1.成功銷售離不開好口才

一流的銷售人員都有良好的語言表達(dá)能力，在介紹產(chǎn)品時(shí)語言清晰、簡潔、明了、準(zhǔn)確適度、入情入理、親切優(yōu)美，才更能打動客戶，激發(fā)起客戶的購買熱情，形成良好的銷售氣氛，達(dá)到銷售的目的。

產(chǎn)品要好看才能好賣，銷售人員要會說才能有大客戶。銷售人員更要有一張“會唱歌的嘴”。當(dāng)然，這并不是提倡欺蒙客戶，而是要巧妙地利于語言魅力與客戶打交道。

美國的新澤西州與賓夕法尼亞州是相鄰的兩個州，為了降低機(jī)動車的保險(xiǎn)支出，兩個州都制定了相應(yīng)的法律。制定法律的原則是，假如駕車的人放棄對某些交通事件的起訴權(quán)，就可以少交納一些保險(xiǎn)費(fèi)。但兩個州法律的表達(dá)方式卻截然不同。

賓夕法尼亞州的規(guī)定是：要擁有所有交通事件的起訴權(quán)，除非另外聲明。

新澤西州的規(guī)定是：要自動放棄某些交通事件的起訴權(quán)，除非另外聲明。

在新澤西州，有80％的人選擇有限起訴權(quán)，而賓夕法尼亞州只有25％的人做同樣的選擇。

為什么出現(xiàn)這樣的結(jié)果？仔細(xì)研究一下，這兩種說法的意思是一樣的，但是結(jié)果截然不同。一個是假定擁有完全的起訴權(quán)，可以聲明只要求有限起訴權(quán)，那樣可以少交錢。另外一個說法是：假定現(xiàn)在擁有的就是有限起訴權(quán)，有權(quán)獲得完全起訴權(quán)，但需要聲明才能獲取，并且需要交錢。比較而言，人們更傾向于選擇不交錢的那一種方案。

所以，說話是一門藝術(shù)。同一個意思，表達(dá)方式不同，結(jié)果就不同。銷售人員一定要明白這個道理，然后才能運(yùn)用到工作中。雖說人們購買產(chǎn)品是為了實(shí)用，但外觀、造型、包裝等并非不重要。

在現(xiàn)代商業(yè)競爭日益激烈的情況下，后者更顯重要。只有讓客戶看起來舒服的產(chǎn)品，才能引起客戶的購買欲。

古時(shí)候，有個賣寶珠人，給寶珠配了一個雅致的盒子，這樣很快便將珠子賣掉了。有趣的是，買寶珠的人把盒子留下，而將珠子還給原來的賣珠人。這便是買櫝還珠的故事。這個故事有它的寓意，但從銷售的角度來看，突顯了外觀、裝潢的作用。裝潢好了，還要看銷售人員的嘴，要做到說的比唱的還好聽，這樣才能促使交易的成功。

有一家鐘表店，出售一塊造型過時(shí)的手表，這種手表已多年不再生產(chǎn)了。有一天，恰巧來了一對夫妻，丈夫給妻子買表。妻子眼睛近視，需要手表時(shí)針和分針都很粗大，且顏色與表面反差要大，剛好這塊手表符合這些特點(diǎn)，只是造型過時(shí)了些。丈夫否定了這塊表，剛要走，賣表人拉住了他，對他說：“這塊手表外形的確有點(diǎn)過時(shí)，但時(shí)鐘分針粗大的設(shè)計(jì)對你妻子卻很合適，你錯過了我們這個店，還買不到了呢！”丈夫覺得賣表人說得有理，便買了這塊手表。很顯然，如果不是這個賣表人會說話，這個生意肯定泡湯了。能言善辯，說話中聽，是對銷售人員的一種素質(zhì)要求。

銷售人員主要的工作是為了銷售產(chǎn)品，可是得罪客戶了，就肯定不會買你的產(chǎn)品。所以，只要不欺騙客戶，會說話就是一門藝術(shù)，能讓不順耳的建議順耳，讓不滿意的客戶滿意。打個比方說，一位婦女身材很胖，她要買一雙高跟鞋。如果直接說：你這么胖還穿高跟鞋！她聽了肯定會生氣。可是如果巧妙地說：你的腳比較豐滿，中跟鞋會更穩(wěn)當(dāng)。她不一定會生氣。同樣一個事實(shí)，同樣一個意思，她聽起來就舒服多了。

很多銷售人員簡單地認(rèn)為好的語言表達(dá)能力就是滔滔不絕，事實(shí)上并非如此。判斷銷售人員是否具有好的語言表達(dá)能力，要從他的語言的說服力上分析。銷售的核心目的是說服，說服力的強(qiáng)弱是衡量銷售人員水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。很多時(shí)候滔滔不絕不但不能說服客戶，還有可能引起客戶的反感，真正的說服需要技巧。那些真正具有說服力的銷售人員并非都能口若懸河，只要掌握方法，一個說話結(jié)巴的銷售人員都能夠具有超強(qiáng)的說服力。

要想成為具有說服力的一流銷售人員，應(yīng)該避免消極的語言，要給客戶積極的影響。具有說服力與感染力的語言，首先必須是積極的。

很多銷售人員不太注意這一點(diǎn)，在銷售過程中總得不到客戶的熱烈響應(yīng)，一位機(jī)器設(shè)備銷售員在回答客戶有關(guān)產(chǎn)品性能方面的問題時(shí)是這樣回答的：“胡總，您說的問題確實(shí)存在，這對您的使用不會造成很大的影響。”后來那次銷售沒有成功。幾天后，另一位推銷同樣機(jī)器的銷售員也來拜訪胡總，面對同樣的問題，這位銷售員是這樣回答的：“胡總，我保證您今后幾年都會因?yàn)橘徺I了我們的產(chǎn)品而高興的！易于操作、功率強(qiáng)勁一直都是這款機(jī)器的特點(diǎn)！”最后這位推銷人員成功了。

