如今是產品同質化的時代，同類產品的銷售人員眾多，客戶為什么不與別人成交而要和你成交？你有什么優勢讓客戶從眾多銷售人員中選擇你呢？如果銷售人員能摸清客戶的牌，知道客戶的內心想法，就能獲得更多的客戶。

真誠是最好的銷售技巧

我一直堅信，誠信是有價值的，是可以變成錢的，誠信是最大的財富。

——馬云

心理學家曾經做過這樣一個試驗：他列舉出555個描繪人的個性品質的詞語，然后讓人們說出他們喜歡的那些個性品質的詞語，并說明喜歡的程度。結果排在前八位的人們最喜歡的詞語分別是：真誠、誠實、理解、忠誠、真實、信得過、理智、可靠。其中竟然有六種與“誠”有關。而在人們最不喜歡的詞語中，虛偽居于首位。可見，人們都把真誠作為與人交往的基礎。

幾乎所有的客戶都會把銷售人員的誠實放在第一位，對于大多數客戶而言，他們關注的不是銷售員的銷售技能，在他們看來，你是否誠實才是他們最看重的。因此，對于銷售員來說，誠實不僅僅是一種技巧，更是一種品質，一種讓人信賴的品質，只有誠實才能贏得客戶信任。如果說銷售有什么秘籍的話，那就是真誠，一種大于技巧的大智慧。

我們都有這樣的體會，當銷售員接近我們時，我們都會懷有一種戒備的心理，因為你不了解他的真實動機和目的。因此，出于安全的考慮，我們往往會將自己的真實情感隱藏起來，然后看銷售員的言行舉止，其目的就是想發現銷售員的意圖。所以，在客戶層面來講，他們不僅關心產品的價格、質量，他們還非常看重你的人品。如果銷售員表現得過于精明，甚至給客戶設置陷阱讓他鉆，這就加大客戶和你之間的距離，他們會感到不安全，除非他是傻子。

不真誠的反面就是虛偽，所謂不真實其實就是你想欺騙，你在編造謊言。為了掩飾你的虛偽與欺騙，你只有不斷地去編造謊言，才能圓了你前面的謊言，甚至還要編造更多的謊言。這樣的人是沒有道德的，也是很危險的，試想，有誰愿意與這樣的人打交道？有誰愿意把錢給這樣的人？

當然，銷售技巧也是很重要的，但它終究取代不了誠懇。以誠相待，這才是銷售的法寶。所以，為了減小你和客戶之間的距離，銷售員就應該向客戶主動提供自己一方的情況。別等客戶問上門來了你才坦誠相對，客戶礙于情面，很少主動去問你的底細，但這些又都是他們太想知道的，所以，只有你首先表現出你的真誠，才能引導客戶采取同樣的態度。開誠布公，以誠示之，適當地流露出自己的感情、希望和擔心，如此才能真正消除客戶的戒備之心。

杰克的妻子想要一輛新車。她喜歡跑車，所以他們去了一家4S店，想看看寶馬135I。整個店里冷冷清清，銷售人員呆在車場無所事事。杰克夫婦瀏覽了好幾排汽車之后，最后停在了135I之前。

此時，一位年輕的銷售人員迎了上來。很明顯，他接受的培訓讓他會按照銷售流程清單行事。“評估你的潛在客戶的資質”是他的清單上的第一件事。

但是，這個銷售員的進展并不順利——杰克的妻子并沒有真正地透露他們個人的財務信息，所以銷售員就開始進行下一步工作——“確定客戶需求”，詢問杰克夫婦他們想要一輛什么樣的車。

但是，在杰克夫婦接下來問的幾個問題上，銷售員卻很難回答，也許此時的銷售員一直在努力想要重新回到他的銷售流程上。

結果進展得還是不順利。

如果是一般的銷售員，肯定放棄了客戶，但令杰克夫婦吃驚的是，他停止了談話，深吸一口氣，然后說，“非常抱歉，先生。我確實回答不上來。但請您稍等一等，我馬上去找一個真正能夠幫助你們的人。”

杰克的妻子當即被感動了，她說，“我們不需要別的什么人。你做得很好了。”杰克的妻子問道，“請告訴我，你開過這中間的一輛車嗎？”

此時，這位銷售員立馬興奮起來說，“哦，是的。”他說，“它們真的很快……可能我不該說，但是它們確實比M3的操控性更好。”然后他四下環顧了一下，在確保沒有其他銷售人員后，他附耳杰克的妻子，說道，“即使你不想買，你至少也應該試著駕駛一下它。它們快得像風一樣。”

杰克的妻子試著開了一下。這款車的確很棒。然后她買了一輛。

俗話說：“精誠所至，金石為開。”只要抱定真誠的態度，就沒有辦不成的事情。銷售高手懂得表現自己的真誠，收斂自己的精明。對耍小聰明的銷售員，客戶會避而遠之，而對真誠的銷售員，卻比較放心。態度誠摯、自然，就會很容易促成銷售。

其實，產品不盡善盡美有時并不是一件壞事，銷售人員甚至有時候能借此轉敗為勝。有這樣一個實例。一名銷售人員在剛開始從事銷售工作時就業績斐然。有一次，他居然在短短的半天時間里就和三十幾位客戶做成了生意。但是后來他發現自己的產品比其他廠家的產品要貴很多，如果向他訂貨的客戶知道這種情況，一定會認為他不講誠信，這讓他感到很不安。經過慎重思考，他決定讓客戶退貨，即使自己賺不到錢，被公司炒魷魚，也要講求誠信。于是，他帶著訂單和定金，花了幾天時間去逐個找客戶老老實實說明情況。結果，客戶們都被他的真誠感動了，不僅沒有取消訂單，還加深了對他的信賴和敬佩。

