(yú)的人都喜歡去那些水草茂密的地方下桿，這是因?yàn)椋~(yú)是一種冷血?jiǎng)游铮瑢?duì)水溫十分敏感。所以，通常情況下魚(yú)們都喜歡待在溫度較高的水域。一般水溫高的地方陽(yáng)光也比較強(qiáng)烈，但是你要知道魚(yú)沒(méi)有眼瞼，陽(yáng)光很容易刺傷它們的眼睛。所以它一般待在陰涼的淺水處。淺水處水溫較深水處高，而且食物也很豐富。這其實(shí)也是釣魚(yú)高手們的經(jīng)驗(yàn)，要想釣到魚(yú)，就非得像魚(yú)那樣思考不可！

像魚(yú)那樣思考并不意味著你也要變成一條魚(yú)，而是要銷售人員站在客戶的角度去思考問(wèn)題。當(dāng)然，這也并不意味著客戶的一切需求銷售人員都要滿足，也不能單純地只是從客戶的角度來(lái)衡量銷售人員的產(chǎn)品和服務(wù)，因?yàn)榉?wù)同樣是要有成本的。例如，銷售人員不可能在客戶了解了一下產(chǎn)品后，就要送他回家。銷售人員有必要花一些時(shí)間來(lái)研究一下，從客戶的角度來(lái)看，到底還有什么能夠贏得他們的芳心。

一個(gè)專業(yè)的銷售人員，想提高自己的銷售業(yè)績(jī)，就必須學(xué)會(huì)站在客戶的角度想問(wèn)題。但是，很可惜，現(xiàn)在有很多銷售人員不知道這一點(diǎn)，他們往往喜歡站在自己的立場(chǎng)思考問(wèn)題，而不能像一個(gè)普通的客戶那樣思考問(wèn)題。

如果你想和你的老板相處愉快，并能更好地溝通，就必須得像他那樣看問(wèn)題。銷售的道理也是一樣的，你想從客戶的口袋里掏錢，必須給客戶一個(gè)掏錢的理由。這個(gè)理由源自哪里？源自客戶的內(nèi)心！

行動(dòng)指南

要想擁有更多的客戶，就得像客戶那樣思考，他們需要什么，你就滿足他們什么，就像水中的魚(yú)兒一樣，它們喜歡待在水溫相對(duì)高點(diǎn)的地方，那你就去那個(gè)地方釣魚(yú)。不要總是站在自己的角度來(lái)想客戶，客戶更多的時(shí)候想的其實(shí)和你不一樣。

客戶總認(rèn)為自己是上帝

我們的客戶也是有血有肉的人，也是一樣有感情的，他也有受到尊重的需要。因此，你如果一心只想著增加銷售額，賺取銷售利潤(rùn)，冷淡地對(duì)待你的客戶，那么很抱歉，成交免談了。

——喬·吉拉德

美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛的人的需求層次論告訴我們，當(dāng)一個(gè)人滿足了基本的生理需要和安全需要，獲得了歸屬和愛(ài)的權(quán)利之后，其需求層次就達(dá)到了較高層面，即第四層面：尊重的需求：人有受到他人尊重的需要。

其實(shí)，從心理學(xué)的角度分析，每個(gè)人心中都有某種強(qiáng)烈渴求被接納的愿望：“請(qǐng)接納我吧！雖然你我有年齡、性別、宗教、種族、工作、國(guó)籍上的差異，但是請(qǐng)你接納我吧！我必須知道我是受人歡迎的，我必須用心去感受我的生活，我所相處的人，及對(duì)環(huán)境的歸屬感。但是你要幫助我、告訴我。你可以用一個(gè)微笑、一句溫馨的問(wèn)候、一個(gè)友誼的行動(dòng)或任何方式來(lái)告訴我，你接受我。因?yàn)槿绻憬蛹{我，那么我就會(huì)接納我自己，我們的關(guān)系便能從這個(gè)基礎(chǔ)開(kāi)始，然后慢慢建立起我們之間的默契。但是，這一切都必須以我被接納為前提。”

喬·吉拉德被譽(yù)為世界上最偉大的推銷員，我們不妨聽(tīng)聽(tīng)他的故事——如何尊重客戶。有一次，一位客戶來(lái)找他商談購(gòu)車事宜。在銷售過(guò)程中，一切進(jìn)展順利，眼看就要成交，但對(duì)方突然決定不買了，這讓喬·吉拉德百思不得其解。

到了晚上，喬·吉拉德仍為這件事感到困擾，他實(shí)在忍不住，就給對(duì)方撥通了電話。

“您好！今天我向您推薦那輛車，眼看您就要簽字了，為什么卻突然走了呢？”“喂，喬·吉拉德，你知道現(xiàn)在幾點(diǎn)鐘了？”“真抱歉，我知道是晚上11點(diǎn)鐘了，但我檢討了一整天，實(shí)在想不出自己到底錯(cuò)在哪里，因此冒昧地打電話來(lái)請(qǐng)教您。”

“真的？”

“肺腑之言。”

“很好！你是在用心聽(tīng)我說(shuō)話嗎？”

“非常用心。”

“可是，今天下午你并沒(méi)有用心聽(tīng)我說(shuō)話。就在簽字前，我提到我的兒子即將進(jìn)入密歇根大學(xué)就讀，我還跟你說(shuō)到他的運(yùn)動(dòng)成績(jī)和將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，可你根本沒(méi)有聽(tīng)我說(shuō)這些話！”

聽(tīng)得出，對(duì)方似乎余怒未消。但喬·吉拉德對(duì)這件事卻毫無(wú)印象，因?yàn)楫?dāng)時(shí)他確實(shí)沒(méi)有注意聽(tīng)。話筒里的聲音繼續(xù)響著：“你寧愿聽(tīng)另一名推銷員說(shuō)笑話，根本不在乎我說(shuō)什么，而我也不愿意從一個(gè)不尊重我的人手里買東西！”

這次推銷讓喬·吉拉德發(fā)現(xiàn)了尊重客戶的重要性，從此，他牢記這次的教訓(xùn)，發(fā)自內(nèi)心地去尊重他的每一個(gè)客戶，取得了意想不到的收獲。

