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客服圣經(jīng):如何成功打造顧客忠誠(chéng)度(原書第6版)
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本書從一個(gè)全新的視角詮釋了如何提升顧客服務(wù)技能,如何成為超越顧客期望的服務(wù)提供者。本書注重技能,注重實(shí)戰(zhàn),讀完后,你可以馬上回企業(yè)一試身手。而且本書將應(yīng)用性和理論性進(jìn)行了完美的整合,以簡(jiǎn)單易懂的方式呈現(xiàn)給讀者。通過閱讀本書,你將了解并逐步培養(yǎng)自己:顧客服務(wù)領(lǐng)域所面臨的巨大挑戰(zhàn)和機(jī)遇;服務(wù)績(jī)效強(qiáng)化反饋信息收集的意愿和能力;顧客接觸所需要的特定的人際溝通行為;優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須的電話溝通技巧;最大限度地利用科技優(yōu)勢(shì),創(chuàng)建友好網(wǎng)絡(luò)界面,撰寫個(gè)性化的電子郵件及讓顧客愉悅的書面信息;從倫理和公平角度提升顧客信任;應(yīng)對(duì)及挽回失望或不開心顧客的方法;超越顧客期望,就意味著重復(fù)購(gòu)買、好口碑等;利用特殊技巧在感知價(jià)值、信息、便利性和及時(shí)性方面全面超越顧客期望,培育顧客忠誠(chéng)度;領(lǐng)導(dǎo)、拓展和授權(quán)服務(wù)過程更有效的能力;在追求卓越服務(wù)過程中對(duì)人的管理技能;洞悉顧客服務(wù)未來之趨勢(shì)。

(美)保羅R.蒂姆 ·通俗讀物 ·23.3萬字

影響世界的25位經(jīng)濟(jì)學(xué)家
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長(zhǎng)期以來,經(jīng)濟(jì)學(xué)被人們認(rèn)為是社會(huì)科學(xué)的皇后,一直吸引著無數(shù)才子去探索、去研究。千百年來,人類在歷史文明的長(zhǎng)河中積累了豐富的經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)。然而,直到1776年,經(jīng)濟(jì)學(xué)鼻祖亞當(dāng)·斯密發(fā)表了他偉大的著作《國(guó)民財(cái)富的性質(zhì)及其原因》,經(jīng)濟(jì)學(xué)才作為一個(gè)體系完整的學(xué)科為人們所認(rèn)知、傳頌。以亞當(dāng)·斯密(AdamSmith)、大衛(wèi)·李嘉圖(DavidRicardo)和讓·沙爾列奧納爾·西蒙德·德·西斯蒙第(Sismondi)為代表的古典政治經(jīng)濟(jì)學(xué),以托馬斯·羅伯特·馬爾薩斯(Malthus)、約翰·穆勒(JohnStuartMill)和讓·巴蒂斯特·薩伊(J·B·Say)為代表的“邊際革命”以來最重要的經(jīng)濟(jì)學(xué)家,以及主張國(guó)家干預(yù)經(jīng)濟(jì)的約翰·梅納德·凱恩斯(J·M·Keynes)和新古典綜合派的保羅·安東尼·薩繆爾森(P·A·Samuelson)等等為代表的經(jīng)濟(jì)學(xué)家,他們以人類的福祉為己任,通過研究人類的經(jīng)濟(jì)行為,改進(jìn)人類有限資源的配置,進(jìn)而更好地滿足人類對(duì)美好生活的向往。可以說,幾百年經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究與發(fā)展,大師云集,星光璀璨,各類經(jīng)濟(jì)理論、經(jīng)濟(jì)思想、流派紛紛涌現(xiàn)。本書選取了為經(jīng)濟(jì)科學(xué)研究領(lǐng)域做出重大貢獻(xiàn),研究成果代表了那個(gè)時(shí)代甚至是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向的影響世界的25位經(jīng)濟(jì)大師,論述經(jīng)濟(jì)學(xué)家的成長(zhǎng)歷程,闡釋經(jīng)濟(jì)學(xué)家的經(jīng)典著作,點(diǎn)評(píng)經(jīng)濟(jì)學(xué)家的精彩觀點(diǎn),展示經(jīng)濟(jì)學(xué)家的經(jīng)典的影響廣泛的經(jīng)濟(jì)理論、經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)方法的精華,為我們掌握紛繁龐雜的經(jīng)濟(jì)理論提供一條捷徑。