這些客戶后來又給他帶來了很多的客戶，最終，他成了圈內有名的銷售人員。他總結自己的成功經驗時說：“做生意就像做人一樣，第一要先學會做人，其次才能做好生意。”

其實，銷售人員在銷售產品的過程中，不僅僅是向客戶推銷產品，更是在向客戶推銷自己的人品。銷售人員是真誠的還是奸詐的，直接影響交易的成敗。

行動指南

很多銷售人員始終都在尋覓什么才是最佳的銷售技巧。其實，一個真正的銷售員，當他發自肺腑的為客戶著想的時候，他就會忘記了最重要的銷售技巧。一幅公事公辦的態度往往不如真誠來的更快。真誠的態度，傾聽你的客戶，這才是真正無敵的銷售技巧。

記住別人的名字事半功倍

名字是人格的重要組成部分，甚至是他靈魂的一部分。

——西格蒙德·弗洛伊德

名字，無論對于東方人還是西方人來說都非常重要！著名的心理學家弗洛伊德在自己的《圖騰與禁忌》一書中寫道：“名字是人格的重要組成部分，甚至是他靈魂的一部分”。名字會伴隨我們每個人終身，而人們對自己的名字是最為敏感的，當聽到有人在叫自己的名字時，他的內心會產生喜悅感和滿足感，人們每一次聽到或看到自己的名字時，就像氣球被灌了一次氣，這將會使他們漸漸膨脹起來。

美國一位學者曾經說過：“一種既簡單但又最重要的獲得好感的方法，就是牢記住別人的姓名，并且在下一次見面時喊出他的姓名。”姓名是人的標志，人們出于自尊，總是最珍愛它，同時也希望別人能尊重它。如果你與曾打過交道的人再次見面，能一下叫出對方的名字，對方一定會感到非常親切，對你的好感也會油然而生；而如果只是覺得“眼熟”，再次向對方請教“貴姓”，雙方一定覺得非常尷尬。

“早安，您是……”女推銷員說著，一邊友善而爽快地伸出手來。這樣一來，秘書也不好意思不報出自己的名字來。

“你好，我是張欣。”秘書一邊回答，一邊跟女推銷員握手，“我有什么地方可以效勞嗎？”

“是啊，您一定能幫得上忙，張女士。”年輕的女推銷員重復了秘書的名字，輕快地說道，“華美公司剛剛派我接管這個地區的業務，我想勤快一些，親自拜訪所有客戶。雖然今天早上我沒有先約好時間，但是，如果您能讓楊先生抽出一點時間來，我保證不會逗留太久，不會耽誤楊先生其他的事情。”

從心理學角度分析，這位女推銷員的高明之處在于，在起初就聽好并記住對方的名字，這對她來說是最重要的。然后她重復說出對方的名字，是為了強調對方名字的重要性。接著又說：“是啊，您一定能幫得上忙。”這樣一來，就以很微妙的手法讓張女士負起責任，因為張女士本來就在問，有沒有什么地方可以效勞的。于是，張女士被引向她這邊來。

接著，女推銷員又用“勤快”和“親自”這兩個字眼來表示必須要見楊先生，并且進一步把張女士拉進這個事件中。最后，女推銷員又說，如果“您”能讓楊先生抽出一點時間來，這就顯得是張女士個人給予她的恩惠。女推銷員還說，“我保證”不會逗留得太久，這樣一來，張女士就不用擔心會不會因為這個沒有事先約好時間的訪客而打擾了老板。

卡耐基小時候家里養了一群兔子，他每天都會尋找食物來喂它們。但那時，他的家境并不富裕，他還要做很多雜事，所以，有時候根本沒有充裕的時間去找到兔子喜歡吃的青草。

后來，卡耐基想到了一個好辦法：他邀請附近的朋友到他家來看兔子，并讓他們選出自己最喜歡的那只兔子，然后用這些小朋友的名字分別為這些兔子命名。

自從每位小朋友都有了一只叫自己名字的小兔子后，這些小朋友每天都會迫不及待地找新鮮的嫩草給與自己同名的兔子吃。就這樣，卡耐基再也不用為家里兔子的糧食問題操心了。可見名字的魅力是多么奇妙。

威士頓·蘇勒是美國某小鎮上的一個無名小卒。20世紀30年代中期，威士頓·蘇勒接管了他父親旅館里的餐廳，就是這個只有20個座位的小餐廳，后來在他手上發展成為了橫跨密歇根州的著名家族企業。它的眾多分店形成了一條環繞密歇根南部的餐館帶，它也被評為全美最佳餐館之一。

蘇勒在接管他父親的旅館餐廳之前，曾是美式足球的四分衛兼中衛、棒球的一壘手，同時還是籃球的后衛。在那時候，他就要求自己必須記住隊友以及對方球員的名字。第二次世界大戰期間，蘇勒成為了一名海軍后勤軍官。他在華盛頓出差期間，嘗遍了首都的美食，同時，他還發揮自己善于記憶的特長，記住了每一個與他接觸過并告知他名字的軍官的名字。現在，這家公司已經交由蘇勒的兒子漢斯和孫子接管，如今已是密歇根州盡人皆知的餐館了。蘇勒成功的因素一部分歸功于他的餐館有一種非常有名的秘制小點心，但最主要的還在于蘇勒的超級記憶力。他記住了每一位與他接觸過的人的名字，讓每一個來餐館就餐的顧客就像到他家來拜訪的賓客一樣。蘇勒成功的方法就是每遇到一個初次見面的人，無論是顧客、合作者、競爭對手或者自己的員工，他都會問對方的全名，然后將這個名字重復三遍，并盡量在接下來的對話或聊天中用到對方的名字。經過這道程序以后，蘇勒基本上就可以永遠記住這個人的名字了。