一次，一位中年婦女走進(jìn)喬·吉拉德的雪佛萊汽車展銷店，說(shuō)她想在這兒看著車打發(fā)一會(huì)兒時(shí)間。閑談中，她告訴喬·吉拉德，她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開(kāi)的那輛，但對(duì)面福特車行的推銷員讓她過(guò)一小時(shí)后再去，所以她就先來(lái)這兒看看。她還說(shuō)這是她送給自己的生日禮物：“今天是我55歲生日。”

“生日快樂(lè)！夫人。”喬·吉拉德一邊說(shuō)，一邊請(qǐng)她進(jìn)來(lái)隨便看看，接著出去交代了一下，然后回來(lái)對(duì)她說(shuō)：“夫人，您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時(shí)間，我給您介紹一下我們的雙門(mén)式轎車，也是白色的。”

他們正談著，女秘書(shū)走了進(jìn)來(lái)，遞給喬·吉拉德一束玫瑰花。喬·吉拉德把花送給那位婦女：“祝您生日快樂(lè)！”

女士被眼前的這一幕感動(dòng)得眼眶都濕了。“已經(jīng)很久沒(méi)有人給我送禮物了。”她說(shuō)，“剛才那位‘福特’銷售員一定是看我開(kāi)了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說(shuō)要去收一筆款，于是我就上這兒來(lái)等他。其實(shí)我只是想要一輛白色車而已，只不過(guò)表姐的車是福特，所以我也想買福特。現(xiàn)在想想，不買福特也可以。”

最后，她在喬·吉拉德這兒買走了一輛雪佛萊汽車，并寫(xiě)了一張全額支票，其實(shí)從頭到尾喬·吉拉德的言語(yǔ)中都沒(méi)有勸她放棄福特而買雪佛萊。只是因?yàn)樗谶@里感受到重視，于是放棄了原來(lái)的打算，轉(zhuǎn)而選擇了喬·吉拉德的產(chǎn)品。

任何一位客戶都討厭受到冷遇。你把客戶晾在一邊，那客戶當(dāng)然會(huì)讓你的生意泡湯。所以，在工作中，我們要讓客戶感受到一種熱情和足夠的重視，這樣顧客才會(huì)接受你。

行動(dòng)指南

只有尊重客戶，才能讓客戶尊重你自己。當(dāng)客戶接受了你這個(gè)人，就相當(dāng)于信任你這個(gè)人，而你再站在客戶的角度上向客戶推薦能滿足他們需求的新業(yè)務(wù)時(shí)，自然就會(huì)達(dá)到事半功倍的功效。此外，在與客戶的交往當(dāng)中還要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)并適時(shí)進(jìn)行贊美，這樣客戶就能真真實(shí)實(shí)地感受到我們是重視他們的，從而更容易接受我們的推薦。

客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是自己

我們很難活在股東對(duì)我們的期待之中，更難活在別人的眼里，但我們可以也必須活在真實(shí)里，活在客戶的成功里，活在今天，活在未來(lái)。

——阿里巴巴董事局主席馬云

心理學(xué)家曾經(jīng)做過(guò)這么一個(gè)實(shí)驗(yàn)：

他們讓一位大學(xué)生穿上一件名牌T恤，然后進(jìn)入教室。該學(xué)生事先估計(jì)會(huì)有大約一半的同學(xué)注意到他身上的名牌T恤，但是最后的統(tǒng)計(jì)結(jié)果卻出乎很多人的預(yù)料——只有23%的人注意到了這一點(diǎn)。

這個(gè)實(shí)驗(yàn)說(shuō)明，我們總認(rèn)為別人對(duì)我們會(huì)倍加注意，但實(shí)際上并非如此。由此可見(jiàn)，我們對(duì)自我的感覺(jué)的確占據(jù)了精神世界的重要位置，我們往往會(huì)不自覺(jué)地放大別人對(duì)我們的關(guān)注程度，而且通過(guò)對(duì)自我的專注，我們會(huì)高估自己的突出程度。

在心理學(xué)中，這種現(xiàn)象被稱為“焦點(diǎn)效應(yīng)”。

從心理學(xué)的角度看，這種重視自我的心理主要包含兩層含義：其一是自己對(duì)自己的關(guān)心和保護(hù)，其二是希望得到別人的關(guān)心和重視。這是人類的普遍心理，也是心理學(xué)中所公認(rèn)的一個(gè)事實(shí)——人都是以自我為中心的。其實(shí)，這在銷售中也是常見(jiàn)的。

客戶最關(guān)心的永遠(yuǎn)是自己，他們只會(huì)為了自己的原因才購(gòu)買，而不是因?yàn)槟愕脑蛉ベ?gòu)買。如果想和一個(gè)客戶合作，就必須先考慮到這個(gè)客戶的需求是什么。不能按照客戶的需求思考，自然就無(wú)法完成銷售業(yè)績(jī)。滿足了客戶的需求，再加上你的“三寸不爛之舌”，幾乎就能搞定了。所以，精明的銷售員都知道，做交易的時(shí)候，首先考慮的不是賺錢，而是俘獲人心。

讓我們來(lái)看這樣一個(gè)例子。

甲、乙兩個(gè)銷售人員到同一個(gè)客戶那里推銷商品。

甲到了客戶的家里就開(kāi)始滔滔不絕地介紹自己商品的質(zhì)量多么好、多么實(shí)用，如果不購(gòu)買的話會(huì)多么可惜，結(jié)果客戶毫不客氣地打斷了甲的介紹，說(shuō)：“不好意思，先生，我不需要，因?yàn)樗贿m合我。”甲只好很尷尬地說(shuō)抱歉，然后離開(kāi)。

很多銷售人員總是一味地關(guān)心自己的商品是否能賣出去，一味夸贊自己的商品多么優(yōu)質(zhì)，而不考慮是不是適合客戶、客戶喜不喜歡。這樣給客戶的感覺(jué)就是你只關(guān)注自己的商品，只注重自己能賺多少錢，而沒(méi)有給他以足夠的關(guān)心和重視。客戶的“被重視”心理需求沒(méi)有得到滿足，自然也就很難接受你的商品。