從邏輯上說，兩名銷售員想表達(dá)的意思是相同的，但是因?yàn)榍耙晃皇褂昧讼麡O的語言所以失敗而歸，而后一位使用了積極的語言而取得了成功。

不管面對的是怎樣的客戶，也不管所處的環(huán)境如何，如果有積極的詞匯可以選擇，那么就要避免消極詞匯出現(xiàn)。銷售人員要說“這種產(chǎn)品真的不錯”，而不要說“它絕對不會出差錯”；要說“我們能為您提供更加全面周到的服務(wù)”，而不要說“和我們合作您就不必再擔(dān)心合作伙伴不能履約為您帶來的損失”。

銷售員要想成功地實(shí)現(xiàn)銷售，一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)就是首先用自己的言談來吸引客戶的注意力，使客戶對推銷的對象產(chǎn)生興趣，進(jìn)而才有可能說服客戶，并促使其最終做出購買的決定。在推銷的過程中，應(yīng)該想方設(shè)法通過短暫的接觸和談話來博取對方的好感，也就是要充分展示自己的口才魅力，這是進(jìn)行成功銷售的一個必要前提。

日本著名推銷之神原一平，在打開推銷局面、取得客戶的信任上，有一套獨(dú)特有效的口才技巧：

“先生，您好！”

“你是誰啊？”

“我是明治保險(xiǎn)公司的原一平，今天我到貴地，有兩件事專程請教您這位附近最有名的老板。”

“附近最有名的老板？”

“是啊！根據(jù)我調(diào)查的結(jié)果，大家都說這個問題最好請教您。”

“哦！大伙兒都說是我！真是不敢當(dāng)，到底什么問題呢？”

“實(shí)不相瞞，就是如何有效地規(guī)避稅收和風(fēng)險(xiǎn)的事。”

“站著不方便，請進(jìn)來說話吧！”

先適當(dāng)?shù)毓ЬS客戶一番，再根據(jù)自己的推銷需要，提出相關(guān)的問題，就能夠比較容易地獲得對方的好感，那么，隨后的推銷過程就會順利很多。

總的來說，銷售人員說話，一是要準(zhǔn)確、得體、熱情；二是要善于以褒代貶；三是要委婉文雅有禮貌；四是要簡潔、中肯、客觀。這就是銷售人員要掌握的語言能力。

2.你記住他的名字，他就會記住你

有一位經(jīng)營美容店的老板說：“在我們店里，凡是第二次上門的，我們規(guī)定不能只說‘請進(jìn)’，而要說：‘請進(jìn)！小姐（太太）。’所以，只要來過一次，我們就存入檔案，要全店人員必須記住她的尊姓大名。”

如此重視客戶的姓名，使客戶感到備受尊重，走進(jìn)店里頗有賓至如歸之感。因此，老主顧越來越多，不用說生意愈加興隆了。

安德魯·卡內(nèi)基被人譽(yù)為鋼鐵大王，但他本人對鋼鐵生產(chǎn)所知無幾，他有幾百名比他懂行的人在為他工作。他致富的原因是什么呢？他知道怎樣利用客戶的名字來贏得客戶的好感。比如，他想把鋼軌出售給賓夕法尼亞鐵路公司，當(dāng)時(shí)，那家公司的總裁是齊·埃德加·湯姆森，卡內(nèi)基就在匹茲堡造一座大型鋼鐵廠，并取名為“埃德加·湯姆森鋼鐵廠”。這樣，當(dāng)賓夕法尼亞鐵路公司需要鋼軌的時(shí)候，就只從卡內(nèi)基的那家鋼鐵廠購買。

在任何語言中，對任何一個人而言，最動聽、最重要的字眼就是他的名字。

當(dāng)你走在陌生人群中，突然聽到有人呼喚你的名字，會是什么感受？興奮！假如這個能叫出你名字的人是曾經(jīng)向你推銷過某種產(chǎn)品的人，這絲毫不影響你的愉快情緒，只能加深對他的好感。這種推銷技巧被人們叫作記名推銷法則。真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為在你心目中他是個重要人物的最好辦法，既然你如此看得起他，他是不會不給你面子的。

難道你比羅斯福和拿破侖第三還要忙嗎？

當(dāng)然，你沒有。

但是，你為什么記不住別人的名字呢？

羅斯福總統(tǒng)知道一種最簡單、最明顯、最重要的得到好感的方法，就是記住別人的名字，使人感到被重視。曾經(jīng)發(fā)生過這樣一件事：克萊斯勒公司為羅斯福制造了一輛汽車。當(dāng)汽車送到白宮的時(shí)候，一位機(jī)械師也去了，并被介紹給羅斯福。這位機(jī)械師很怕羞，躲在人后沒有同羅斯福講話。羅斯福只聽到他的名字一次，但當(dāng)他們離開的時(shí)候，羅斯福尋找到這位機(jī)械師，和他握手，并叫著他的名字，謝謝他到華盛頓來。機(jī)械師深受感動，數(shù)年以后還經(jīng)常提起這件事。