蘇勒的成功也證明了記憶的重要性。記住每一個客戶的名字，讓其能夠真正體會到賓至如歸的親切感，是取得成功的一個策略。

小A是某啤酒公司的銷售人員，在加入這家啤酒公司時，和所有職場新人一樣，內心忐忑不安，不知道如何融入這個大集體。讓他迅速成為企業優秀員工的卻是他記住了某位客戶的名字，使公司成交了一張大單子。

那位客戶以前并不是他們的大客戶，他只是很偶然地來過他們公司一次，與他們公司并沒有很密切的業務往來。當他再次來到時，小A卻準確地叫出了他的名字，這讓他很感動。于是當有合作機會出現時，他第一個就想到了小A。

銷售人員在面對客戶時，如果能經常流利地叫出對方的名字，客戶對你的好感就會越來越濃。因此，如果你的目標是做一名優秀的銷售員，就必須訓練超強的記憶力，在下一次見面的時候能準確地叫出客戶的名字。

那么，如何才能順利記住客戶的名字呢？

第一，索要對方的名片。如果你認識了某人，就問他們要一下名片，別不好意思。迅速記錄一點關于這個人的信息還有外貌特征，免得把他和你見過的其他人混淆了。如果你忘記了某人的名字，你可以隨時查閱一下他的名片。

第二，在腦海里重復幾遍。一旦知道客戶的名字后，馬上在心里重復三遍這個人的名字，以便加深印象，并反復利用各種機會，用名字來稱呼客人，這樣有助于記住對方的名字。

第三，寫下來。“成功一是靠記憶，二是靠記錄”，要有效記住客戶的名字，在銷售過程中必須把客戶的名字及相關資料記錄下來。切記“好記性不如爛筆頭！你可以在一些隱蔽的地方，比如說洗手間，把別人的名字寫在紙片或者筆記本上。

第四，再問一遍。在和客戶結束談話之際，為了確保你記得沒錯，請客戶再重復一遍他的名字。要知道，別人是很樂意聽到你提出如下問題：“可否請你再說一遍你的名字？”“你的名字怎么寫的？”記住，別人的名字永遠是最好聽的！你盡管叫他的名字！不要不好意思問清楚別人的名字。

第五，視覺化。給這個名字配上插圖。例如，如果你遇到一個叫“張英布”的人，你不妨把此人和三國里的呂布聯系起來，三英戰呂布嘛。這樣的話，你再見到這個人時，呂布的圖片就會浮上腦海，這樣你就比較容易想出他的名字了。

第六，聯系身份特征。如果你發現了和你交談的人某一方面有趣或顯著的特質，你就在腦中重復一下這些關聯。比如說，“趙凱在EBAY網上轉售特殊的鞋子”，或者“凱利參加了三項全能運動”。

第七，在談話中多加使用。在對話，盡可能多說對方的名字，但不要讓氣氛尷尬了。在句子中漫不經心地插入名字，例如“我十分同意你，趙新蕊”或者“趙新蕊，你喜歡住在北京嗎？”。這樣對于記住別人的名字效果非凡。

第八，讓名字押韻。我們為什么很容易記住唐詩宋詞，因為詩詞的一個特點是押韻。所以，在記客戶的名字時不妨在腦中想出一個和名字押韻的特點。

行動指南

做銷售，就別懷疑自己的記憶能力，別人能做到的，我們也能做到，所以，要相信自己再多的人名也能記住，這個是前提。其次，要習慣性的在自己的包包里放一支筆和一個筆記本，有隨時記錄的習慣，這樣就能更加有效的記住客戶的名字了。

喜歡你的客戶

我由衷地喜愛我的觀眾們。

——魔術師哈瓦德·薩史頓

人與人之間其實有一種很強的傾向，每個人都喜歡那些喜歡我們自己的人，即使他們的人生觀、價值觀都與我們自己不同。因此，要想讓客戶喜歡你，你首先需要表現出喜歡對方的樣子，哪怕你可能并不真的喜歡對方。

李建是某公司銷售部門的一員干將，也是本部門人緣最好的人。他非常善于與客戶打交道，無論對方年齡幾何，性別如何，他總是能在很短的時間里贏得對方的好感。因為這個原因，他的銷售業績在公司上升很快，不到一年的時間，他已經被升為銷售首席代表的助理了。

后來，首席代表移居澳洲，便把自己大部分的業務交給他做，兩年后，他的業績就遠遠超過了其他人，成了部門的銷售冠軍。

像他這樣的紅人，一般在公司里難免會遭到排擠，然而在李建身上卻從來沒有發生過這樣的情況，他和每一個同事的關系都處得很不錯，遇到什么事情，大家都樂意幫忙。

一次，一位朋友向他抱怨人際關系的復雜、人情的淡漠，并問他為什么能得到那么多人的喜歡與幫助。

李建笑著說：“因為我喜歡他們。”

朋友不信：“怎么可能喜歡所有與你打交道的人？”

李建不否認，他笑笑說：“只要我表現出喜歡對方的樣子，這就夠了。”

曾經紅極一時的魔術師哈瓦德·薩史頓有句名言：“我由衷地喜愛我的觀眾們。”這句話深含了值得我們學習的心理技巧，也就是“喜愛引起喜愛”。

美國社會心理學家阿倫森曾向他的朋友做過一項調查：“為什么對一些伙伴比對另一些人更喜愛？”結果得到的答案雖然各種各樣，但有相當大的比例認為“那些反過來也喜愛自己的人”最受歡迎。