銷售人員乙到該客戶家里推銷時(shí)，卻是另外一種狀況。

乙到了客戶的家里，邊和客戶閑聊邊觀察其家居布置，據(jù)此揣測(cè)客戶的生活檔次和消費(fèi)品位，并和客戶家的小孩玩得很好，似乎孩子已經(jīng)喜歡上了這位叔叔。同時(shí)乙在向客戶介紹自己的商品時(shí)，先詢問(wèn)的是客戶需要什么樣的款式和檔次，并仔細(xì)地為客戶分析商品能夠給客戶帶來(lái)多少潛在的利益。比如，會(huì)給客戶省下多少開(kāi)銷等。最后乙并沒(méi)有把自己的商品賣給客戶，而是說(shuō)公司最近會(huì)推出一款新機(jī)型，特別適合客戶的要求，希望客戶能夠等一等，自己過(guò)段時(shí)間再來(lái)。

客戶非常感動(dòng)，不僅僅是因?yàn)殇N售人員乙跟自己家人處得很好，更是因?yàn)殇N售員乙所說(shuō)所做都是從自己的立場(chǎng)出發(fā)，為自己考慮了很多。客戶感受到了銷售員的真誠(chéng)，銷售員也得到了客戶的信任，當(dāng)然還有訂單。

如今是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代當(dāng)中，銷售員要想成功銷售首先要踐行以客戶為中心的業(yè)務(wù)的全面轉(zhuǎn)型，用數(shù)據(jù)去預(yù)估客戶的需求，去詳細(xì)了解每個(gè)客戶，為每一個(gè)客戶做量身定制的解決方案。

“以客戶為中心”，已不再是一句空洞的口號(hào)，而是富有哲理的經(jīng)營(yíng)理念。銷售員只有將自己的銷售策略定位在幫助客戶更多地實(shí)現(xiàn)其價(jià)值需求上。客戶惟有獲得其滿意的價(jià)值需求和價(jià)值體現(xiàn)，才能顯現(xiàn)出其應(yīng)有的客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和客戶貢獻(xiàn)。

行動(dòng)指南

“以顧客為中心”的銷售理念要求銷售員做到兩點(diǎn)：一是意識(shí)，要有以顧客為中心的理念，要形成以顧客為中心的銷售文化；二是行動(dòng)，在銷售過(guò)程中要體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重，對(duì)顧客的重視，這一點(diǎn)是關(guān)鍵。在平時(shí)的工作過(guò)程中務(wù)必多多使用“換位思考”，始終站在客戶的角度思考問(wèn)題，明白了客戶的預(yù)期，也就可以在很大程度上影響客戶的購(gòu)買意向。

喋喋不休惹人嫌

傾聽(tīng)，你傾聽(tīng)得越長(zhǎng)久，對(duì)方就會(huì)越接近你。我觀察，有些推銷員喋喋不休。上帝為何給我們兩個(gè)耳朵一張嘴？我想，意思就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。

——喬·吉拉德

相信每個(gè)人都有這樣一種感覺(jué)，那就是當(dāng)商場(chǎng)的銷售人員向我們主動(dòng)推銷商品時(shí)，我們的第一反應(yīng)就是戒備，因?yàn)槟阌X(jué)得有人要掏我們的錢包。反之，如果是我們自己主動(dòng)詢問(wèn)或打算購(gòu)買某種商品時(shí)，則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理。這其實(shí)是供需矛盾的消費(fèi)環(huán)境塑造出的顧客消費(fèi)心理。

很多人認(rèn)為達(dá)成交易的關(guān)鍵是臨門(mén)一腳，也就是在客戶最終確定購(gòu)買的環(huán)節(jié)上。毋庸置疑，客戶最終的購(gòu)買才是檢驗(yàn)我們銷售成敗的標(biāo)準(zhǔn)。但是大多數(shù)銷售員往往把注意力集中在了不足30%有意向購(gòu)買的客戶身上，因?yàn)?0%以上的客戶是剛剛與我們溝通后就回絕的：“不需要”、“沒(méi)興趣”、“我很忙”、“我已經(jīng)有了”、“去、去”、“……”難道這70%的目標(biāo)客戶全部真的不需要我們的產(chǎn)品嗎？那些銷售精英們給出的答案是否定的，客戶多是由于心理因素、環(huán)境因素等原因輕易做出了拒絕的反應(yīng)，我們?nèi)绻軌蚨嘤眯┬乃寂c技巧在這個(gè)環(huán)節(jié)上，至少還會(huì)有20%的目標(biāo)客戶可以進(jìn)入購(gòu)買的第二個(gè)心理環(huán)節(jié)。

如果知道了客戶有主動(dòng)購(gòu)買和被動(dòng)接收之間的心理差別后，你就會(huì)在以后的銷售中不再喋喋不休，或者說(shuō)是迫不及待的樣子去給客戶推銷了。大多數(shù)銷售人員因?yàn)橛X(jué)得客戶給自己的時(shí)間太少，于是就在其做出反應(yīng)前像說(shuō)繞口令一樣地給客戶傳遞產(chǎn)品的信息并勸其購(gòu)買，以為在客戶拒絕前推銷的越多，客戶越可能接受，而事實(shí)正好相反，那只會(huì)使客戶加重排斥心理。

我們來(lái)看一個(gè)銷售案例：

銷售人員：“下午好，先生，我是文化公司的銷售代表，我們公司剛開(kāi)發(fā)出一種非常有效的培訓(xùn)課程，這種培訓(xùn)課程對(duì)于提高公司員工的素質(zhì)、提高工作效率大有好處。如果您有興趣，我想與您約個(gè)時(shí)間仔細(xì)談一談?dòng)嘘P(guān)情況。”

客戶：“我很忙，沒(méi)時(shí)間。”

銷售人員：“我知道您很忙，因?yàn)檎n程的介紹資料并不能完整地表達(dá)出我們課程真正的優(yōu)點(diǎn)，今天我剛好經(jīng)過(guò)您公司附近，我就把這些資料親自送到貴公司，只需要占用您十分鐘的時(shí)間來(lái)向您作一個(gè)詳細(xì)的介紹。我想這或許才是最節(jié)省您時(shí)間的方式。”