拿破侖三世（即拿破侖的侄子）曾自夸說，雖然他國事很忙，但他能記住每一個他所見過的人的姓名。所以你要知道，記不住別人的名字，忙是最蹩腳的借口。

當(dāng)然，記住客戶的名字，并不是一件輕而易舉的事，需要下一點(diǎn)功夫，還得有一套行之有效的方法。一般記住大量名字的方法，有如下幾種：

要想把名字和面孔正確配合在一起，這需要技巧：

（1）正視別人

現(xiàn)代社會里人際關(guān)系越來越疏遠(yuǎn)，甚至有些人還會認(rèn)為正視別人是不禮貌的事。為了提高記憶人名的能力，必須克服這些感覺。當(dāng)你正視對方時(shí)，對方會感到激動，因?yàn)檎晫Ψ奖硎灸銓λ芨信d趣，因而對方也將注意你。

（2）注意對方特征

當(dāng)把注意力集中在對方的面孔上時(shí)，盡量找出有關(guān)的資料記憶。人有多方面的特征，有外形的特征，如眼睛特別大、胡子特別多、前額很突出……也有職業(yè)上的特征、名字上的特征，等等。把這些特征聯(lián)系起來，記住名字就沒有那么難了。要找出特殊之處，譬如“濃眉”“塌鼻子”“焦紅的頭發(fā)”或者有傷痕。卡通或漫畫最能將個人獨(dú)特之處借簡單的兩三筆線條表示出來。假如能發(fā)展這種能力，對識人本領(lǐng)將有莫大的幫助。

（3）認(rèn)真記憶

記住別人的名字有時(shí)相當(dāng)困難。也許某人能在短時(shí)間之內(nèi)注意10張面孔，卻無法同時(shí)注意十個姓名。在宴會中，主人總是匆匆忙忙地介紹每位客人，往往你還沒來得及注意，介紹已經(jīng)完了，這樣便無法分析姓名及其特征。有時(shí)候只得請介紹者介紹得慢一點(diǎn)。若是可行的話，你不妨主動走到別人面前對他說：“剛才介紹得太快了，我實(shí)在無法記住你的名字。我叫×××，你呢？”這樣你就有機(jī)會記住對方的名字，并且試著找出這個人的特點(diǎn)。

（4）特色記憶

找出姓名的特色可從下面三點(diǎn)考慮：

一是這個名字是否與眾不同或很有趣？

二是這個名字是否很普通？

三是名字和你所看到的面孔配不配？

最重要的是把注意力放在名字上。假如你聽到一個名字能夠把它以句子的形式復(fù)述出來，對記憶將大有幫助。比如說“布朗先生，真高興認(rèn)識你”，把注意力直接放在姓名上，并且把名字和面孔進(jìn)行比較，有助于把姓名和面孔聯(lián)系在一起。

（5）多與客戶接觸

見面的次數(shù)多了，你想忘記都難了。

既然你并不是日理萬機(jī)，那就不妨試試看吧，也許你想象不到記住客戶的名字對你征服人心有多么大的幫助。

被人記住姓名，可以滿足人性的最基本需要——感覺自己重要，以及受到別人的接受和尊重。

記住人名，是創(chuàng)造自己對別人影響力的一種手段。

據(jù)說俄羅斯前郵政總局局長杰姆·弗雷有驚人的記憶人名的能力，他能記住4500多人的姓名，因此常常令人備覺親切。雖然一般人不必表現(xiàn)出這種卓越的記憶力，但是一定要能叫出經(jīng)常往來的客戶的名字，以及常相往來朋友的姓名。

記住你的客戶的名字，這將充分表現(xiàn)你對他的重視。人是崇尚禮尚往來的動物，你重視他，他也會重視你。

3.熱情的人，很難被人拒絕

我們說熱情是一種生活態(tài)度，能讓自己對工作、生活充滿希望的同時(shí)，也深深地影響和感染著身邊的人。而倡導(dǎo)職場人員擁有這種態(tài)度，除了不讓自己工作得太辛苦，讓自己從工作中找到樂趣外，目的還在于用熱情給自己帶來經(jīng)濟(jì)利益。

在西雅圖，類似派克這樣的魚鋪店何止千千萬，但為什么偏偏“派克”魚鋪的生意好？因?yàn)榈陜?nèi)雇員非常熱情，無論這種熱情是為了調(diào)節(jié)自己的工作不那么單調(diào)，還是為了讓客戶開心，反正最終換來了大批客戶的光臨。

客戶越多，店內(nèi)的生意越好，生意好獲利就多，員工拿到的薪水自然高于其他魚鋪。在自身利益得到滿足后，員工的積極性更高，服務(wù)態(tài)度更熱情，周而復(fù)始，員工的熱情為公司創(chuàng)造了大量利潤，而公司也能滿足員工的利益需求。

很多人更愿意進(jìn)入知名度較高的公司，除了進(jìn)入這樣的公司讓個人覺得有面子外，還能得到較高的報(bào)酬。假如魚鋪店只顧著自己獲利，并不顧及員工的感受，那員工的熱情就會減淡，員工熱情不高，對店內(nèi)生意自然有影響，久而久之，魚鋪倒閉也不是沒有可能。

如此看來，員工的熱情跟公司對員工的熱情是相互作用的。想想看，如果我們進(jìn)入一家公司做銷售，老板提前告訴我們，如果我們推銷出一件產(chǎn)品能得到多少回報(bào)，推銷出去十件又能得到怎樣的回報(bào)，只要這種回報(bào)是遞增的，員工工作的熱情就高，對待客戶就會用十二分的力，積極熱情方面自不在話下。