從心理學的角度來說，我們每個人都不可能對自己擁有百分之百的信心，要想彌補這點，唯一的辦法就是獲得他人對自己的肯定。所以，對那些能夠給予我們肯定的人，我們就很容易去接受他們。

有人說，自戀是水仙花的專利，實際上，我們每個人都有不同程度的自戀傾向，我們喜歡自己，愛自己，所以，我們總是把自己的意見、愛好等強加到他人的頭上并依次作為衡量其他人和事物的標準。從人的本性而言，這是合理的，也正因此，人們往往能夠對于那些喜歡自己、接受自己的人更容易產生好感，至于他實際上是什么樣的人，我們往往忽略了，我們更鐘情于別人對說的好話。

這種自戀心理，心理學上的一個術語來解釋就是“相互吸引定律”，即當人們發現一個人喜歡自己，不管對方客觀情況怎么樣，是否具備自己喜歡的特點，就會無條件的比較喜歡對方。

這種心理產生的原因有如下幾點：

一是對方的喜歡讓我們體驗到了一種愉快的情緒。我們只要一想起對方，就能想起與之交往時所擁有的快樂，使我們一看到他們，就自然而然地有了好心情。

二是對方的喜歡滿足了我們對尊重的需要。人與人之間交往，無不希望獲得對方的尊重。如果對方喜歡自己，就會在言行中有所表示，如此一來自然讓人感到欣慰。

三是對方對我們的喜歡會讓我們感到自信。在實際生活中，沒有哪個人是完全自信的，大多數人都是通過他人評價自己的成就和吸引力來判斷自己的價值，調整自己的目標的。因此，大多數人都喜歡甚至是迷戀得到別人的肯定。

四是能與對方產生志同道合的感覺。當對方表示喜歡我們時，我們會想到，對方一定是認可我們的某些行為特征，意味著對方在某些方面是與自己相似的，喜歡與自己相似的人更是一件情理之中的事情。

行動指南

要想被人接受，先學會接受別人。如果能表現出對別人的喜歡，就能輕易贏得對方的好感。客戶們總是比較喜歡從他們喜歡的銷售人員那里購買東西，對于銷售人員來說，銷售最關鍵的是要懂得如何讓客戶喜歡自己。

找到你與客戶的共同點

物以類聚，人以群分。

——《戰國策·齊策三》

羅斯是一個剛大學畢業的青年，在多次求職后都被拒之門外，這令羅斯感到十分沮喪。最后，他又抱著一線希望到一家公司應聘，這次，羅斯吸取了前幾次失敗的經驗，他先打聽到該公司老總的歷史，經過幾番了解后，羅斯發現這個公司老總以前也有與自己相似的經歷，得到這個信息后，羅斯如獲珍寶。應聘那天，羅斯就與老總暢談自己的求職經歷以及自己懷才不遇的憤慨。果不其然，羅斯的一番談話一下子博得了老總的賞識和同情，最終他被錄用為銷售部經理。

羅斯所用的方法就是心理學上的名片效應。名片效應的含義是這樣的，當兩個人在交往時，如果首先表明自己與對方的態度和價值觀相同，就會使對方感覺到你與他有更多的相似性，從而很快地縮小與你的心理距離，更愿同你接近，結成良好的人際關系。

為了驗證名片效應的普適性，社會心理學家紐利姆以大學生為對象進行了一項實驗：他先對一個群體的大學生們進行了調查研究，然后將一部分特征相似的大學生安排在一起居住，把另一部分特征不同的學生安排在一起。數日后，特征相似的學生大多能彼此接受和喜歡，進而成為好朋友。反觀那些特征不同的學生，盡管他們朝夕相處，但仍然很難相互喜歡并建立友誼。美國心理學家拜恩等按相同和不相同的態度把學生搭配起來，然后讓他們進行短時間的約會，拜恩的目的是考察約會后相互喜歡的程度。最后的結果是這樣的，相似性的確和喜歡有聯系。后來，心理學家通過大量的研究都證實，價值體系、對象身份、社會背景和文化程度等的相似性都能影響到個人對他人的選擇，對人與人之間的吸引具有特殊的意義。

在中國有一句俗話叫人以群分，物以類聚。當你迎合客戶的愛好時，他會感到被理解和贊賞，感到開心和愉悅。心理學研究表明，情感引導行動。假如你也有此類愛好，雙方一定會有很多共同語言，會產生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會拉近很多。

銷售員小趙見到客戶時，就對客戶相貌做了判斷，覺得很可能是老鄉，簡單寒暄之后就問客戶：“聽您的口音，好像是廣西人吧？”客戶點頭說是。小趙說：“真巧啊。我是南寧的，您呢？”客戶說：“我是桂林的。”小趙說：“桂林好啊，桂林有漓江，‘桂林山水甲天下’，我前年去過一次，真是名不虛傳啊！”氣氛一下就融洽了很多，他們親切地交談了起來，等到小趙起身告辭時，他們已經是熟悉的朋友了，客戶還說有時間歡迎小劉到他家做客。

當然，我們的客戶不可能每一個都跟我們有鄉緣，這種巧合看上去具有一定的偶然性，但是也有其必然原因。那就是你必須通過“火眼金睛”發現共同點，然后圍繞這個突破口進行交談，當相互認識和了解了，以至像久違的朋友般親熱的時候，銷售就水到渠成了。

