新族群

特征二：我對互聯(lián)網(wǎng)最深的理解，是龐大的線上人口。

互聯(lián)網(wǎng)的影響已經(jīng)不再需要我去贅述，我們已經(jīng)處在一個被稱為“互聯(lián)網(wǎng)”的時代中。大家非常關心互聯(lián)網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)帶來的沖擊，比如會爭論“有沒有互聯(lián)網(wǎng)的思維”“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊到底是什么”“企業(yè)到底要不要互聯(lián)網(wǎng)化”。以阿里巴巴、小米等為代表的新興企業(yè)把自己界定為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，而以華為為代表的企業(yè)則聲稱自己不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，這些爭論也已持續(xù)了10多年，至今并未形成一個統(tǒng)一的認識。

坦白講，這都不是我關心的，我對互聯(lián)網(wǎng)最深的理解是，它擁有龐大的新族群。看一下中國的數(shù)字，2003年網(wǎng)民數(shù)是0.79億，網(wǎng)民滲透率是4.6%；2014年，網(wǎng)民數(shù)是6.49億，網(wǎng)民滲透率是48%；英、法、德、意四國總?cè)丝跒?.7億，11年間，中國網(wǎng)民數(shù)增長了8倍，網(wǎng)購人群超過英、法、德、意四國人口的總和。此外，這個消費人群是最活躍的、最有生命力的一族人，他們的能力與需求引領著每一個行業(yè)的變化，針對他們的商業(yè)模式都有著極強的沖擊力與顛覆能力。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)本身是理解顧客的一個最為直接的手段，然而令人遺憾的是，很多企業(yè)的領導者對此并不擅長。大部分領導者都在利用自己的經(jīng)驗來面對顧客，他們通常有超過10年的行業(yè)經(jīng)驗，自認為對于行業(yè)與市場有著獨特的認識，也很自信于自己的判斷。但是事實是，線上的消費人群是一族全新的人群，他們有自己的主張，不隨波逐流，更重要的是他們要創(chuàng)造新的游戲規(guī)則，要以他們的生活方式來界定商業(yè)與價值。這是全新的一族，無論是價值觀、行為模式、生活方式，還是溝通與認知，都是完全不一樣的，這一點需要領導者認真對待，要知道要做出改變的不是這些人，恰恰是領導者自己。

兩年前，一位企業(yè)家希望我推薦CEO人選，告訴我希望這位CEO候選人具有行業(yè)的經(jīng)驗，領導過大型企業(yè)。我知道如果按照這位企業(yè)家的需求去選擇候選人，一定是無法勝任這家企業(yè)在市場中的發(fā)展需求的。正是因為這家企業(yè)所在的行業(yè)改變了，企業(yè)才需要去外聘一個CEO，如果候選人不能夠用全新的理念與戰(zhàn)略，來帶領這家企業(yè)，我相信是無法解決這家企業(yè)所面對的困難的。因此，我給這位企業(yè)家的建議是，不要去選擇有行業(yè)經(jīng)驗的候選人，而要去選擇學習能力強、開放度夠、習慣運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的人，事實證明，按照后者選擇的人完全勝任CEO這個崗位。

今天新族群的出現(xiàn)，讓曾經(jīng)居于高位的企業(yè)領導者，對新族群需求的理解、對客戶體驗的把握，已經(jīng)相當生疏了。他們習慣于在自己的經(jīng)驗里理解顧客，習慣于沿用自己被證明成功的方式來繼續(xù)證明自己，因此，他們也常常忽略對新人群的理解，同樣地，他們也就失去了持續(xù)與顧客在一起的能力。

我非常驚訝騰訊、滴滴這樣的公司，它們完全是按照互聯(lián)網(wǎng)的邏輯，組合新族群展開商業(yè)活動的公司。它們掌握數(shù)據(jù)，分析客戶行為，選擇聚焦哪個細分市場，知道在哪里主動出擊，提出自己的關鍵假設，設計新的商業(yè)模式，尋找與發(fā)現(xiàn)不同事物間的關聯(lián)并且與顧客親密地組合在一起，從而獲得屬于它們的高速發(fā)展機遇。