但是，如果公司并沒有這樣的承諾，無論你賣出幾件產(chǎn)品，得到的報(bào)酬跟沒有賣出產(chǎn)品的人一樣，熱情員工的工作積極性就會受到打擊，對待客戶自然也熱情不起來，整日就像溫水中的青蛙一樣，不溫不火地工作。為什么很多小公司沒有競爭力，稍有抱負(fù)的人都不愿去那里工作？原因就在于在缺少競爭力的環(huán)境下人會消磨個人的斗志，與沒有抱負(fù)、生活態(tài)度不積極的人同處，時(shí)間久了，我們也會被對方的消極情緒所影響，最終拿著少之又少的薪水，過著安于現(xiàn)狀的生活。

人力資源專家曾做過這樣的分析：在一個集體中，存在著“2∶6∶2”這樣一個比例，也就是先天富有熱情的人和先天性格冷漠的人各占前后的2/10，處于中間地帶的人占了6/10。而這6/10的人員，要么被感染成前2/10，要么被感染成后2/10，而一旦一個集體的8/10的人都是性格冷漠，就意味著這個集體已經(jīng)失去了競爭力和發(fā)展前景。而一旦8/10的人都積極熱情，這個集體不但會快速發(fā)展，而員工也會因公司的發(fā)展獲利。

所以，你得相信你的熱情就是幫你獲利的原始資本。展示給人的積極樂觀的生活態(tài)度，對待工作、陌生人、同事、客戶的熱情，都是你為獲得利潤所做的投資。而你所在的公司對你工作的獎勵是你持續(xù)這份熱情的動力。

有一個女孩，上班第一天便收到了一大束玫瑰花，當(dāng)她滿心歡喜地打開夾在花束里的小卡片后，更是激動不已，留言是這樣的：歡迎你加入我們的團(tuán)隊(duì)，我深信你會是一名出色的員工。但是，我最害怕的是讓員工應(yīng)得的獎勵遲到，所以我寧愿早點(diǎn)給你。我想你不會介意吧！落款署名是部門經(jīng)理。

因?yàn)檫@樣一束花，讓這位女孩的工作熱情倍增，就像是為了回報(bào)對方的熱情一般，她努力工作，從不懈怠自己。當(dāng)有一天她成長為一名優(yōu)秀的員工被其他公司挖角時(shí)，她因?yàn)楫?dāng)初的那束玫瑰，以及以后獲得業(yè)績后給予的獎勵，拒絕了挖角公司開出的誘人薪水和職務(wù)。

都說一個窮忙人都有一個笨老板，假如員工全身心地投入到他們的工作中，熱情洋溢地對待客戶、同事，而老板根本無視這種熱情，無論對方付出了多少，依舊拿他跟其他人一視同仁，那么，熱情員工最終要么失望地離開，要么消磨掉自己的熱情，變成一個懶員工。當(dāng)員工沒有工作熱情，對待客戶也是不冷不熱時(shí)，損失最大的還是公司自己的利益。

假如每一個老板都像那位送鮮花給新員工的經(jīng)理一樣，用自己的熱情帶動員工的熱情，那么，員工就會自覺主動地對自己的工作投注熱情，這些熱情一定能為公司換來經(jīng)濟(jì)效益，公司又能以獎勵或者滿足其他需求的方式讓這種熱情繼續(xù)保持下去，周而復(fù)始，公司不但用員工的熱情獲得了高額利潤，而員工也將自己的熱情賣了一個好價(jià)錢——人脈和高報(bào)酬。但是，只要其中的某一塊得不到滿足，這個循環(huán)圈就像皮帶斷裂的機(jī)器一樣，將會停止運(yùn)轉(zhuǎn)。

此外，由熱情串聯(lián)起來的這個循環(huán)圈中，還有最關(guān)鍵的一環(huán)我們不能忽視，那就是人們對你的熱情買不買賬？他們憑什么因你的熱情就買你的產(chǎn)品？

于是，陌生人對你熱情的對待，就成了一切利益的源頭，如果陌生人不需要熱情，那么員工所做的一切都是白費(fèi)，所謂的利潤也無從說起。但是，很多案例向我們證明，無論是怎樣的一個人，都希望別人積極熱情地對待他，相比較一個冷漠的人，人們的錢包更愿意向那些態(tài)度熱情、能給自己帶來快樂的人打開。

總而言之，不管是怎樣一個人，受到你熱情的招待后，他們也希望用自己的熱情來回報(bào)你，這就好比，你用一頓豐盛的飯菜招待了某個人，總有一天對方也會用同等的熱情邀請你；就像你的熱情帶給了別人快樂，別人就用購買你的產(chǎn)品回報(bào)你一樣，這種付出都是等價(jià)的。當(dāng)你開始將自己變成一個熱情的人后，無論工作還是與人打交道，都會變得很輕松很容易！

4.克服與客戶溝通時(shí)的恐懼心理

有一位銷售員，在一次去客戶家訪問時(shí)，正巧遇上那家男主人不知為何在發(fā)火。銷售員正站在這戶人家門口猶豫時(shí)，又與怒氣而出的男主人撞了個滿懷，銷售員手里的公文包也被撞掉，剛好砸在主人家保養(yǎng)得很好的草坪上。男主人正在氣頭上，看著眼前的不速之客以及被砸壞的草坪，更是怒不可遏，銷售員顧不上解釋什么，撿起包飛快地逃走了。

從此，這位銷售員對拜訪客戶產(chǎn)生了恐懼感，每當(dāng)他要推開客戶的大門時(shí)，他就會聯(lián)想到那門后將會出現(xiàn)的令他膽戰(zhàn)心驚的情景：瞪眼大叫，嘻嘻嘲笑，女主人揮舞著飯勺攆他，小女孩朝他臉上扔雞蛋，小男孩用剪子剪他的腰帶，連小狗都在咬他的公文包，將包內(nèi)材料撒了一地……如此狼狽，他哪里還有勇氣去敲客戶的門。不久，他就主動離開了銷售這一行。