客戶：“對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙，你先把課程介紹放這兒吧，我再和你聯(lián)系。”

銷售人員：“我可以給您作一個(gè)介紹。”

客戶：“你說(shuō)得還不夠多嗎？一會(huì)兒我有個(gè)部門(mén)會(huì)議要開(kāi)，有個(gè)年度計(jì)劃要做，抽空還要去見(jiàn)我的上司，他正有一肚子的指責(zé)準(zhǔn)備送給我。而我手下的人呢？人心渙散，互相推脫責(zé)任。好了，你還站在這兒干嗎？走吧！”

銷售人員被客戶的這種激動(dòng)的言辭嚇呆了，趕緊拿起自己的東西走了。

在此種情況下，客戶已經(jīng)厭煩至極，銷售人員卻忙于自我介紹及產(chǎn)品的介紹，這樣的結(jié)果只能招來(lái)客戶的反感。

其實(shí)，大部分客戶認(rèn)為：你只要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了，我不需要拐彎抹角，請(qǐng)有話直說(shuō)！所以，銷售人員切忌喋喋不休，有時(shí)沉默也許真的會(huì)帶給你意想不到的效果。銷售人員多說(shuō)幾句沒(méi)錯(cuò)，想了解客戶的需要也無(wú)可厚非，但如果總是跟在客戶身邊喋喋不休地推薦產(chǎn)品，是會(huì)讓客戶厭煩不已的。

即使在買賣雙方僵持一段時(shí)間，仍無(wú)法探出對(duì)方的底價(jià)時(shí)，也沒(méi)有必要拐彎抹角，不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，單刀直入，或許可“置之死地而后生”地打開(kāi)僵局。你可以明白地向?qū)Ψ奖硎荆骸斑@是最低價(jià)，如果再降價(jià)，這個(gè)交易就只好取消了。”

當(dāng)然，這種方式有些冒險(xiǎn)，但往往也因此談開(kāi)了議價(jià)的空間，使交易能進(jìn)一步繼續(xù)進(jìn)行下去。

比如：在一次房屋買賣中，一位非常有誠(chéng)意且對(duì)房屋滿意的客戶與銷售人員議價(jià)，但在一番交談后，銷售人員發(fā)現(xiàn)，這位客戶在議價(jià)之前并未經(jīng)過(guò)事先評(píng)估，為了爭(zhēng)取更合理的利潤(rùn)，所以在價(jià)位上銷售人員也堅(jiān)持了好一陣子，雙方一直無(wú)法談出個(gè)結(jié)果來(lái)。經(jīng)過(guò)幾天的僵持后，這位客戶終于忍不住單刀直入地對(duì)銷售人員說(shuō)：“究竟最低的價(jià)格是多少？若再不降價(jià)，我決定放棄購(gòu)買。”

很顯然，銷售人員如果還繼續(xù)堅(jiān)持下去，這筆交易將可能就此泡湯。就算重新再找買主，也不見(jiàn)得能保住原來(lái)的利潤(rùn)。最后，雙方商議酌量減價(jià)后，終于圓滿成交。

雖說(shuō)銷售人員也有苦衷，但商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，不積極主動(dòng)，不多和客戶交流，機(jī)會(huì)就會(huì)越來(lái)越少。然而，在交流的時(shí)候也要注意到客戶的反應(yīng)，看看客戶是否對(duì)自己的話感興趣。如果看出客戶的不滿情緒，請(qǐng)立即調(diào)整自己的話語(yǔ)，盡量讓客戶產(chǎn)生共鳴。

何時(shí)出擊，何時(shí)傾聽(tīng)，是一個(gè)非常“藝術(shù)”的技巧，用通俗的一個(gè)字來(lái)說(shuō)就是“度”。過(guò)于疏遠(yuǎn)遭人嫌，過(guò)于熱情則同樣令人生厭。也就是說(shuō)，在銷售過(guò)程中，如果銷售員不冷不熱，反應(yīng)淡漠，顧客可能會(huì)有不受重視的感覺(jué)，但過(guò)分殷勤的銷售服務(wù)卻容易嚇跑顧客。因此，如何把握這個(gè)度，就顯得至關(guān)重要了。

其實(shí)，客戶在購(gòu)物時(shí)看重的是銷售員的真誠(chéng)態(tài)度，有了這個(gè)態(tài)度在先，顧客便有了購(gòu)物的好心情。比如銷售人員可以先問(wèn)“需要我?guī)湍裁矗俊比绻櫩筒恍枰蔷颓f(wàn)別一直跟在人家身后說(shuō)個(gè)沒(méi)完沒(méi)了。但如果顧客有問(wèn)題要詢問(wèn)，一定要耐心和藹地回答，即便是顧客沒(méi)有購(gòu)買意向，銷售人員也還是應(yīng)該笑臉相送。

行動(dòng)指南

在銷售過(guò)程中，聽(tīng)客戶需要什么，聽(tīng)客戶期待什么，聽(tīng)客戶對(duì)自己的看法，這是非常重要的。畢竟，每個(gè)人都有被尊重和獨(dú)立思考的權(quán)利，狂轟濫炸式的話語(yǔ)往往適得其反。

賣“信任”勝過(guò)賣產(chǎn)品

因?yàn)槟銈儯屵@個(gè)時(shí)代看到了希望，在座你們就像中國(guó)所有八零后、九零后那樣，你們?cè)诮⒅碌男湃危@種信任就讓世界更開(kāi)放、更透明、更懂得分享、更承擔(dān)責(zé)任。