喬是一家企業的總經理，他要去拜訪一位準客戶，然而由于各種原因，他使盡渾身解數，也沒能見到那位老板。

一天，喬終于想到了一個好辦法。他看到一位員工從那位老板辦公室的另一道門走了出來，立刻朝那個員工走了過去。

“大哥，你好，前幾天，我跟你的老板聊得很愉快，我有件事情想要請教你。請問你們老板的衣服都是送到哪一家洗衣店清洗的呢？”

“從我們超市門前穿過，上一個小坡，左邊拐角處第一家洗衣店就是了。”那員工聽說他和老板聊得很愉快，也不隱瞞，很爽快地就回答了他。

“謝謝你，那你知道洗衣店幾天會來收一次衣服嗎？”喬想了解得更清楚一些。“哦，這個我就不是很清楚了，應該三四天就會來一次吧！”那員工誠懇地說。

“謝謝你！”喬高興極了。

很快，喬就從洗衣店老板的口中得知了那位老板西裝的面料、顏色、樣式等各種資料。接著，他找到了專門為這位老板做西裝的店。

店主對他說：“喬先生，您實在是太有眼光了，你知道××老板嗎？他可是我們店的老主顧了，您所要的西裝，花色與樣式都和他的一模一樣。”接著，店主又主動向他介紹那位企業老板的名字，甚至進一步談到他的談吐與喜好。

機會終于來到了。喬穿上那套西裝并打上與之搭配的領帶，從容地出現在老板面前。不出所料，那位老板果然大吃一驚，接著就恍然大悟地笑起來……

老板握住了喬的手，自然而然地開始了愉快的聊天。最后，喬很自然地說到了找他的主要目的。就這樣，那位老板成功地變成了喬的客戶。

喬的成功正好說明了制造與準客戶的共同點，引起準客戶的注意，使之產生進一步了解你的欲望的重要作用。

能與客戶心靈相通是每個銷售人員都夢寐以求的事情。不過心意相通并不是自然天成的，銷售人員要不斷地去努力擴大與客戶的共同點，才能讓客戶與我們產生更多的親近感和共鳴。因此，銷售人員可像喬一樣，努力制造與客戶的共同點，讓客戶產生“他也跟我一樣”的“共通心理”，這樣搞定訂單就不是難事了。

行動指南

俗話說，工夫在詩外，銷售要把精力集中在銷售之外。多與客戶聊些工作和銷售以外的話題，尋找與客戶的共同點，加深了解；對客戶的經歷和成就表示由衷的欽佩和贊賞；對客戶遇到的困難，在力所能及的范圍內真誠地提供幫助。

傾聽客戶的聲音

最核心的問題是根據市場去制定你的產品，關鍵是要傾聽客戶的聲音。

——馬云

大多數人的頭腦中都有一種思維定式，認為最優秀的銷售人員應該是伶牙俐齒、激昂雄辯的那一類人。但科學研究和事實都表明，現實并非如此。

據一項權威的心理調查顯示，在參加心理測試的優秀銷售人員中，有75%的人在性格測定中被定義成內向的人，他們為人低調誠懇，能夠以客戶為中心，并且十分愿意去了解客戶的想法和感受，他們在銷售工作中，花在傾聽客戶意見上的時間遠多于夸夸其談地宣揚自己的觀點。

在人際溝通過程中，說占到30%，聽占到45%，閱讀占16%，寫占到9%。其中聆聽占到45%，比說的比例還高。然而如何聽卻常常是被人們忽略的一項溝通技巧。研究表明，人說過的話有75%都被他人忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來說，這是因為我們大多數人沒有接受過或是很少接受傾聽技巧訓練。

一個優秀的銷售員最重要的素質便是認真聆聽客戶的要求。要了解傾聽技巧，先看看“聽”字的繁體寫法：“聽”，一個“耳”字，聽自然要用耳朵；一個“心”字，代表一心一意、很專心地聽；“四”代表眼睛，要看著對方；“耳”下方還有一個王字，是說對方至上，要把說話的人當成王者對待。

美國著名銷售大師約翰·阿瑟曾這樣總結：“在銷售過程中，銷售員不應只是自己滔滔不絕地介紹自己的公司或產品，而是應注意聆聽，聆聽客戶對產品的需求是什么，由客戶幫助你改變你的產品。”

某個名表專柜前，一位銷售人員正在向客戶推銷手表。這時，她注意到客戶手腕佩戴的是一塊國產梅花表。

“先生，你現在佩戴的這塊表也很好看哦，很經典。不過看款式，應該是比較早一點的吧。”

“對，我媽媽送給我的，戴了幾十年了，很有感情。那時候，手表是很貴重的禮品。”

“那你今天想買一塊什么樣的表呢？”

“過幾天是我媽媽六十大壽的日子，我想選一個特別的生日禮物送給她。”

這位客戶在銷售人員的帶動下開始講述自己的故事，而在傾聽客戶講故事的同時，銷售人員迅速做出了以下分析和判斷：

客戶對商品的心理需求傾向于情感層面。為了感謝母親多年來為自己的付出，希望能通過禮物表達對母親的感激之情。也就是說，此時，情感是即將購買的商品除功能之外的很重要的附加值。什么商品能夠表達、渲染出這種親情，這種商品被購買的概率就會較高。客戶更關注新手表的性價比，而對時尚與否不太關注。

在做出這樣的分析后，銷售人員判斷客戶的購買需求為情感需求，能表現兒女對父母的親情孝心；功能需求，能滿足年紀較長的老年人的使用需求；價格需求，作為貴重禮品，價格以中高檔為宜。

所以，此時銷售人員馬上針對客戶的需求做出了反饋：“呀，你母親六十大壽了，真是可喜可賀。我們有專門針對老年人開發的系列產品。上次也有位客戶在此購買這款表作為祝壽大禮，深得老人家歡心。請到這邊來看一下。”