這些懷有恐懼心理的銷售人員，他們最大的問題在于“怕”——怕被客戶拒絕，怕失敗。

“我今天很忙，你讓別人打電話去約那個客戶吧。”

“今天下雨，正好又是星期天，那個客戶肯定不在。”

“那個客戶很冷淡，沒有必要再找他了。”

“他不會答應(yīng)和我見面的。這個客戶檔次太高，不會看上我的產(chǎn)品，高攀不上就算了吧。”

……

這樣的借口不勝枚舉，它們個個看上去都合情合理，但細(xì)想?yún)s又愚蠢透頂。正是他們總是因?yàn)楹ε驴蛻舻木芙^，總為自己找借口找理由開脫，所以他們永遠(yuǎn)都無法去面對現(xiàn)實(shí)，無法大膽向前邁出一步。而如果一位銷售員不敢跟客戶接觸，不敢面對客戶的拒絕，是無法成功地把產(chǎn)品銷售出去的，想有好的銷售業(yè)績更是天方夜譚了。

將與客戶的溝通當(dāng)成一件快樂的事去做吧！

銷售員必須清醒地認(rèn)識到，如果每遇到困難就中途卻步、心灰意冷，那就永遠(yuǎn)沒有創(chuàng)造驚人成績的機(jī)會。既然你選擇了銷售這個行業(yè)，就應(yīng)該明白自己所要面臨的挑戰(zhàn)，要有堅(jiān)定的信念去戰(zhàn)勝恐懼心理。

日本著名保險(xiǎn)業(yè)銷售員原一平先生曾以自身的感受談及成功與失敗，他說：成功者與凡人的不同之處在于他們從不將失敗放在眼里，從不因?yàn)槭《艞壐偁帲嬲妮^量并非是與競爭者，而是跟自己比賽。

事實(shí)上，銷售員會因產(chǎn)品或服務(wù)的不同以及推銷能力的高低有區(qū)別，從而使推銷成功率有所不同。有人成功率為10％，也有人為20％。根據(jù)百分比定律，發(fā)展成下列公式：計(jì)算每次交易的銷售額，假如一次成交額為200元；計(jì)算會見多少次客戶才能成交，假如會見10次才能成交1次。因此：每會見1次=200／10=20元。

每次會見被拒絕，對方說“不”時(shí)，都要告訴自己，客戶每個“不”字值20元。

這個公式使得本來心情沮喪的銷售員想到客戶的每次拒絕等于20元時(shí)，就會變得面帶微笑，感謝對方，然后坦然地去接受另一個20元，另一個被拒絕，在一次又一次被拒絕中走向成功。

銷售員第一個推銷的是他的勇氣，這是每一位推銷員謹(jǐn)記的成功法寶。

每位銷售員都有這樣那樣的夢想，為什么絕大多數(shù)的夢想被擱淺，主要原因就是缺乏勇氣，想為不敢為，結(jié)果一事無成。在每位銷售員的工作中，都會面臨許多害怕做不到的時(shí)刻，不能因此畫地為牢，要使無限的潛能化為有限的成就。記住一句話：成功就在你身邊，就看你有沒有勇氣去摘取。

5.好的溝通，不是讓你什么都說

通常情況下，我們都主張要和客戶進(jìn)行開誠布公的溝通，但在實(shí)際工作中，切不可過于教條，一定要把握好坦誠的度。因?yàn)椋袝r(shí)候過度的坦誠反而會嚇跑客戶。

曾有一位優(yōu)秀的銷售員這樣談到自己的推銷經(jīng)驗(yàn)：洽談應(yīng)盡量坦誠，給客戶留下一個較好的印象，并使客戶了解你。但洽談要講究策略，要對所推銷產(chǎn)品約80％的非關(guān)鍵性問題實(shí)事求是，坦誠相告；對另外約10％的問題做技術(shù)處理后委婉、變通地講給客戶；最后對需要保密的那10％的問題避而不談。當(dāng)然最后的那10％到底包括什么，要依具體情況而定，可以是產(chǎn)品的某一性能、生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)背景等。

由此可以看出，對溝通內(nèi)容的把握是非常重要的，過分保守或過分坦誠都是不合適的。

小李是某紙制品廠的銷售員，他推銷的產(chǎn)品主要是一次性紙餐具，包括紙杯、紙飯盒和紙盤等。這天他如約來到一家連鎖快餐企業(yè)的總部，向他們的負(fù)責(zé)人推介一些新的一次性紙餐具產(chǎn)品。由于用一次性紙餐具代替以往的一次性塑料餐具已是大勢所趨，所以連鎖企業(yè)的負(fù)責(zé)人對此也很有興趣。

小李熱情地向客戶介紹了自己廠紙餐具的生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、衛(wèi)生安全性、價(jià)格等，對方聽了很滿意，表示可以先購進(jìn)一小批進(jìn)行試用。

小李聽到客戶準(zhǔn)備訂購，也很高興，激動之下，他又補(bǔ)充一點(diǎn)說：“因?yàn)槟壳拔覀児舅捎玫脑牧仙胁贿^關(guān)，所以紙杯只能盛溫度低于80℃的飲料，不然就會變形或破損；紙飯盒盛食物如果超過10小時(shí)的話，也可能出現(xiàn)滲油和漏湯的問題。”