——馬云

你見(jiàn)沒(méi)見(jiàn)過(guò)沒(méi)有營(yíng)業(yè)員站柜臺(tái)的商店嗎？在如今誠(chéng)信缺失的年代，這樣的商店幾乎是天方夜譚，但在長(zhǎng)沙天心區(qū)湘府中路的一個(gè)小區(qū)卻真實(shí)存在著這樣一家商店，該商店沒(méi)有任何監(jiān)控鏡頭，老板從來(lái)不守店，店內(nèi)的商品統(tǒng)統(tǒng)明碼實(shí)價(jià)。顧客在挑好自己需要的東西后，直接把錢放進(jìn)一個(gè)舊鞋盒里就行。或許你會(huì)問(wèn)，這樣的商店能開(kāi)長(zhǎng)久嗎？據(jù)記者調(diào)查，這家“無(wú)人商店”已開(kāi)了四個(gè)多月，至今沒(méi)有丟一件商品。用店主自己的話說(shuō)：“這沒(méi)什么好奇怪的，姐賣的就是信任。”

這家商店的女老板今年35歲，在開(kāi)店的前四個(gè)月，她一直過(guò)著清早來(lái)看店、深夜才回家的忙碌生活。如此辛勞奔波，讓她倍感焦慮。一日，她突發(fā)奇想：開(kāi)一家無(wú)人店！說(shuō)干就干，她在每一個(gè)貨品下面都標(biāo)好價(jià)格，且注明“自選自付”等告示，放在醒目處，然后她就敞開(kāi)店門(mén)回家了。

把商店撂下不管，任由顧客去挑選，店主老板其實(shí)自己心里也很是忐忑。但很快，她的擔(dān)心就被事實(shí)證明是多余的。四個(gè)月來(lái)，小店從沒(méi)有發(fā)生過(guò)營(yíng)業(yè)款被偷或是商品被盜的現(xiàn)象，“無(wú)人商店”開(kāi)得風(fēng)生水起。

上述案例是一個(gè)真實(shí)的故事，它傳遞出來(lái)的信息就是信任，一旦客戶對(duì)我們有了信任感，那么他們就會(huì)產(chǎn)生了解產(chǎn)品的興趣，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)有益無(wú)害時(shí)，就會(huì)毫不猶豫地同意我們的“安裝條款”。所以賣“信任”勝過(guò)賣產(chǎn)品。

要想讓客戶信任你，就要在客戶身上投入更多的時(shí)間，多花點(diǎn)時(shí)間和客戶相處，盡量為客戶著想，與客戶建立起良好的商業(yè)友誼。世界著名潛能大師博恩·崔西在和客戶相處的時(shí)候，絕對(duì)不會(huì)急著趕時(shí)間。他說(shuō)：“我絕對(duì)不會(huì)對(duì)客戶沒(méi)耐心，我愿意花足夠的時(shí)間去幫助客戶做出正確的決定。”博恩·崔西和許多客戶的關(guān)系都非常好，甚至在生活中也成了非常好的朋友。他說(shuō)：“你越關(guān)懷你的客戶，他們就越有興趣和你做生意。”關(guān)懷是一種由心而生的深切情誼，而情感的力量是強(qiáng)大的，有時(shí)候比商品本身、交易都要來(lái)得重要。一旦客戶認(rèn)定你是真正關(guān)懷他，真心為他考慮，不管一些細(xì)節(jié)如何變幻，他都會(huì)信任你，從而加速購(gòu)買進(jìn)程。

尊重每一位你所遇到的人。這是給銷售人員最好的忠告。一個(gè)人的所作所為很大程度上是為了得到身邊人的尊重。你越在意別人的意見(jiàn)，別人對(duì)你的尊敬程度就越能影響你的行為。事實(shí)也確實(shí)如此，當(dāng)我們覺(jué)得別人尊重自己的時(shí)候，我們就會(huì)對(duì)尊重自己的人特別重視。面對(duì)客戶也是這樣，你尊重客戶，客戶也會(huì)尊重你。

銷售人員和客戶的立場(chǎng)不同，好的銷售人員不會(huì)只站在自己或本公司的立場(chǎng)去批評(píng)任何客戶的任何事情，更不能口出不遜。尤其當(dāng)客戶在你面前提及對(duì)手公司的情況時(shí)，你最好微笑以待：“那個(gè)公司也很不錯(cuò)。”然后轉(zhuǎn)移話題，繼續(xù)介紹自己的產(chǎn)品。如果有人向你“告密”說(shuō)你的對(duì)手公司在批評(píng)你，也請(qǐng)你一笑置之，你要做的是毫無(wú)條件地接受。

每個(gè)人都希望被他人毫無(wú)保留地接受。在向客戶推銷的時(shí)候，請(qǐng)你務(wù)必保持真誠(chéng)的微笑，用溫和友善的態(tài)度面對(duì)他人。人與人之間的交往，就是心與心的交流，只有你先付出真誠(chéng)，并讓客戶體會(huì)到，他們才會(huì)信任你。因?yàn)槿藗儚膬?nèi)心深處喜歡和能夠接受自己的人在一起。

讓客戶消除排斥心理還要學(xué)會(huì)贊美。從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，贊美是一種非常有效的交往技巧，能有效地縮短人與人之間的心理距離。贊美是從心理上給人力量。贊美是發(fā)自人類內(nèi)心深處的對(duì)他人的欣賞，然后回饋給對(duì)方的過(guò)程。贊美是人際關(guān)系之中一種良好的互動(dòng)過(guò)程，是人和人之間相互關(guān)愛(ài)的體現(xiàn)。在現(xiàn)實(shí)中，當(dāng)內(nèi)心中充滿了對(duì)他人的愛(ài)護(hù)時(shí)，贊美就會(huì)油然而生。銷售人員如果能把握住這一點(diǎn)，在面對(duì)客戶時(shí)用贊美的語(yǔ)言軟化客戶，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)銷售竟然如此簡(jiǎn)單。贊美能提高客戶的自我肯定，讓客戶感到“得意”。只要你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的，那么客戶就能得到正面的肯定影響，要知道：贊美客戶會(huì)讓你備受寵愛(ài)！

當(dāng)銷售人員懂得真誠(chéng)地贊美時(shí)，那他必定有一顆感恩的心，感謝每一個(gè)曾經(jīng)幫助過(guò)他的人。銷售人員一定要有一顆感恩的心，尤其是對(duì)那些對(duì)你來(lái)說(shuō)非常重要的客戶。