如何為顧客提供更新、更好、更優(yōu)價的產(chǎn)品及服務？這是每一個企業(yè)領導者都需要回答的最根本的問題。現(xiàn)在不同的是，這個最根本的問題在一個全新的族群中發(fā)生了。這個族群中的人完全不同于以往任何顧客，這就需要企業(yè)領導者完全基于一個從未有過的視角去理解顧客。此時的“更好”，不是自己與自己的經(jīng)驗或者自己的成功相比，而是與市場上的全新商業(yè)模式相比，你做得更好。比如，很多出版界的同業(yè)都做出了巨大的調(diào)整，與過去的自己相比的確做出了巨大的改變，但是像亞馬遜這樣的公司，把自己定位為數(shù)字時代的原住民，其企業(yè)領導人更是聚焦于此。在亞馬遜，數(shù)字技術(shù)不僅已與日常經(jīng)營緊密地融為一體，而且還在為創(chuàng)造更好的客戶體驗而不斷精進。“一切以顧客體驗為中心，一切為了顧客”，這在亞馬遜絕對不是口號，而是實實在在的運營過程。從這個方面講，與亞馬遜比較，很多出版公司的改變就不算大。

有人問我，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)最大的區(qū)別是什么，我的回答是：傳統(tǒng)企業(yè)層級森嚴的官僚體制經(jīng)常模糊了本來應有的對客戶的關注，經(jīng)營管理完全與顧客脫節(jié)?；蛘咭部梢赃@樣說，這不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)之間的差距，而是好企業(yè)與差企業(yè)之間的差距。好企業(yè)一定會與顧客在一起，一定會基于顧客的立場來發(fā)展自己；差企業(yè)一定會離開顧客，只站在自己的立場上，深陷組織官僚體制之中。有人曾經(jīng)分析諾基亞衰落的根本原因，其中之一就是官僚迂腐的組織，這的確是每一個企業(yè)領導者需要特別關注的問題。

對于很多企業(yè)來說，與這個新族群交流并獲益是一件非常困難的事，很多企業(yè)習慣于已有的生產(chǎn)模式，已有的與顧客溝通的方式，習慣于大規(guī)模制造的邏輯，而無法快速響應以及應對不斷細分的需求。因此，這些企業(yè)反而無法應對互聯(lián)技術(shù)帶來的改變，只能眼睜睜地看著新興企業(yè)攻城略地，利用互聯(lián)技術(shù)、大數(shù)據(jù)、全新渠道等新的商業(yè)模式及邏輯創(chuàng)造更加卓越的客戶體驗，搶占全新的細分市場，并顛覆很多行業(yè)的游戲規(guī)則。

一定要用極為認真的態(tài)度對待互聯(lián)網(wǎng)，這不是技術(shù)問題，也不是商業(yè)模式的問題，而是面對全新消費人群的態(tài)度問題；一定要讓自己與這一族群相關聯(lián)，讓顧客的體驗變得更好、達到極致，在技術(shù)創(chuàng)新與顧客需求之間實現(xiàn)完美的連接，從而讓企業(yè)獲得新生。

正如通用電氣電力及水處理集團總裁史蒂夫·伯茨（Steve Bolze）所說的那樣：“當今時代，所有企業(yè)領導人都必須對大數(shù)據(jù)有所了解，不僅要知道它是怎么回事，而且要懂得如何加以利用。每個人都必須從頭開始，重新學習?！蔽易约阂灿邢嗤捏w驗，這一切的確需要從零開始學習，重新出發(fā)。最近五年來，我花費很多時間與新興企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者在一起，與85后、90后在一起，學習他們的語言、表達問題的方式，學習他們的思考模式以及溝通方式，更多的時候需要理解他們的價值判斷以及行為選擇的依據(jù)。我在新希望六和成立了創(chuàng)新事業(yè)部，這個事業(yè)部絕大部分人員是新入職的員工。更重要的是，因為這個事業(yè)部，我和管理層有了一個與他們一起工作的機會。我很感謝這些年輕同事在創(chuàng)新事業(yè)部帶給我的幫助和啟示。

今天，要不要跟互聯(lián)網(wǎng)走在一起，不是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，而是因為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的巨大消費人群，是因為新族群帶來的全新生活方式。所以，每次有人問我有關互聯(lián)網(wǎng)的問題時，我不會采用“互聯(lián)網(wǎng)思維”“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”“互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型”“互聯(lián)網(wǎng)工具”等概念進行回答，而是建議大家去思考：你該如何接近8億“全新的族群”？你是否需要與其發(fā)生關系？你要不要關注他們？我想這就是你要特別面對的互聯(lián)網(wǎng)話題。