小李走后，根據(jù)他最后的“坦白”，客戶企業(yè)立即組織相關(guān)人員對這一問題進(jìn)行了討論。短暫的討論后，有人同意購進(jìn)這家企業(yè)的紙餐具，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為一般情況下，紙杯只會用來盛冷飲，根本就不會用來盛80℃以上的飲料，即使熱咖啡或牛奶，也到不了80℃。紙飯盒都是隨買隨用，沒必要盛好飯菜放10小時(shí)。但也有不少人持反對意見，認(rèn)為既然紙具還沒達(dá)到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)，就不是最好的，為了維護(hù)企業(yè)的形象，最好還是不用為好。最終，該企業(yè)還是放棄了對那些一次性紙餐具的大量采購。

在銷售人員的推銷活動中出現(xiàn)這樣的情況，確實(shí)令人扼腕嘆息。就上面的案例來講，從表面上看是銷售人員為了向客戶表明自己的誠意，而對客戶毫無保留地交了自己的老底，但實(shí)質(zhì)上卻是銷售人員不懂得講究洽談策略和技巧的一種后果。

推銷本身就是一種說服客戶的工作，在不存在欺騙客戶的前提下，為達(dá)到說服目的，或?yàn)楸Ｊ匾欢ǖ纳虡I(yè)秘密，銷售人員必須對其談話的內(nèi)容進(jìn)行合理的取舍，對哪些事情該說，哪些事情不說做到心中有數(shù)。

所以，銷售人員應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)記教訓(xùn)，過分的坦誠對推銷活動往往是有害無益的。

6.良好的溝通，甚至可以讓你與客戶成為真朋友

銷售大師原一平，曾著有兩本銷售方面的書：《撼動人心的銷售法》和《銷售之神原一平》。可以說每一本書都是他根據(jù)自己多年的銷售經(jīng)驗(yàn)和心路歷程所寫的。在這些書中，他告訴人們的不僅僅是他的推銷經(jīng)歷與不凡業(yè)績，更多的是在向人們傳授一些非常實(shí)用的推銷技巧。

很多銷售行業(yè)的新手都對他的書如癡如醉，里面的那些理論總結(jié)與經(jīng)驗(yàn)之談讓他們受益終身。

原一平在書中反復(fù)提及了一條原則，那就是要通過得當(dāng)而有效的溝通來與客戶建立真誠的友誼。在書中，原一平根據(jù)自己的親身經(jīng)歷來現(xiàn)身說法。

有一天，原一平的一位朋友告訴他，他認(rèn)識一家建筑公司的經(jīng)理，這家建筑公司實(shí)力極其雄厚，生意做得非常大。于是，原一平就請他的這位朋友給自己寫了一封介紹信，隨后他就帶著信去拜訪那位年輕的經(jīng)理。

意想不到的是，朋友的這位熟人并不買他的賬，只是在瞥了一眼原一平所帶來的介紹信后，非常冷淡地對他說道：“你是想向我推銷保險(xiǎn)吧？我可沒興趣，你還是請回吧！”

“山田先生，你還沒有看我的計(jì)劃書呢！”

“我一個月前剛剛在另一家保險(xiǎn)公司投保過，你看我還有必要再浪費(fèi)時(shí)間來看你的那份計(jì)劃書嗎？”

年輕經(jīng)理一再地拒絕，并沒有將原一平嚇走，他反而鼓起勇氣，大膽問道：“山田先生，我們都是年齡差不多的生意人，你能告訴我你為什么這樣成功嗎？”

“那你想知道什么？”

“你最開始是怎樣投身于建筑行業(yè)的呢？”

原一平極富誠意的語調(diào)和發(fā)自內(nèi)心的求知渴望，讓這位年輕的經(jīng)理不好意思再用一種冰冷的態(tài)度來回絕他。

于是，年輕經(jīng)理開始向原一平講述自己過去那段艱難的創(chuàng)業(yè)史，每當(dāng)他說到自己是如何克服挫折和困難，并遭受過很多的不幸經(jīng)歷時(shí)，原一平總會伸出手，拍拍他的肩，說：“一切不幸都過去了，現(xiàn)在好了。”

很快，3個多小時(shí)過去了，突然，經(jīng)理的秘書敲門進(jìn)來，說是有文件要請經(jīng)理簽字。等秘書出門之后，二人相互對望了一下，誰都沒有開口說話。

最后，還是那位年輕經(jīng)理打破了沉默，他輕聲問道：“你需要我做些什么呢？”

“哦，你只需要再回答我?guī)讉€問題就可以了。”

“什么問題呀？”

經(jīng)理好奇地問道，他原以為原一平會直接讓他買保險(xiǎn)呢。

原一平于是提了幾個關(guān)于山田先生建筑事業(yè)方面的問題，并據(jù)此大致了解了山田今后的打算、計(jì)劃和目標(biāo)。

山田先生都一一向他做了說明，后來山田先生又一次自言自語說道：“真搞不懂，我怎么會告訴你那么多關(guān)于我自己的事情，有很多事我甚至連我妻子都沒有告訴過呢！”

原一平聽后笑著起身告辭，他說：“山田先生，謝謝你對我的信任，我想我會對你告訴我的那些話做一些回饋。再見，下次再來拜訪你。”

兩個星期之后，原一平又帶著一份計(jì)劃書敲開了山田先生辦公室的門，這份計(jì)劃書是他費(fèi)盡心思做出來的。在計(jì)劃書里，原一平為山田建筑公司詳細(xì)擬訂了一些未來發(fā)展的規(guī)劃。

當(dāng)山田再次看見原一平時(shí)，一見如故，他非常親熱地走上前握住他的手，說：“歡迎光臨。”

“謝謝你的盛情，請你看一下這份計(jì)劃書吧，里面如有不當(dāng)，還請你多多指教。”

山田坐在沙發(fā)上仔細(xì)翻閱了一下原一平呈上來的計(jì)劃書，臉上露出欣喜的表情。

“真是太棒了，我們自己人還想不了這么周全呢！實(shí)在太謝謝你了，原一平先生。”