行動(dòng)指南

銷售人員要意識(shí)到這一點(diǎn)，就是在沒(méi)有取得客戶的信任前不要過(guò)早的銷售你的產(chǎn)品。因?yàn)槟阏f(shuō)的越多，客戶的防備心理越重，信賴感就不容易建立，最終銷售也就不容易成功。銷售其實(shí)很簡(jiǎn)單，當(dāng)你把信任“販賣”給客戶的時(shí)候，客戶怎能不購(gòu)買你的產(chǎn)品！

花的是錢，買的是享受

不是盯著對(duì)手如何強(qiáng)大，如何做生意，而是眼睛盯著客戶。每天對(duì)客戶多了解一點(diǎn)、服務(wù)得好一點(diǎn)，每天把自己放在客戶的角度上面去做，做好自己的口碑，這才是真諦。

——馬云

這個(gè)世界上沒(méi)有誰(shuí)愿意花錢買不愉快。每一位客戶都希望碰到善解人意、服務(wù)貼心的銷售員，使自己不僅購(gòu)買到了一種商品，而且也在消費(fèi)的過(guò)程中獲得享受。所以銷售員一定要關(guān)注客戶在購(gòu)買過(guò)程中的情緒體驗(yàn)，要讓他們得到足夠的愉悅感，甚至可以稱得上是幸福的感受。

如何才能讓客戶花錢還能變成一種享受呢？事實(shí)上，這很大程度上取決于有技巧的有效溝通。溝通不是簡(jiǎn)單的對(duì)話，溝通是需要站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。體會(huì)客戶的喜怒哀樂(lè)，讓客戶買得高興，只有讓客戶心里舒服了，談及購(gòu)買的事情才會(huì)順利。

有一位推銷員到一個(gè)客戶家里推銷廚房用具，剛好碰到客戶家里正在裝修。當(dāng)推銷員敲開(kāi)客戶家門(mén)的時(shí)候，客戶家里還沒(méi)有收拾完畢，屋里亂七八糟，客戶遲疑了一下還是請(qǐng)他進(jìn)了屋。推銷員看出客戶有些不高興，于是便小心翼翼地找話題說(shuō)：“您這屋子好大啊！裝修得真不錯(cuò)，既高貴典雅又不失時(shí)尚氣息。”客戶一聽(tīng)是有關(guān)裝修的話題，很快勾起了自己的興趣，于是開(kāi)始發(fā)牢騷，說(shuō)裝修工程不順利，材料不好買，而且進(jìn)度太慢，已經(jīng)超過(guò)預(yù)期很久還沒(méi)有完工……推銷員點(diǎn)頭認(rèn)同，并表示理解，順便還說(shuō)了不少安慰的話。

這時(shí)，推銷員發(fā)現(xiàn)客戶由于忙里忙外，腳上只穿了一雙拖鞋，此時(shí)客廳里溫度有點(diǎn)低，干活的時(shí)候不覺(jué)得，而停下來(lái)的話會(huì)很容易著涼。于是推銷員巧妙地提醒客戶說(shuō)：“裝修房子是件很累人的事情，但是也不要忘記照顧自己的雙腳，我建議您先‘裝修’一下它們，免得受凍，向主人抗議。”其實(shí)客戶自己也覺(jué)得有點(diǎn)冷，只是礙于有客人而不好意思說(shuō)，此時(shí)銷售員如此溫馨地提示自己，使客戶的心里一熱，于是他會(huì)意地笑笑說(shuō)：“那真是不好意思了，我先失陪一下。”推銷員點(diǎn)頭說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您請(qǐng)便。”

等到客戶回到客廳在沙發(fā)上落座的時(shí)候，推銷員又不失時(shí)機(jī)地說(shuō)：“您把它們包裝好，我就覺(jué)得安心了。我可不希望我的客戶生病不舒服。”客戶頓時(shí)感到內(nèi)心一股暖流穿過(guò)。我們不難想象，在接下來(lái)的交談中，氣氛是多么融洽。最后客戶爽快地決定購(gòu)買他的全套櫥柜，臨走時(shí)，客戶更是真誠(chéng)地對(duì)推銷員說(shuō)：“我很歡迎像你這樣的推銷員。”

對(duì)別人表示關(guān)心和重視，能夠換回對(duì)方積極的回應(yīng)。把客戶放在心里的推銷員，客戶也會(huì)把他放在心上，能讓客戶感到愉快的推銷員，自然也就能得到客戶的積極回報(bào)。反之，則很難打動(dòng)客戶。

某品牌汽車銷售現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員已經(jīng)對(duì)客戶介紹了最新款寶馬車的所有功能、特色，客戶對(duì)車的各方面沒(méi)有大的異議，但對(duì)最后的購(gòu)買還有些說(shuō)不出的猶豫。客戶沒(méi)吱聲，只是背著手，繞著車走。

銷售人員看著客戶猶豫的面色，知道自己已經(jīng)將銷售推進(jìn)到了客戶決定購(gòu)買與否的臨界點(diǎn)，此時(shí)，只需他在客戶情緒運(yùn)作的右腦上添一把火，即可燃起他購(gòu)買的激情。

“先生，來(lái)，請(qǐng)進(jìn)入駕駛室，親身感受一下駕駛的快感吧。來(lái)，坐好。想象一下：仲夏傍晚，你開(kāi)著這輛車馳騁在海濱大道上，無(wú)盡的美景撲向你的眼簾，微咸的海風(fēng)吹拂著你的頭發(fā)，車?yán)锒际悄闼矚g的皮革的味道，同時(shí)伴隨著優(yōu)美的音樂(lè)。車?yán)镞€有車載冰箱，里面裝滿了美食美酒。你身邊就坐著你最愛(ài)的家人、朋友，他們和你一起共享著生命中這樣最美好的時(shí)光。這輛車就像你家的老狗一樣，它將會(huì)陪著你，度過(guò)無(wú)數(shù)的晨昏，見(jiàn)證你生命中每一個(gè)重要的時(shí)刻。如果我是你，我將會(huì)盡快邀請(qǐng)這樣一位朋友進(jìn)入我的生命旅程。而且現(xiàn)在正是9月的秋天，天高氣爽，何不現(xiàn)在就把這款愛(ài)車開(kāi)回家呢？”