很多剛入行的銷售員由于基本功不扎實，往往心生膽怯，遇到客戶時，他們總怕自己忘記該說的，或回答不出客戶的問題，更害怕遭到客戶的白眼。為了避免這些情況，他們只好不停地說話。但結果卻適得其反。其實，妥當的方法應是用心、真誠地傾聽。

傾聽客戶談話時，要真正帶著興趣聽客戶說話。不要假裝有興趣，要有發自內心的真誠。有的銷售員面帶微笑聽人家說話，甚至望著客戶的眼睛，但他們心裡卻在想別的事情，這讓人感到很虛假。

不要將客戶告訴你的事寫下來。這種情況好像你是在記錄什么案底，一下子讓客戶繃緊了神經。除了這種感覺外，客戶會覺得你沒有在聽他說話，而是在想別的事。

切忌在在客戶說話的時候顯露出你挑剔，鄙視的心理。面對客戶，許多人會不自覺地在心里想，“這人真無聊，他什么時候才會停止？”或者“他怎么會拿這么抵擋的包包！”即使你這么想時，臉上帶著微笑，還是很有可能被客戶感受你的鄙視心理。

我們都非常反感別人打斷自己的說話，客戶也一樣，當客戶在說話時千外不要打斷他。不要任意打擾，不要試著轉換話題或糾正他，這對年輕的銷售員來說的確很難，但不這樣做，客戶就會認為你對他的話題不感興趣，從而產生隔閡。

在銷售過程中，銷售人員的話永遠不是最主要的，傾聽才是最重要的。幾乎所有真正偉大的銷售故事都是從傾聽開始的。越懂得傾聽的藝術，我們就越能越過客戶的心理防線，與客戶建立起有利于銷售的關系。

行動指南

學會傾聽要做到：第一，要體察對方的感覺。一個人感覺到的往往比他的思想更能引導他的行為，愈不注意人感覺的真實面，就愈不會彼此溝通；第二，要注意反饋。傾聽別人的談話要注意信息反饋，及時查證自己是否了解對方；第三，要抓住主要意思，不要被個別枝節所吸引。善于傾聽的人總是注意分析哪些內容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事實背后的主要意思，避免造成誤解；第四，要關懷，了解，接受對方，鼓勵他或幫助他尋求解決問題的途徑。

記住客戶小小的喜好

不知道現在年輕人喜歡什么，這是我覺得最可怕的。

——騰訊董事會主席馬化騰

每一個人都有自己的喜好，有人喜歡車，有人喜歡登山，有人喜好老位置……越是對客戶的細微之處記得清楚，越是能提高客戶對你的好感。一般而言，只有那些讓你感興趣、讓你欣賞、讓你關心的人，你才能記住他的細微之處。如果客戶發現你能記住他的細微之處，那客戶就會認為你對他感興趣，你欣賞他、關心他。

于先生是一個業務繁忙的人，經常因為生意上的事在全世界到處飛，這樣的忙人忘了自己的生日應是不足為奇的事。

又一個生日到來時，他早就忘到了九霄云外，然而他卻收到了一封意想不到的生日賀卡：“尊敬的于先生，我們是泰國的東方飯店，您已經有三年沒有光顧我們這里了，我們全體員工都非常想念您，希望能再次見到您，今天是您的生日，祝您生日快樂！”

自己忘了生日，遠在泰國的一個飯店的陌生人卻還記著！于先生感動得熱淚盈眶，他不禁回憶起自己上一次入住東方飯店的情形來。

那天早上，當他正走出房門準備去餐廳用餐時，樓層服務生恭恭敬敬地問道：“于先生，要用早餐嗎？”

于先生奇怪地反問道：“你怎么知道我姓于？”

服務生說：“我們飯店有規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”

于先生在驚訝之余高興地乘電梯到了餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯，餐廳服務生就說：“于先生，里面請。”

于先生更是疑惑：“你并沒看我的房卡，也知道我姓于？”

服務生答：“上面剛剛打電話下來，說您已經下樓了。”

走進餐廳，服務小姐立即微笑著問：“于先生，還是要老位置嗎？”

老位置？于先生想起自己差不多已有一年的時間沒有來這里，上次坐在哪里，連他自己都不是很清楚了，難道說這里的服務員記憶力那么好嗎？還是因為自己有令人過目不忘的外表呢？看到于先生驚訝的表情，服務小姐馬上解釋說：“我剛剛查過電腦，您在去年的6月8日曾坐在靠近第二個窗口的位置上用餐。”

于先生想起來了，馬上說：“老位置，老位置！”

小姐接著問：“還是老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”

“老菜單，老菜單！”于先生滿意地點頭。

于先生興奮至極，這是一頓他從未享受過的最美妙的早餐。

不過，客戶的有些喜好也并不是一成不變的，在服務的過程中也要避免擅自做主。

易先生是一家酒店的忠誠客戶，他喜歡吃香蕉。第一次來這家酒店時，他告訴服務員自己喜歡吃香蕉，當班服務員轉告房務中心，房務中心做好記錄。第二次來入住，房務中心通知服務員依然擺放香蕉，第三次來入住的時候，有心的服務員微笑地征詢易先生道：“請問易先生今天還是放香蕉嗎？”易先生開心地說：“這兒的服務真不錯，服務員很用心哦，我來過兩次，就已經知道我愛吃的東西，但是今天我想換換口味改吃蘋果。”