“呵呵，別客氣，我哪能跟你們公司的專業(yè)人士相提并論呢？”

于是兩個人坐下來，又談了很久。而這一次，等原一平離開山田的辦公室時(shí)，這位經(jīng)理居然毫不猶豫地投了100萬日元的人壽保險(xiǎn)，緊接著該公司的副經(jīng)理也向原一平投了100萬日元的保險(xiǎn)，財(cái)務(wù)秘書也投了25萬日元的保險(xiǎn)。

這僅僅是該公司第一次所買的保險(xiǎn)金額，而在接下來的10年當(dāng)中，山田建筑公司一直都與原一平保持著良好的合作關(guān)系，他們在原一平那里所投保的保險(xiǎn)金額前后總共達(dá)到了750萬日元。

后來，原一平和山田先生的友誼也越來越深，他倆也成了一對非常默契的合作伙伴。

7.會說的同時(shí)還要會聽

教育家卡耐基說：“做個聽眾往往比做一個演講者更重要。專心聽他人講話，是我們給予他人的最大尊重、呵護(hù)和贊美。”每個人都認(rèn)為自己的聲音是最重要的、最動聽的，并且每個人都迫不及待地想表達(dá)自己的愿望。在這種情況下，友善的傾聽者自然成為最受歡迎的人。

傾聽不僅體現(xiàn)著一個人的道德修養(yǎng)水準(zhǔn)，而且關(guān)系到能否與對方建立一種正常和諧的人際關(guān)系。而缺乏傾聽不光會讓我們顯得無知、無禮貌，往往還會導(dǎo)致錯失良機(jī)。

有一次，法蘭克和另一位銷售員去見弗朗西斯·奧尼爾先生。奧尼爾先生講話不多，但為人精明。他早年從事紙張推銷，經(jīng)過多年奮斗成為紙張批發(fā)商，后來又開辦造紙廠，成為紙張生產(chǎn)與批發(fā)業(yè)中的領(lǐng)袖級人物。

彼此寒暄幾句后，進(jìn)入正題。一開始，法蘭克向奧尼爾先生講解他所擁有的產(chǎn)業(yè)與稅收之間的關(guān)系，可他低著頭，不看法蘭克一眼。法蘭克看不到他臉上的表情，連他是否在聽也無法知曉。于是，法蘭克只講了3分鐘便停了下來，靠在椅背上等著，接下來是尷尬的沉默。

法蘭克那位同事如坐針氈，難以忍受沉重的靜默。他擔(dān)心法蘭克失敗，便急于想打破僵局。可他正準(zhǔn)備說話時(shí)，看見法蘭克在搖頭，便明白了法蘭克的意思，沒有開口。

這樣窘迫地又沉默了一分鐘。奧尼爾抬起了頭，法蘭克沒理他，只是悠然地倚在椅背上等他開口。

彼此對視，良久無語。法蘭克知道自己必須沉住氣，只要等的時(shí)間足夠長，對方總要先打破僵局。

奧尼爾終于開口了，他平日不善言談，這次卻說了足足半個小時(shí)。他說的時(shí)候，法蘭克盡量不插嘴。

等他說完了，法蘭克說：“奧尼爾先生，您講的話對我很有幫助。您告訴我這樣一個事實(shí)：您比大多數(shù)人都有思想。最初，我來的目的是想幫您這位成功人士解決問題，通過與您的交談，我明白您已經(jīng)花了兩年時(shí)間來準(zhǔn)備解決這一問題。盡管如此，我還是很樂意花些時(shí)間幫您更好地解決這些問題。我下次來時(shí)，一定會帶來一些新的想法。”

此次見面的開局不好，但結(jié)尾卻令人滿意。奧尼爾對法蘭克認(rèn)真傾聽的謙虛態(tài)度及獨(dú)到見解的留下了好印象，雙方后來終于達(dá)成了幾百萬美元的合作項(xiàng)目。

在與別人交談時(shí)，銷售員一旦發(fā)現(xiàn)對方對自己所說的話心不在焉時(shí)，應(yīng)立刻打住，哪怕所說的話至關(guān)重要。所以，保持適度的沉默是銷售員應(yīng)該掌握的成功技巧之一。因?yàn)殇N售員更應(yīng)該是一個善于傾聽的人。一旦說明了意圖，銷售員就應(yīng)當(dāng)閉上嘴巴，等待客戶提問，盡快弄清客戶的需要，這樣才能做到有的放矢，取得交易的成功。

很多人認(rèn)為，傾聽不過是一種最基本的溝通手段而已。事實(shí)并非如此簡單，傾聽不僅是一種溝通的手段，更是一種禮貌，是尊重說話者的一種表現(xiàn)，是對說話者的最好的恭維。專注傾聽對方說話，可以使對方在心理上得到極大的滿足。

杰爾·厄卡夫是美國自然食品公司的推銷冠軍。這天，他像往常一樣將蘆薈精的功能、效用告訴給女主人，但女主人并沒有表示出多大的興趣。

厄卡夫立刻閉上嘴巴，并細(xì)心觀察。突然，他看到女主人家的陽臺上擺著一盆美麗的盆栽，便說：“好漂亮的盆栽啊！平常真是很難見到。”

“沒錯，這是一種很罕見的品種，叫嘉德里亞，屬于蘭花的一種。它真的很美，美在它那種優(yōu)雅的風(fēng)情。”女主人聽到厄卡夫?qū)ψ约号柙缘馁澝溃銇砹伺d致，說道：“這個寶貝很昂貴的，一盆就要800美金。”

“什么？800美金？我的天哪！每天是不是都要給它澆水呢？”