隨著銷售人員的描述，客戶仿佛覺(jué)得自己已經(jīng)飄出了車輛展廳。他好像看到自己正駕駛著這輛車，在9月明媚陽(yáng)光的照耀下，充分享受著生命中美好的每一刻。對(duì)應(yīng)著情緒，客戶身體好的感覺(jué)被喚起，能量自由地流動(dòng)起來(lái)。這種忽然涌現(xiàn)出來(lái)、由衷而起的對(duì)生命的熱愛(ài)與激情，讓他決定盡快擁有這輛車——其實(shí)在潛意識(shí)里，也就是擁有更美好的生活。誰(shuí)會(huì)拒絕更美好的生活，以及那種生活所帶來(lái)的感受呢？“嗯，你們的付款方式是怎樣的？”

接下來(lái)的結(jié)果就可想而知了：客戶決定將這款寶馬車作為自己的好友，馬上邀請(qǐng)進(jìn)自己的生命歷程，一起經(jīng)歷、享受自己人生路上的風(fēng)風(fēng)雨雨。

上述案例中，銷售員成功銷售的關(guān)鍵在于他充分地把客戶的購(gòu)買熱情調(diào)動(dòng)起來(lái)，讓客戶覺(jué)得如果能夠擁有這輛車自己將會(huì)變得比以前更瀟灑，生活更開(kāi)心，家人朋友更喜歡自己，總之，客戶會(huì)覺(jué)得擁有這輛車后自己會(huì)變得比以前特別。很多時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他可能回家思考了半個(gè)月，最后還是買了這款車。可是為什么不是此時(shí)此刻立即購(gòu)買呢？其中有一個(gè)很大的潛在心理因素：客戶的愉悅感沒(méi)有被調(diào)動(dòng)起來(lái)。客戶不覺(jué)得有什么理由要他迫不及待地?fù)碛羞@輛車。

銷售員通過(guò)富有感染力的語(yǔ)言向客戶勾勒了一幅活色生香的生活場(chǎng)景。在頭腦想象的“情境”中，客戶“看”得到無(wú)盡的美景，“聞”得到微咸的海風(fēng)、皮革味，“聽(tīng)”得到悅耳的音樂(lè)，“嘗”得到美食美酒，“感覺(jué)”得到和家人朋友歡聚時(shí)的幸福。五種感官因素都被加入到銷售人員的推銷過(guò)程中，它們向客戶提供了一種難以言喻的心理體驗(yàn)——愉悅感。正是這種臆想中的愉悅感捕捉了客戶的心，而客戶的心則是通往客戶的錢袋最近的途徑。尤其是銷售人員的最后一句話：“現(xiàn)在正是9月的秋天”，更是為客戶立即下訂單起到了推波助瀾的作用。

所以，銷售員在為客戶理性地分析產(chǎn)品之后，不妨抓住客戶的心理，運(yùn)用感性銷售的策略，幫客戶制造一系列擁有產(chǎn)品后的美夢(mèng)，讓客戶花錢花得開(kāi)心，使他覺(jué)得在你這里購(gòu)買產(chǎn)品是一種享受。這樣，你的推銷就成功了。

行動(dòng)指南

顧客往往都有這樣的心理，那就是愿意多花錢享受好的服務(wù)，購(gòu)買更好的產(chǎn)品，因?yàn)楹玫姆?wù)和好的產(chǎn)品能夠?yàn)槠涮峁└嗟氖孢m和好處，內(nèi)心的滿足感會(huì)使其心甘情愿地購(gòu)買。所以，銷售員要充分調(diào)動(dòng)顧客的激情，讓他們體會(huì)到消費(fèi)的樂(lè)趣。

得不到的永遠(yuǎn)在騷動(dòng)

我們對(duì)稀罕貨的本能占有欲直接反映了人類的進(jìn)化史。

——心理學(xué)家羅伯特·恰爾蒂尼

人們往往都有這樣的心理，得不到的永遠(yuǎn)是最好的。這種心理究竟是什么在作祟？其實(shí)，這種心理在心理學(xué)上叫蔡戈尼效應(yīng)（蔡戈尼克記憶效應(yīng)），是指人們天生有一種辦事有始有終的驅(qū)動(dòng)力，人們之所以會(huì)忘記已到手的東西，是因?yàn)橐呀?jīng)到手的東西已經(jīng)得到滿足；如果還未到手，則這一動(dòng)機(jī)便使他對(duì)此留下深刻印象。

1927年，德國(guó)心理學(xué)家蔡戈尼做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)：將受試者分為甲乙兩組，同時(shí)演算相同的數(shù)學(xué)題。其間讓甲組順利演算完畢，而乙組演算中途，突然下令停止。然后讓兩組分別回憶演算的題目，乙組明顯優(yōu)于甲組。這種未完成的不爽深刻的留存于乙組人的記憶中，久擱不下。而那些已完成的人，“完成欲”得到了滿足，便輕松地忘記了任務(wù)。

這種解答未遂的問(wèn)題，深刻地留存記憶中的心態(tài)就是蔡戈尼效應(yīng)。

得不到的永遠(yuǎn)是最好的，其動(dòng)力就是蔡戈尼效應(yīng)。人人都有逆反心理，別人告訴“不準(zhǔn)看”，他就偏偏要看。這種欲望被禁止的程度越強(qiáng)烈，抗拒心理也就越大。所以，銷售人員不妨深層次地研究一下這種心理傾向，善加利用，不但能把那些看起來(lái)“頑固”的顧客軟化，還能讓他們對(duì)你的態(tài)度有所轉(zhuǎn)變。

“你不給，他偏要！”這是人類普遍存在的一種逆反心理。

按照社會(huì)心理學(xué)家羅伯特·恰爾蒂尼的說(shuō)法：“我們對(duì)稀罕貨的本能占有欲直接反映了人類的進(jìn)化史。”