服務員在服務過程中捕捉到了易先生的喜好信息，但是沒有擅自決定為客人放香蕉，因為客人的喜好有時也會改變，所以銷售員在銷售中要處處做個有心人。

牢記客戶的喜好，還能用來判斷他的購買能力和承受能力。比如，售房經紀人遇到一個客戶，在經過溝通后發現，這位客戶喜歡流行音樂、街舞等新潮的事物，在后來帶客戶看房后，客戶表示要回家和父母商量，因為沒有那么多錢，錢要父母給。他想買一套3居，可是最后由于經濟原因只能在1居中選擇了，這說明他的喜好決定了他的承受能力和價位不會太高。再比如，一個開寶馬越野車的看房客戶，售樓人員在溝通中得知他就是喜歡越野車，這意味著他的經濟實力較高，售樓人員就不會向他推薦很差很便宜的房子，而是向他推薦高檔小區。

行動指南

在平時的銷售過程中，銷售員要多留意客戶的喜好，可通過客戶的談話、觀察客戶的習慣以及客人常問的問題等等，只有把客戶的喜好記錄下來，等第二次遇到客戶時你就能做到游刃有余，更重要的是讓客戶感受到絲絲溫暖。

敢于接受客戶的批評

大多數人在批評你的時候，盡管措詞讓你受不了，但他們是善意的，對我們是抱有期待的，很多人講的是有道理的。

——馬云

生活中，我們常會面對突如其來的批評。誰都不愿意聽到批評，但在成熟人的眼中，批評可能比掌聲更有價值。

從心理學的角度來說，有些人害怕批評，是因為不了解批評究竟含有什么東西。愚昧的人總是在批評中氣餒，慣于為自己作無謂的辯解，沉溺在過往的痛苦中。而聰明的人卻善于從批評中發現新大陸，找到另一次成功的契機。

一般來說，批評是客戶對我們的產品或服務不滿的表現，是向我們提意見的一種方式。所以，面對客戶的批評，我們大可不必過分的恐慌，客戶對我們有更高的要求，未嘗不是件好事，至少他們給我們改正的機會，希望能在我們這里得到更好的服務，而這些卻是你不斷創新的原動力；心理學家曾做過關于批評方面的統計，統計結果表明，但凡挑剔的客戶，有不少是明智而又忠實于你的客戶，是你利潤的重要來源，還有一部分人甚至會同你成為很好的朋友，是你利潤倍增的永恒動力。如此看來，客戶雖然對我們要求苛刻，但我們卻贏得了客戶的心，擴展了自己的發展空間。所以，在以后的工作中，如果再遇到這樣的客戶，你一定要把它當作一次機遇，因為穩穩當當的業務，誰都會做得很好；可一旦出現問題，差距就會體現的淋漓盡致。

有人說國外的東西好，其實東西還就是那個東西，人們叫好的背后，其實是對他們得體的售后服務功所折服。因為你的一點兒牢騷，在他們看來就是大事，他們會很誠懇的詢問，并且認真的替你解決問題，那無微不至的服務態度令你欣喜；面對這樣的商家，你還能說什么，下回你還會死心塌地購買使用他們的東西。

這個世界上沒有什么是絕對的東西，即使你因為受到批評，而影響了你的業績，那些都是暫時的，風雨過后就會見到彩虹。只要你懷抱一顆真誠的心，對方就有可能開口，一旦對方開口講述緣由，他對你的反感也就消除了一半，同時，你也知道了自己的不足，可以有針對性地采取措施。

如果你在銷售過程中讓客戶產生了反感，你也不妨采用一種簡單有效的方法：請求對你反感的人給予批評。高露潔公司總裁立特先生就將這一方法發揮到了極致。

立特先生最初是一名香皂推銷員。當他開始推銷高露潔牙膏時，訂單很少，他曾一度擔心自己會失業。經過分析，他確信產品和價格都沒有問題，于是他推斷問題出在自己身上。因此，每當他推銷失敗，他就會到街上走一走，想想什么地方做得不對，是自己的表達不夠具有說服力，還是不夠熱情。

有時，他還會折回去，誠懇地直接請求商家給予批評：“我不是回來銷售牙膏的，我希望能得到您的意見和指正。請您告訴我，我剛才有什么地方做錯了。您的經驗遠比我豐富，事業又成功，請直言不諱地給我一些指點。”

就這樣，通過請求對方給予批評，立特先生贏得了許多珍貴的忠告、友誼以及訂單。

無獨有偶，如今的世界華人首富李嘉誠年少時也曾使用類似的方法而獲得成功。當時的李嘉誠還在做推銷員。有一次，李嘉誠進入一家酒樓推銷鐵桶，卻被老板毫不客氣地拒絕了。

不過，李嘉誠可不是一個輕易認輸的人。他離開酒樓時就一直在思考對策，很快他就有了主意，于是又轉身回到了酒樓。

當他再次見到酒樓老板時，不等對方開口，就搶先說道：“我這次不是來推銷鐵桶的，我只是想向您請教，在我進貴店推銷時，我的動作、言辭、態度等行為有什么不妥的地方，請您指點迷津。我是一個新手，又是一個晚輩，您比我有太多豐富的經驗，在商界您已經是一位成功人士了，我懇求您給我以指點，好讓我改進。”

李嘉誠主動請求老板給予批評，這讓原本對他感到反感的老板大吃一驚，也為其感動。果然，他一改拒人于千里之外的姿態，向李嘉誠提出了一些批評建議。最后，這位老板還改變了主意，購買了李嘉誠的鐵桶。

為什么他們會得到這樣的結果呢？因為無論是立特先生還是李嘉誠先生，他們都虛心向對方求教，請求對方給予批評的這一低姿態向對方傳遞了這樣的信息：首先，我很尊重你；其次，我承認你比我強；再次，我知道自己存在很多不足的地方；最后，我渴望得到你的指點。