周宇 惠寧主編 ·通俗讀物 ·34.9萬字

北大15堂創(chuàng)業(yè)課
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我們正處在一個(gè)全球創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的時(shí)代,而中國(guó)更是創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的熱土。在瞬息萬變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,如何把握宏觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律、尋找創(chuàng)業(yè)機(jī)遇、維持企業(yè)生存、保持創(chuàng)新意識(shí),都是困擾創(chuàng)業(yè)者的瓶頸問題。本書精選了北京大學(xué)創(chuàng)業(yè)教育課程的部分內(nèi)容,圍繞綜合提升創(chuàng)業(yè)者素質(zhì)的四個(gè)維度展開。第一部分“大師談”,由北大知名教授講授基本經(jīng)濟(jì)原理或分析宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì);第二部分“實(shí)戰(zhàn)經(jīng)營(yíng)”則是從創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)過程中遇到的具體問題出發(fā),力求為創(chuàng)業(yè)者描述創(chuàng)業(yè)過程的基本圖景;第三部分“管理精研”,從企業(yè)戰(zhàn)略、法律問題等多個(gè)角度為創(chuàng)業(yè)者答疑解惑;最后,“創(chuàng)業(yè)之路”部分由成功的企業(yè)家為創(chuàng)業(yè)者講述創(chuàng)業(yè)路上發(fā)生的故事,激勵(lì)創(chuàng)業(yè)者不畏艱難,勇往直前。本書契合中國(guó)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境,滿足本土讀者的需求,相信更多的創(chuàng)業(yè)者將從本書中獲益。

北京大學(xué)校友工作辦公室 北京大學(xué)黨委政策研究室 ·通俗讀物 ·22.8萬字

助推(終極版)
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什么是我們一生中耗時(shí)最多、最費(fèi)心力的事?是做出大大小小的決策。但是,我們往往深陷難以計(jì)數(shù)的偏見和非理性中,做出荒謬的判斷。這本書要解決的就是這樣一個(gè)核心問題:如何通過助推在不需要強(qiáng)迫的情況下巧妙地引導(dǎo)人們做出更理性的選擇。事實(shí)上,自《助推》十多年前首次出版以來,這個(gè)書名及其傳達(dá)的思想就已經(jīng)深入人心,并在商界人士、政策制定者、各類消費(fèi)者以及每一個(gè)關(guān)心個(gè)人與社會(huì)的公民中引發(fā)一輪又一輪的熱議與行動(dòng),在世界各地的政府中催生了400多個(gè)“助推單位”,在各個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域催生了無數(shù)行為科學(xué)家團(tuán)體。它教會(huì)了我們?nèi)绾问褂蒙钏际鞈]的“選擇架構(gòu)”——這個(gè)作者發(fā)明的概念,幫助我們?yōu)樽约骸榧彝ァ樯鐣?huì)做出更好的決策。《助推(終極版)》就是在這個(gè)背景下,兩位作者重新思考、梳理、總結(jié)自己過去十多年在政府內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn),以及各類新學(xué)科、新研究成果,全新修訂和撰寫的終極版本,為我們?nèi)粘I钪忻媾R的各種各樣的問題提供了豐富的新見解,涉及健康、個(gè)人財(cái)務(wù)、退休儲(chǔ)蓄、信用卡債務(wù)、住房抵押貸款、醫(yī)療保健、器官捐贈(zèng)、氣候變化等不同領(lǐng)域。最重要的是,兩位作者的寫作也遵守了助推的基本規(guī)則之一,保證讓內(nèi)容更有趣!

(美)理查德·塞勒等 ·通俗讀物 ·20.1萬字

圖說經(jīng)濟(jì)學(xué)
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《圖說經(jīng)濟(jì)學(xué)》選取經(jīng)濟(jì)學(xué)發(fā)展史中最具代表性的人物和事件作為端口,記錄經(jīng)濟(jì)學(xué)大師的人生歷程,闡釋經(jīng)濟(jì)學(xué)的主要理論,圖文全解,注重科學(xué)性、文化性和趣味性的統(tǒng)一,營(yíng)造一個(gè)具有豐富文化信息的多彩閱讀空間,清晰呈現(xiàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展脈絡(luò)。并將經(jīng)濟(jì)學(xué)與社會(huì)生活的各個(gè)方面靈活地聯(lián)系起來,讓讀者在輕松的氛圍中明白深?yuàn)W的經(jīng)濟(jì)學(xué)理論。無論是對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)感興趣的普通讀者,還是專業(yè)學(xué)者,都可以從中汲取經(jīng)濟(jì)學(xué)的智慧與靈感,進(jìn)而以經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角指引生活,擁有美好人生。本書最大的特點(diǎn)在于,采用生活化的語言,將經(jīng)濟(jì)學(xué)內(nèi)在的深刻原理與奧妙之處娓娓道來,讓讀者在快樂和享受中,迅速了解經(jīng)濟(jì)學(xué)的全貌,輕輕松松地獲得經(jīng)濟(jì)學(xué)的知識(shí),學(xué)會(huì)像經(jīng)濟(jì)學(xué)家一樣思考,用經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角和思維觀察、剖析種種生活現(xiàn)象,指導(dǎo)自己的行為,解決生活中的各種難題,更快地走向成功。瀆過本書,你就會(huì)發(fā)現(xiàn),經(jīng)濟(jì)學(xué)一點(diǎn)也不枯燥難懂,而是如此貼近生活,如此有趣,同時(shí)又是如此實(shí)用。

張?bào)w 連山 ·通俗讀物 ·43萬字

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