《查特萊夫人的情人》是西方十大情愛(ài)經(jīng)典小說(shuō)之一，是英國(guó)作家勞倫斯的最后一部長(zhǎng)篇小說(shuō)，因書(shū)中大量的情愛(ài)描寫(xiě)，曾一度被官方列為禁書(shū)。但令人驚奇的是，當(dāng)人們得知此書(shū)被禁止出版的消息后，反而激起了更大的興趣。結(jié)果這本未能公開(kāi)出版的作品馬上以盜版書(shū)的形式出現(xiàn)在黑市上，很短時(shí)間內(nèi)就賣了好幾千冊(cè)。

下面再來(lái)看這樣一個(gè)有趣的案例：

在某超市里，促銷員將一些餅干免費(fèi)拿給顧客品嘗。她先從一個(gè)滿滿的盒子里取出一些餅干給他們吃，顧客說(shuō)“味道不錯(cuò)”；然后又從一個(gè)快空了的盒子里取出一些餅干給他們吃，顧客說(shuō)“這種餅干味道更好”。于是乎，客戶紛紛去購(gòu)買這種吃起來(lái)味道更好的餅干。

其實(shí)，促銷員拿的是同一種餅干，只是形狀略有差異罷了。然而，人們往往認(rèn)為稀缺的東西價(jià)值更高。

頂尖的銷售人員都知道，在銷售過(guò)程中如果能較好地利用客戶這種“物以稀為貴”的心理效應(yīng)，商品往往會(huì)被客戶一搶而空。所以你所要做的，便是要讓客戶覺(jué)得你手中的商品“機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)”。

使用這一招式，客戶往往會(huì)更加珍惜這次機(jī)會(huì)。來(lái)看這樣一個(gè)案例。

在一個(gè)炎炎夏日，俄羅斯某百貨商店經(jīng)理亞圖申斯基的心里很著急：防寒法蘭絨襯衫大量積壓，本季度的銷售計(jì)劃肯定無(wú)法完成。

他正苦苦思索對(duì)策時(shí)，突然看到街對(duì)面的水果店前排著長(zhǎng)隊(duì)，人們?cè)谫I香蕉，不斷有人叫喊：“每人只能買一斤！”

于是亞圖申斯基計(jì)上心來(lái)。他立即擬寫(xiě)了一張通告，吩咐售貨員說(shuō)：“未經(jīng)我批準(zhǔn)許可，不準(zhǔn)多賣一件！”

五分鐘過(guò)后，一位顧客走進(jìn)經(jīng)理辦公室：“我有一大家子人……”

“很抱歉，我實(shí)在無(wú)能為力。”

顧客正轉(zhuǎn)身要走，經(jīng)理說(shuō)：“好吧，賣給你三件。”并寫(xiě)了一張條子送給喜出望外的顧客。這位顧客一出門(mén)，一個(gè)男人闖進(jìn)辦公室就大聲嚷道：“你們根據(jù)什么限量出售襯衫？”

“根據(jù)實(shí)際情況，”經(jīng)理毫無(wú)表情地回答，“我破例給您兩件吧。”

就這樣，有一個(gè)年輕人竟然在一個(gè)小時(shí)內(nèi)幾進(jìn)幾出，買了大批襯衫。這時(shí)，經(jīng)理的電話鈴響了，經(jīng)理有點(diǎn)應(yīng)接不暇了。后來(lái)，百貨商店門(mén)口竟然排起了長(zhǎng)隊(duì)，趕來(lái)維持秩序的警察，也都優(yōu)先買了一件襯衫。

到了下午，亞圖申斯基又想出一個(gè)竅門(mén)：出售襯衫搭手帕。顧客們雖然怨氣沖天，但仍爭(zhēng)相購(gòu)買。傍晚，所有積壓的襯衫被搶購(gòu)一空，經(jīng)理的臉上露出了不易察覺(jué)的笑容。

這是一個(gè)成功促銷的例子，它同時(shí)運(yùn)用了人們的好奇心理和逆反心理。第一步，運(yùn)用好奇心理吸引人們的注意。第二步，運(yùn)用逆反心理使人們更想得到他們認(rèn)為難以得到的東西。能巧妙地做到這兩點(diǎn)，商品暢銷也就是自然而然的事情了。

好奇會(huì)促使客戶花錢購(gòu)買。如果你的產(chǎn)品，或者你對(duì)產(chǎn)品的描述，可以激發(fā)客戶的好奇心，那么你就再也不用擔(dān)心營(yíng)銷了。

營(yíng)銷就是變魔術(shù)，一旦揭穿了謎底，盡管表演同樣精彩，光彩也將退色不少。

所以，作為銷售員的你，是不是應(yīng)該馬上要改改你的推銷詞和對(duì)產(chǎn)品的描述了，“一定要讓廣告詞像魔術(shù)、像謎語(yǔ)、像半裸的少女。讓客戶忍不住，想要掀開(kāi)表面，看到內(nèi)在。而揭秘的代價(jià)，就是購(gòu)買！”

但是，運(yùn)用客戶的好奇心的一個(gè)前提就是你的產(chǎn)品必須能夠給到客戶實(shí)質(zhì)的價(jià)值，切忌把客戶當(dāng)傻子，欺騙客戶，那些掛羊頭賣狗肉的欺騙行為只能做一時(shí)，只有那些能給客戶真正帶來(lái)價(jià)值的東西，才能讓客戶跟隨你，愛(ài)上你！

行動(dòng)指南

怎么有效利用客戶這種“得不到的永遠(yuǎn)是最好的”這種心理呢？首先，向客戶提出刺激性問(wèn)題。提出刺激性問(wèn)題可以激發(fā)客戶的好奇心，因?yàn)槿藗兛偸菍?duì)未知的東西比較感興趣。第二，利用群體趨同效用。在拜訪客戶時(shí)，如果其他所有人都有著共同的趨勢(shì)，客戶必然也會(huì)加入進(jìn)來(lái)，而且通常想知道更多信息。第三，不給客戶提供全部信息。保持一定程度的神秘感，給客戶留有想想的空間。第四，為客戶提供新奇的東西。因?yàn)槿藗兛倢?duì)新奇的東西感到興奮、有趣，都想“一睹為快”。