試想，面對一個如此尊重自己、渴望得到自己指教又很謙卑的人，誰還會心生惡意、心存反感呢？既然得到了對方的認同和喜愛，又何愁訂單不來呢？

行動指南

有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務、缺點，不妨先誠懇的接受客戶的批評意見，并詳細詢問產品質量問題及客戶期望解決問題后達到的效果。然后，根據客戶的意見，對產品質量上的問題進行修正，并在達到用戶期望值后及時反饋修復結果通知客戶。

饒恕的力量：把錯誤都攬在自己身上

客戶第一，員工第二，股東第三。

——馬云

銷售人員在與客戶進行業務來往中，不可避免地會發生一些失誤或其他一些意想不到的事情，而有些失誤可能是客戶單方面或者雙方共同造成的，這時，你不妨本著包容的心態，主動地把客戶的錯誤攬到自己身上，因為這樣是一個善意的鼓勵、可以幫助一個人找回自信和尊嚴、不爭執不抬杠、避免跟被人發生正面的沖突。

有一位名叫克魯斯的保險銷售員，下面是他的一次經歷：

有一位客戶在購買了克魯斯的一份意外傷害保險后，忘記了取回一張非常重要的單據。而克魯斯在交給這位客戶一疊材料的時候，已經把所有單據都幫他整理好了，可能是這位客戶在克魯斯的辦公室看完后遺漏了。于是，這張重要的單據就隱藏在克魯斯存有一堆客戶資料的文件夾里，之后被束之高閣了。

三個月之后的一天，這位客戶在外出旅游時不慎摔傷，當他找到保險公司要求賠償的時候，保險公司要他提供兩張證明，否則不予賠償，其中就有他遺忘的那張單據。

其實，在這種情況下，克魯斯沒有任何責任，他也不知道那張要命的單據就在他這里。當那位客戶找到克魯斯的時候，克魯斯迅速和他一起尋找那張單據，他幫助客戶仔細地回憶了存放單據的每一個細節，但始終沒找到單據的下落。

后來，克魯斯把存放客戶資料的文件夾取出仔細查找，當客戶看到那張單據的時候，埋怨他不負責任，而克魯斯卻真誠地說：“真對不起，是我工作的失職，沒有提醒您取走這張重要的單據，差點就耽誤了您的事情。”

經過了這件事情以后，克魯斯不但沒有失去這位客戶，反而贏得了這位客戶的信任。后來，他還為克魯斯介紹了很多客戶。

就這件事情本身而言，顯然客戶是錯的，是客戶自己忘記拿走那張重要的單據，克魯斯可以理直氣壯地說明情況，如果這樣做，能說克魯斯錯了嗎？但他并沒有這樣做，在為客戶找單據的同時甚至將客戶的錯誤主動攬到自己的身上。

有時候，錯誤真的不在銷售員本人，而是客戶的錯，即便如此，你也不能得理不饒人地和客戶發生爭執。顧客就是上帝，留住一個客戶很難，而失去一個客戶卻很容易。我們只有站在客戶的角度上，時刻為客戶著想，才能與他們長期合作。把客戶的錯誤攬到自己身上，沒有人會去計較誰對誰錯，進而去追究你的責任；你也不會因此失去應有的面子，大家更關心的是留住客戶最終成交。你把難堪留給了自己卻方便了客戶，客戶會看到你的體貼與關心，給予你想要的回報。

下面是一個發生在雅典的真實故事。

一天下午，兩位中國婦女走進了一家專門經營旅游紀念品的商店。這家商店的經營面積不小，但商品的陳列非常凌亂，店里沒有一只玻璃貨柜，銅雕銀器、彩瓶掛盤、仿古的大理石雕像，都隨意地擺在一張張木臺子上。

當時，商店里沒有什么人，兩位中國婦女閑逛了一圈后，在就要走出店門時，其中一個婦女大概仍然留戀某件商品吧，轉身要再看一眼——就在她轉身之際，她腰間的挎包將門口木臺子上的一個五彩瓷瓶碰到了地上，當場摔了個粉碎。若在其他商店里出現這個場面，毫無疑問，店主要堅持索賠，顧客要據理力爭，指責店主商品擺得不是地方。可這次不然，正當那位婦女有些不知所措的時候，店主已經走到她面前，說：“對不起！沒嚇著您吧？”那位婦女也連聲道歉，問他：“要我賠嗎？”店主說：“您在告訴我，應該把東西擺在恰當的地方。請吧，歡迎您再來！”

最后的結局是這樣的：那位中國婦女買走了一個古希臘的銅像。她的朋友也覺得這位店主可以信賴，買走了兩個彩色掛盤。雙方皆大歡喜。

為什么會出現這樣的結局呢？就是因為這家店主從顧客的角度去思考問題，當商品被打破時，他首先想到的不是自己的利益而是顧客的感受，他不認為這是顧客的錯，相反卻檢討自己。把顧客的錯誤主動地攬到自己的身上，正是他贏得顧客的法寶。

把顧客的錯誤主動地攬到自己的身上，是一種高級的商界處事原則和職業素養。銷售人員要樹立“客戶永遠是對的”理念，不與客戶發生爭吵，主動承認自己的過失，力求讓客戶滿意。

行動指南

“攬錯不壓身”，行有不得，反求諸己。在與客戶發生矛盾時，我們不妨把失誤之過攬到自己身上，有時會使對方感到良心不安，從而將對你的怨恨變為友愛，批評變為表揚。承認錯誤的過程其實也就是為自己辯解的過程，我們的真誠與主動會讓客戶從心里邊與我們拉近距離，從而理解我們的處境，接受我們的觀點。