自此以后，我強迫自己學習電腦的硬件跟軟件知識，只為應對那微乎其微的可能性。即使很難成為專業人士，我們也一定要盡可能多地了解自己所銷售的產品，包括幾點：

（1）公司對產品的包裝，也就是產品的優勢所在。為什么有這些優勢，這些優勢對客戶有什么意義，這是我們必須了解清楚的。

（2）對手對我們產品的分析比較，會體現出產品的劣勢所在。為什么有這些劣勢，這些劣勢是否明顯到會影響客戶的使用，在銷售過程中客戶是否會針對這些劣勢發問，如果發問我該如何處理。

所謂知己知彼百戰不殆，知彼要的是銷售技巧，知己要的就是對自身產品的專業知識了。一個優秀的銷售人員，不一定非得成為專家，但必須百分百了解自己所銷售的產品，這樣才能應對客戶提出的各種專業性問題，做到有備無患。

這就是所謂的顧問式銷售，越是專業的銷售人員，就越能從客戶的角度考慮，幫助客戶解決問題。所謂銷售，歸根結底就是幫客戶解決問題。

保險業有一個奇才，叫蹇宏，他就是把這種專業銷售用到了極致，他在陌生拜訪式銷售中吃盡苦頭，發現沒什么效果，就決定去找大客戶、大企業家營銷，而他采用的方法就是顧問式銷售。每次去見客戶，他都會帶著秘書，有時還不止一個秘書，據說他最多帶過七個人的團隊一起去見客戶，每個人都有自己專攻的領域，客戶看到這個架勢，覺得這群人非常專業，的確是能幫自己解決問題，對蹇宏也就非常信任，對他的這種拜訪非常重視。

時至今日，對于一名優秀銷售人員的要求也在發生改變，專業性要求越來越高。你必須在銷售過程中表現出一定的專業性，對于自己銷售的產品十分了解。這樣，客戶在看到銷售人員如此專業的表現之后，也就會放心購買了。

一次，我去星巴克買咖啡，等到咖啡做好之后，操作的店員突然對我說：“不好意思，先生，您趕時間嗎？這杯咖啡質量不合格，我要為您重做一杯。”我當時一頭霧水，因為平時也不來這種地方，所以也沒說什么，看著他把一杯價值28元的咖啡倒掉，然后重新制作。

說實話，我一直沒想明白，問了問同事，他們也沒遇見過這種情況。然而，店員的專業態度卻讓我很滿意，我不知道咖啡哪里出了問題，可能即便是喝了“問題”咖啡，我也察覺不出有問題，但是遇到這樣專業的店員，還是讓我開了眼界，心里感到很滿意，就連不怎么喝咖啡的我，也會隔三差五到星巴克體驗一下這種專業性服務，然而卻再也沒有遇見過。后來我聽說，可能是店員把我當成了暗訪的店長，所以表現得如此專業。

也難怪，在國內很多銷售人員都不太專業，這是整個行業的問題。我曾在一家商場買Nike運動鞋，上面寫著防水，材質為PU，我不放心，所以問銷售員：“這鞋真能防水？效果怎么樣？”“不知道，可能會防水吧，管點用。”

還有一次，我去同行的店里轉悠，故意問銷售員一些專業的電腦知識，結果人家愛搭不理，令人無語。

且不說態度問題，一問三不知的回答，是不可能讓顧客掏錢的。雖然說客戶也不一定有多關心專業性的問題，很多人就是順口一問，但是你沒答出來，而其他銷售員答出來了，那么“恭喜”你，這單被人搶走了。

干一行愛一行，愛一行專一行，賣什么吆喝什么，作為銷售人員，天天推銷同樣的產品，最好還是花點心思在上面，盡可能多地了解相關知識，這樣才能更出色。

8.客戶的購買信號稍縱即逝

我在最近一次和郭浩聊天的時候問他：“你覺得當時我們做銷售，最困難的是什么？”郭浩想了會，說：“除去心態這些因素，最難的應該是促成，很多時候感覺客戶想買，但不好意思問客戶要不要買，怕遭到拒絕；更多時候不知道客戶想不想買，想等客戶開口，就這樣流失了很多潛在客戶?！?

我又問他：“那你現在覺得銷售中最簡單的一步是什么？”郭浩笑著說：“最簡單的也是促成，尋找潛在客戶、激發需求、異議處理等等，這些都可以靠實戰慢慢積累?？墒鞘裁磿r候促成單子，真的靠的是長期鍛煉的一種感覺。就跟做菜加調料一樣，師父告訴你加少許，可這少許是多少，要失敗很多次才能掌握?！?

