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如何正确处理火锅加盟店的差评?

发布日期:2019-10-15 浏览量:56次

美团、大众点评、百度糯米的兴起,让人们的生活发生了翻天覆地的变化,足不出户就能吃到热乎的饭菜,在网络上即可详细了解附近的美食,不过这种方式却给商家带来了一定的烦恼,就比如火锅加盟店,稍有不注意很可能就收获了顾客给予的差评,并且无法删除,对火锅店有着巨大的影响。那么我们应该如何正确处理火锅加盟店的差评呢?一起来看看吧。

火锅加盟

一、及时回复顾客的反馈意见:


评价是一个反馈机制,顾客可以将自己的真实感受告知店家,督促店家改进,同时还能给其他的潜在消费者提供参考意见,一个差评有可能流失成百上千位顾客,因此,商家一定要时刻关注消费者的评价,一旦出现对火锅店不利的评价,就要及时真诚地回复,并对此表示感谢。


二、主动与顾客联系:


另外,为了凸显出特色火锅加盟店对消费者的重视,在收到反馈意见后一定要主动与顾客联系,询问具体情况,并做好记录,同时在交流的过程中一定要安抚顾客的情绪,并对顾客表示理解。


三、保障顾客利益的基础上协商解决问题:


由于商家无法删除顾客的评价,因此,想要消除负面影响,就得让顾客主动删除评价,这就有赖于商家如何正确处理问题了。有的特色火锅加盟店老板,一看到差评就暴跳如雷,甚至骚扰消费者,强迫其删除,这种方式并不可取,正确的做法是在保障顾客利益的基础上进行协商解决,最大程度保障顾客的利益,以提升满意度。


四、如何正确看待差评,坦然面对差评?


对大多数餐饮人来说,差评简直就是洪水猛兽,为了消除差评,有些老板甚至过激反应,提刀上门放话差评顾客:“你让我没法做,我也让你没法活!”。双方都不讨好,何必呢?餐饮人们应该用更积极的态度来看待差评:0差评的餐厅是不存在的,顾客给差评,提意见说明他对服务有期待,差评相当于给了餐厅一个弥补的机会,那些不会再来的顾客往往是会对不满默不作声的。


有些餐饮人对差评如坐针毡,但也有些人却满不在乎,不予理会,这样往往错失了认识改进餐厅不足的机会。要知道,当你在网上看到一名顾客对服务进行抱怨,这可能是偶然事件;但你看到五名顾客都对服务进行抱怨时,那就一定是你的服务必定出现了问题。


我们餐饮人要正确的看待差评,不过激也不忽视才能积极有效的解决差评。


五、如何有效应对差评,减少差评带来的负面影响?


餐厅已经遭遇差评要如何才能有效的处理呢?


1)及时回复,态度真诚。


回应顾客的差评,餐厅一定要注意时效性。据调查显示,46%的顾客希望他们的评论能够在6小时之内被回复,如果餐厅人手不够,至少也应在3天之内进行回复。


处理差评的更好方式是真诚,要勇于承认问题及不足,并及时想出解决方案并告知顾客,在确保该问题解决后,及时把改进效果反馈给顾客,并诚意邀请顾客再次到店体验,欢迎顾客继续为餐厅提建议。当你把一个对你有意见的顾客搞定,那他的忠诚度将会更高的。


2)做一波活动,好评盖过差评。


有时候关于差评处理不及时,那时候评论已经生成了,怎么办呢?更好的办法就是—覆盖它!可以做一波团购、餐券、霸王餐活动,吸引更多人来就餐,利用新的好评盖过差评!


3.如何利用差评,提升餐厅的经营管理


从顾客的差评中,火锅店能得到顾客 真实的反馈,发现问题,从而提升。如果餐厅消费者关于菜品口味差评较多,这时候要反省菜品口味如何去更好的迎合顾客;如果是服务,就要考虑是否要加强培训。


对此我们可以将自身餐厅的差评好好回复后,收集所有的差评细分,将差评归类整理,分析今后要调整哪些。


然后对于同行业竞争对手,可以多看看其差评,发现他们的软肋,看看自己是否能在这方面做好,从而更好地提升自己。

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那么,火锅加盟店遇到差评,面对它,接受它,改变它,才能够“抹掉”它,对于火锅加盟店而言,维持好形象餐厅才能做大做强。

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