第4節
深入了解客戶才能選對主戰場

戰場，要選擇主場

俗話說，商場如戰場。想必道理大家都懂，但俗話卻沒有教你至關重要的下一句：戰場要選擇“主場”。

何謂主場？足球比賽的雙方，都想占據主場。主場占有天時地利人和，有熟悉的氣候、球場、大批為主隊吶喊的球迷，可能在關鍵球的判罰上，裁判也會在無意中偏袒主隊。而在創業中，當一個團隊如果能根據自己的經驗和創業合伙人的背景，選擇一個最了解的客戶群體，這時他們也已經開始了占領主場的行動，因為他們也占據了天時地利人和，有熟悉的環境，熟悉的團隊，最了解的客戶群體。

我從事投資行業之后，看到身邊有許多風風火火的行動者。他們有一個相似點：發現一片市場，為了搶占先機，便不加思考，立即試水。他們中很多人都能迅速達到極高的執行力，但往往卻不能持久。究其原因，是“四肢”快于“頭腦”。但成功也取決于你對待短板的態度，短板帶來的“木桶效應”能讓一個團隊優秀的執行力迅速歸零，等到發現問題且無法挽回時，才感嘆“創業不易”。殊不知，正是自己的不了解葬送了滿分的創意。

所以，當你決定和合伙人大干一番事業之前，請靜下心來反思一下：這個客戶群是我們最了解的嗎？什么樣的客戶才是我們最有優勢的目標群體？

“他們都是青少年”“他們有海外經歷”“他們舉彩虹旗”“他們很愛用直播軟件”。隨著直播時代的到來和社會開放度的加深，分類變得越來越細化。劃分客戶群體的標準除了年齡、性別、教育背景等基本因素以外，興趣取向、新媒體活躍度等因素都可以成為劃分客戶群體的重要依據。

目前最被廣泛使用的是共同興趣的分類法，創業團隊可以根據它來尋找最了解的客戶人群。了解客戶群對于創業者來說至關重要，到底有多重要？這里分享一個小故事。

三個有為男青年，打算合開一家美容美體店。在此之前，三人從未有過該行業的從業經歷。他們堅信“女人有挖不完的資源”“女人是沖動型動物”“女人的錢最好賺”等理論。并且，想依據此理論指導自己去獲取人生的第一桶金。

他們其實只看到了自己想看到一面。問問以下幾個關于女性的問題：是否知道今年的流行發色是什么？什么樣的指甲最顯手白？女人最擔心哪里長皺紋？女性的身材哪里最容易發胖？三人面面相覷，啞口無言。三個不了解女性世界的男人，企圖用空想來做女人的閨蜜，如果這樣都能賺錢，世界上怎么會還有窮人？

背黑鍋的還有“女司機”這一廣大群體。不知何時起，駕駛界流傳著“出門避開女司機”的調侃，電視上也開始討論是否該為“女司機設置專屬停車位”的話題。還有調查機構統計過，在汽車工業迅速發展的幾十年里，每一年，因車禍身故的女性比例遠遠高于男性。

看來，女司機的駕駛水平屬于全民關注的話題。可是，女司機的反應真的不如男性嗎？女性先天對機械操縱存在困難嗎？2009年瑞典的一份研究報告顯示，造成女性車禍比例大于男性的真正原因，是汽車設計更符合男性的生理特點。因為在汽車制造的設計師中，男性比例占到了接近90%。壓倒性的優勢自然讓他們在細節上更偏向男性指標，不了解女性特質及需求，產品并不能最大限度適合女性使用。例如汽車座椅與方向盤的距離、方向盤的尺寸、剎車板與汽車座椅的距離等等都更偏向于讓女性司機難以駕馭汽車。

上面的兩個案例都說明，了解客戶十分重要，能夠設身處地地替用戶提前感受產品或服務，是一個創業者能夠提供符合用戶需求產品/服務的質量保障。

服務自己，服務自己最熟悉的群體，是創業者，尤其是初級創業者，需要謹記的。

正如汽車設計師這個案例所講，大部分為男性設計師的特點讓他們對女性客戶不足夠了解和關注。如果創業者和他即將服務的用戶完全是兩個群體，完全不能互相深度了解，那我的建議是：親，你距離你的客戶太遠了，換個戰場吧。

接下來，我們談一談如何才能真正了解客戶。

如何真正了解自己的客戶

根據斯坦福大學的一份研究，83%的市場調研都被證明為無效調研。也就是說，不是所有有數據、有方法、有結論的報告都行之有效，更可怕的是，大多數的創業者拿著一份數據堆砌的無效結論，卻還能字字珠璣，言之鑿鑿。

怎樣有效了解客戶群體，目前公認的最佳方式是跟蹤研究法。簡而言之，就是尋找一定數量的目標群體，記錄他們的生活軌跡，最后根據細節歸納出這個群體的特點。

我曾多次使用跟蹤調研的方法進行目標群體觀察。其中一個案例是追蹤目標群體：職業醫生。我們的團隊成員對100個的醫生進行了24小時的跟蹤觀察，并記錄下他們的生活軌跡和細節。比如他們幾點出門、幾點回家，他們吃飯時愛不愛交談，他們偏愛哪種口味的飲品。每一次觀察后，團隊都會共享結果。

研究發現，大多數醫生都有一些耐人尋味的相同細節。他們的睡眠時間平均每天只有5.8小時，他們的工作準點率非常高，他們能夠很好地預計早高峰的交通狀況，排除所有可能發生的意外，準時到達醫療崗位。在我們調研的超過100個醫生中，竟無一個人上班遲到。

更有意思的一個細節是，參與調研的100個醫生中有94人佩戴了手表。與大多數人已經習慣于用手機看時間不同，他們仍舊堅持用手表提示時間。這讓我想起了之前做過的另一個類似的跟蹤調研，我們觀察了年齡介于22～25歲的辦公室白領群體，計算出他們遲到比例竟然大于10%，大多數人用手機看時間。

對兩次調研進行對比，發現兩個群體的特點了嗎？很明顯，職業醫生心思縝密、一絲不茍，同時細致嚴謹、在意細節。所以，如果我是手表制造商，我可能會制造一款為醫生量身定做的手表。

以上幾個案例所得出的結論，是我對創業者們了解客戶的一些建議。說到底，一個團隊在執行工作之前，要揚其專長，選擇自己最了解的團隊；更要深入調研，因為細節處才藏有商機。在客戶群上要狠下工夫，畢竟，他們才是你們的衣食父母。