“是的。每天都要很細(xì)心地養(yǎng)育它……”

于是，女主人開始向厄卡夫講授所有與蘭花有關(guān)的學(xué)問，而厄卡夫也聚精會神地聽著。

最后，女主人說：“就算我的先生也不會聽我嘮嘮叨叨講這么多，而你卻愿意聽我說了這么久，甚至還能夠理解我的這番話，真是太謝謝你了。希望改天你再來聽我談蘭花，好嗎？”隨后，她爽快地從厄卡夫手中接過了蘆薈精。

客戶在和銷售人員交談時(shí)，都希望銷售人員能夠耐心地聽自己傾訴。一個不懂得傾聽，而是滔滔不絕、夸夸其談的銷售人員不僅無法得知有關(guān)客戶的各種信息，還會引起客戶的反感，導(dǎo)致推銷最終失敗。無論怎樣，要想成為一名成功的銷售人員就應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)記，在客戶興高采烈地談?wù)摰臅r(shí)候，最好做一名忠實(shí)的聽眾。當(dāng)你這么做的時(shí)候，你會發(fā)現(xiàn)客戶已大大提升了對你的認(rèn)同度。

一般情況下，只要有一個談話的機(jī)會，大多數(shù)人都不太愿意聽別人說話，而是喜歡讓別人聽自己說話。還有一種常見的現(xiàn)象是，大多數(shù)人喜歡談和自己有關(guān)的事，而不是和對方有關(guān)的事情。

可是在推銷過程中，絕大多數(shù)的時(shí)間是銷售人員在說，客戶只有很少量的說話時(shí)間。因此，這樣的銷售人員總是業(yè)績平平。而那些經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員，通過實(shí)戰(zhàn)總結(jié)出了一條規(guī)律：如果你想提高業(yè)績，就要將聽和說的比例調(diào)整為7∶3，即70%的時(shí)間讓客戶說，你傾聽；30%的時(shí)間讓你用來發(fā)問、贊美和鼓勵客戶說。

8.銷售有術(shù)，更要有度

太多的銷售員都忙于夸夸其談，企圖壓倒對方，卻沒有意識到說得過多反而會讓你失去客戶。不錯，他們是在向客戶做推銷，可最后卻一無所獲。在這里，再次鼓勵你做一名好聽眾——要學(xué)會正確判斷什么時(shí)候該閉上自己的嘴！管不住自己的嘴正是縮短推銷生涯的癥結(jié)之一。

如果銷售人員沒有向客戶做充分的介紹，客戶沒有清楚地了解你的產(chǎn)品，對你的產(chǎn)品沒有產(chǎn)生興趣，毫無疑問，客戶是絕對不會購買的。相反如果客戶已經(jīng)了解了你的產(chǎn)品，而你還在喋喋不休地做著介紹，最終的結(jié)果是什么呢？很有可能也是失敗。

過度推銷只會引起客戶的反感，從而使銷售失敗。過度推銷是那些有很大成交希望的買賣最終前功盡棄的主要原因之一。

一次，電腦銷售員小張前去拜訪一位省教育廳處長。小張覺得這是成交希望最大的客戶，因此在出門前，小張做了充分的準(zhǔn)備。在和教育廳處長寒暄后，小張拿出樣品筆記本電腦，一邊向處長詳細(xì)地介紹產(chǎn)品，一邊給處長展示筆記本電腦的功能。

“你能把筆記本電腦給我看看嗎？”這時(shí)，處長打斷了小張。于是，小張把電腦遞給了處長。

處長接過筆記本電腦擺弄了一番后，對小張說：“很不錯啊。”

“是的，這款是最新的產(chǎn)品，它體積小，功能強(qiáng)，具有……”小張接過了話茬，并大談“筆記本”的特點(diǎn)和性能。

“哦，我已經(jīng)知道了。這樣吧，我現(xiàn)在還有點(diǎn)事，不是很方便，改天我給你打電話吧。”處長一臉不耐煩的表情對小張說。十分明顯，處長是在委婉地拒絕小張。

“那我等您電話。”最后，小張不情愿地離開了處長的辦公室。

后來，意料之中，小張并沒有等到教育廳處長的電話，最大的希望變成了最后的失望。為什么會這樣呢？原因在于小張的推銷過頭了。當(dāng)處長表示對產(chǎn)品很感興趣時(shí)，小張還在一味地介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和性能，而沒有將推銷推向新的階段——成交。如果小張?jiān)谔庨L說“很不錯”的時(shí)候，直接提出“這么好的產(chǎn)品，您為什么不買呢？”那么成交的希望就很有可能變成現(xiàn)實(shí)。

很多銷售員擔(dān)心說服不了客戶，產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)如數(shù)家珍，非要將產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)徹底講清楚講明白，好讓客戶動心，就像霰彈打鳥一樣，連發(fā)數(shù)十槍，總以為客戶會屈服于產(chǎn)品的無數(shù)好處。沒想到你講話的速度最快也不過每分鐘200字，而客戶腦中思考的速度卻是每分鐘450字，客戶在你滔滔不絕的時(shí)候，老早已想好拒絕你的借口了。銷售健康食品的施素珍，開始推銷以來，曾經(jīng)花了兩三年的時(shí)間，每天講得口干舌燥，卻換來客戶一聲冷冷的響應(yīng)：“好吧！讓我再想一想你講的好處后，再打電話給你！”結(jié)果沒有一個打電話來說要訂購。

過猶不及。在銷售的過程中，銷售人員必須注意客戶的反應(yīng)，一旦對方已經(jīng)對產(chǎn)品產(chǎn)生了購買欲望，就應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，提出成交。