新族群

特征二：我對互聯網最深的理解，是龐大的線上人口。

互聯網的影響已經不再需要我去贅述，我們已經處在一個被稱為“互聯網”的時代中。大家非常關心互聯網以及互聯網帶來的沖擊，比如會爭論“有沒有互聯網的思維”“互聯網企業對傳統企業的沖擊到底是什么”“企業到底要不要互聯網化”。以阿里巴巴、小米等為代表的新興企業把自己界定為互聯網企業，而以華為為代表的企業則聲稱自己不是互聯網企業，這些爭論也已持續了10多年，至今并未形成一個統一的認識。

坦白講，這都不是我關心的，我對互聯網最深的理解是，它擁有龐大的新族群。看一下中國的數字，2003年網民數是0.79億，網民滲透率是4.6%；2014年，網民數是6.49億，網民滲透率是48%；英、法、德、意四國總人口為2.7億，11年間，中國網民數增長了8倍，網購人群超過英、法、德、意四國人口的總和。此外，這個消費人群是最活躍的、最有生命力的一族人，他們的能力與需求引領著每一個行業的變化，針對他們的商業模式都有著極強的沖擊力與顛覆能力。

互聯網技術本身是理解顧客的一個最為直接的手段，然而令人遺憾的是，很多企業的領導者對此并不擅長。大部分領導者都在利用自己的經驗來面對顧客，他們通常有超過10年的行業經驗，自認為對于行業與市場有著獨特的認識，也很自信于自己的判斷。但是事實是，線上的消費人群是一族全新的人群，他們有自己的主張，不隨波逐流，更重要的是他們要創造新的游戲規則，要以他們的生活方式來界定商業與價值。這是全新的一族，無論是價值觀、行為模式、生活方式，還是溝通與認知，都是完全不一樣的，這一點需要領導者認真對待，要知道要做出改變的不是這些人，恰恰是領導者自己。

兩年前，一位企業家希望我推薦CEO人選，告訴我希望這位CEO候選人具有行業的經驗，領導過大型企業。我知道如果按照這位企業家的需求去選擇候選人，一定是無法勝任這家企業在市場中的發展需求的。正是因為這家企業所在的行業改變了，企業才需要去外聘一個CEO，如果候選人不能夠用全新的理念與戰略，來帶領這家企業，我相信是無法解決這家企業所面對的困難的。因此，我給這位企業家的建議是，不要去選擇有行業經驗的候選人，而要去選擇學習能力強、開放度夠、習慣運用互聯網技術的人，事實證明，按照后者選擇的人完全勝任CEO這個崗位。

今天新族群的出現，讓曾經居于高位的企業領導者，對新族群需求的理解、對客戶體驗的把握，已經相當生疏了。他們習慣于在自己的經驗里理解顧客，習慣于沿用自己被證明成功的方式來繼續證明自己，因此，他們也常常忽略對新人群的理解，同樣地，他們也就失去了持續與顧客在一起的能力。

我非常驚訝騰訊、滴滴這樣的公司，它們完全是按照互聯網的邏輯，組合新族群展開商業活動的公司。它們掌握數據，分析客戶行為，選擇聚焦哪個細分市場，知道在哪里主動出擊，提出自己的關鍵假設，設計新的商業模式，尋找與發現不同事物間的關聯并且與顧客親密地組合在一起，從而獲得屬于它們的高速發展機遇。

如何為顧客提供更新、更好、更優價的產品及服務？這是每一個企業領導者都需要回答的最根本的問題。現在不同的是，這個最根本的問題在一個全新的族群中發生了。這個族群中的人完全不同于以往任何顧客，這就需要企業領導者完全基于一個從未有過的視角去理解顧客。此時的“更好”，不是自己與自己的經驗或者自己的成功相比，而是與市場上的全新商業模式相比，你做得更好。比如，很多出版界的同業都做出了巨大的調整，與過去的自己相比的確做出了巨大的改變，但是像亞馬遜這樣的公司，把自己定位為數字時代的原住民，其企業領導人更是聚焦于此。在亞馬遜，數字技術不僅已與日常經營緊密地融為一體，而且還在為創造更好的客戶體驗而不斷精進。“一切以顧客體驗為中心，一切為了顧客”，這在亞馬遜絕對不是口號，而是實實在在的運營過程。從這個方面講，與亞馬遜比較，很多出版公司的改變就不算大。

有人問我，互聯網企業與傳統企業最大的區別是什么，我的回答是：傳統企業層級森嚴的官僚體制經常模糊了本來應有的對客戶的關注，經營管理完全與顧客脫節。或者也可以這樣說，這不是互聯網企業與傳統企業之間的差距，而是好企業與差企業之間的差距。好企業一定會與顧客在一起，一定會基于顧客的立場來發展自己；差企業一定會離開顧客，只站在自己的立場上，深陷組織官僚體制之中。有人曾經分析諾基亞衰落的根本原因，其中之一就是官僚迂腐的組織，這的確是每一個企業領導者需要特別關注的問題。

對于很多企業來說，與這個新族群交流并獲益是一件非常困難的事，很多企業習慣于已有的生產模式，已有的與顧客溝通的方式，習慣于大規模制造的邏輯，而無法快速響應以及應對不斷細分的需求。因此，這些企業反而無法應對互聯技術帶來的改變，只能眼睜睜地看著新興企業攻城略地，利用互聯技術、大數據、全新渠道等新的商業模式及邏輯創造更加卓越的客戶體驗，搶占全新的細分市場，并顛覆很多行業的游戲規則。

一定要用極為認真的態度對待互聯網，這不是技術問題，也不是商業模式的問題，而是面對全新消費人群的態度問題；一定要讓自己與這一族群相關聯，讓顧客的體驗變得更好、達到極致，在技術創新與顧客需求之間實現完美的連接，從而讓企業獲得新生。

正如通用電氣電力及水處理集團總裁史蒂夫·伯茨（Steve Bolze）所說的那樣：“當今時代，所有企業領導人都必須對大數據有所了解，不僅要知道它是怎么回事，而且要懂得如何加以利用。每個人都必須從頭開始，重新學習。”我自己也有相同的體驗，這一切的確需要從零開始學習，重新出發。最近五年來，我花費很多時間與新興企業的創業者在一起，與85后、90后在一起，學習他們的語言、表達問題的方式，學習他們的思考模式以及溝通方式，更多的時候需要理解他們的價值判斷以及行為選擇的依據。我在新希望六和成立了創新事業部，這個事業部絕大部分人員是新入職的員工。更重要的是，因為這個事業部，我和管理層有了一個與他們一起工作的機會。我很感謝這些年輕同事在創新事業部帶給我的幫助和啟示。

今天，要不要跟互聯網走在一起，不是基于互聯網技術，而是因為互聯網技術帶來的巨大消費人群，是因為新族群帶來的全新生活方式。所以，每次有人問我有關互聯網的問題時，我不會采用“互聯網思維”“互聯網技術”“互聯網轉型”“互聯網工具”等概念進行回答，而是建議大家去思考：你該如何接近8億“全新的族群”？你是否需要與其發生關系？你要不要關注他們？我想這就是你要特別面對的互聯網話題。