電話銷售中最忌諱說的話

在實際生活中，每個人都希望別人以禮相待，有誰愿意同不懂禮貌、缺少教養(yǎng)的人交往呢？對于電話銷售人員來說，其工作主要就是與人溝通交流，因此，一定要知道什么話該說，什么話不該說，并注意說話的方式與方法。

那么，在與客戶進行交流時，我們要注意哪些事項呢？

1．永遠不要與客戶爭辯

在電話溝通中，即便客戶的觀點再荒謬，也不要試圖與客戶辯個是非明白，更不要從正面與客戶去辯駁，因為你的主要目的是銷售產(chǎn)品或服務，不是去刻意證明你在某個觀點上的正確。同時，與客戶爭辯也解決不了任何問題，縱然你辯贏了客戶，但往往也意味著客戶可能不考慮從你這里選購產(chǎn)品。

2．無論客戶買不買，都不要質(zhì)問

電話銷售人員要理解與尊重客戶的思想和觀點，不可強求。客戶想買，說明客戶有需求；客戶不買，說明是有原因的。銷售人員切不可在客戶舉棋不定時，連番催問“到底買不買”，這樣做一方面會引起客戶的反感，另一方面即使客戶迫于壓力購買了，事后也可能會反悔，要求退貨、退款等，從而給銷售人員造成不可控的風險和隱患。

3．批評的話一句也不要說出口

有些銷售人員覺得自己給客戶說了掏心窩的話，勸客戶購買是真心對客戶好，可是客戶偏不買賬，就是不購買，不由惹得銷售人員對客戶進行批評。然后，這種情緒化的批評，很有可能傷害客戶的自尊，使客戶變得不愉快，從而拒絕購買。因此，銷售人員切忌在電話中情緒化批評客戶，一定要對客戶多些理解和尊重。

4．忌態(tài)度冷淡、言語生硬

電話銷售人員與客戶溝通時，態(tài)度要熱情，語言要真誠，言談舉止要流露出真情實意，切忌態(tài)度冷淡、言語生硬。在談話中，冷淡的態(tài)度必然會帶來冷場，而冷場則容易使業(yè)務泡湯。只有真誠，才能換來對方的感情共鳴。

5．多用協(xié)商語氣，忌用命令

電話銷售人員在與客戶交談時，微笑要展露一點兒，態(tài)度要和藹一點兒，說話要輕聲一點兒，語氣要柔和一點兒，要多采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與客戶交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。無數(shù)事實證明，成功的電話銷售都是在客戶心情較好的時候完成的，這就需要銷售人員在成功地推銷產(chǎn)品前，要先將客戶的心情調(diào)解好。

6．切忌雙方地位懸殊

很多銷售人員在與客戶溝通時，或多或少會有一些自卑心理，有時為了掩飾這種自卑心理，銷售人員會故意抬高自己，甚至自吹自擂，炫耀自己的出身、學識、財富、地位和業(yè)績收入等，從而人為地造成了與客戶之間的隔閡與距離。總的來說，銷售人員要盡可能與客戶平等交流，在進行身份調(diào)整時，要注意講究分寸。

7．不唱獨角戲

電話銷售人員與客戶的溝通，應該是雙向的，銷售人員不僅自己要說，還要鼓勵客戶講話，通過對話了解客戶的基本情況，如工作、收入、投資、配偶、子女、家庭收入等。應該說，雙向溝通是銷售人員與客戶之間的有效溝通方式，切忌銷售人員一個人唱獨角戲，使得溝通成為個人獨白。

8．忌談隱私問題

在與客戶溝通的過程中，銷售人員最重要的是把握對方的需求，而不是一開口就大談特談自己的隱私，如自己的年齡、婚姻、財產(chǎn)等，更不應該想方設法地去詢問客戶的隱私。對于隱私問題，別人主動告知，你可以因時制宜地適當附和，若別人沒有說，切忌主動詢問，否則只能讓客戶覺得你不夠成熟。

9．少說“你明白嗎？”

有的銷售人員擔心客戶聽不懂自己的話，便不停地詢問對方“你懂我的意思嗎？”“你知道嗎？”“你明白嗎？”這種說教式的口吻很容易讓人產(chǎn)生反感。從銷售心理學上來看，如果一直質(zhì)疑客戶的理解力，會使客戶產(chǎn)生不滿，感覺自己得不到起碼的尊重，逆反心理也會隨之產(chǎn)生。

10．不雅之言禁出口

在生活中，每個人都希望與有涵養(yǎng)的人在一起，不會愿意與那些“粗口成章”的人交往。同樣，銷售人員不經(jīng)意的“爆粗口”也會給銷售行為帶來負面影響。

總的來說，在電話銷售過程中，該說的要巧說，不該說的就不說，要時刻注意管好自己的嘴，用好自己的腦，才能把話說得滴水不漏，把話說到對方的心里去，從而“黏住”客戶。