我印象中有三次失敗的交易，都是因為自己當時把握不住客戶的成交信號。

第一次是一個大媽，年紀比較大，來店里時說兒女在外地，想買臺電腦跟兒女視頻。其實這類客戶很好促成，但是當時我們很煩這類客戶，因為電腦這類新興電子產品他們根本不會用，光是教他們開機關機就得花許多功夫，之后因為學習成本過高，他們往往都會放棄購買。白忙活！

大媽當時來店里的時候，看了半天，什么都不說，然后喊我過來，問：“哪臺電腦能視頻聊天？”我告訴她只要家里裝了寬帶就可以，她不放心，我就問她有沒有兒女的QQ號，她說有。

“有就好辦，我給你演示一下?！苯Y果大媽自己沒有QQ號，我又幫她注冊了一個，這時候我心里就嘀咕了，這個客戶感覺很懸，別忙活半天最后又不買。測試的時候，她女兒不在線，就她兒子在，她兒子接了視頻后說讓他媽就買這個，錢到時再打給她，然后就下線了。大媽很高興，用鼠標和鍵盤嘗試各種操作，一會問：“這個打字怎么打？”我說用拼音就行，如果不會拼音我們還有手寫板。一會又問：“能不能說話？”我說有話筒，可以說話。

大媽問完這問那，最后實在沒有問題了，就看著屏幕發呆，我在一旁急得慌，心里想：你到底買不買，買的話就說個話啊。大媽沉默了一會，終于說了一句：“我還是等我兒子回來幫我買吧。”不出我所料，果然是這個結果。

這個案例是很典型的錯過了促成時機，我們都知道越是嫌客越是買客，這個大媽問了一堆問題，我都給她解決之后，其實就應該當場促成簽單，可我因為煩躁，一直等客戶自己開口，就這樣白白浪費了一單。促成要點就是，千萬不要等客戶開口說購買，絕大多數客戶都不會主動開口，當客戶問一堆關于產品的問題時，其實就代表他們想購買了。

第二次是一對小夫妻，年紀不大，不過好像都不太懂電腦，來店里后剛好趕上孟帥在前臺調試機器，就問孟帥有沒有屏幕大一點的電腦，可以當成電視看。那時候電腦屏幕都不算太大，比電視最大的優勢就是上網看電影方便，孟帥就隨便指了一臺中檔機，郭浩帶著小夫妻去試試機器，女的先是看造型，說挺好看，和家里裝潢很配；男的看了屏幕，說大小剛好。兩個人把電腦的每個部件都研究了一遍，我在一旁想：關鍵要看配置，你們這么看有什么用。

小夫妻看了半天，對這臺電腦還比較滿意，就讓郭浩放放電影看看效果，郭浩就給她放了，也沒問她什么；然后男的說自己會打CS，能不能測試下，郭浩就又打開CS讓他玩。整個過程中，郭浩都沒有問他們對這臺電腦的感覺如何，小夫妻測試完后，沒開口說買，郭浩以為是他們嫌價格高，就說我們這還有一款別的款式，小夫妻又去看了其他電腦，看到最后也沒有購買。

這個案例中，郭浩誤判了客戶的購買信號?？蛻敉加幸粋€特點，除非他真想買，否則一般不會去試用產品，一旦客戶開始試用，無論是主動還是被動，作為銷售人員都應該去詢問客戶的感受并努力促成交易。但郭浩錯誤地判斷了客戶的購買信號，認為對方嫌價格過高，結果損失了這一單。

第三次也是一對夫妻，要給孩子買生日禮物，看中了我們店的一款筆記本電腦，簡單調試之后，女顧客突然問：“買電腦送不送電腦桌？”我們臺式機的電腦桌也是單獨賣的，更別說筆記本了，我就告訴她這個不送的，需要單獨購買。

女顧客又問：“那鼠標鍵盤送嗎？”實際鼠標鍵盤都是標配，只是我們為了賺取利潤換了別的牌子搭售進去，因此客戶不得不買。于是我告訴她也不送，需要買，附近所有賣電腦的都是這樣。

女顧客表現出明顯的不悅，問：“那你們家沒有什么活動嗎？”

我心想要活動不還簡單嗎，就跟她說：“現在購買送一個電腦包?！?

“不能打折？”

我想這女的是不是買打折衣服買習慣了，哪有電腦還打折的，就說沒有，結果這單子也黃了。

回想起來才意識到，當客戶圍繞著活動、價格、優惠開始交談，那說明他已經很認真地在考慮成交問題了，這時候完全可以促成單子，而我當時并沒有這種概念，從來沒把這些問題當回事，以為是對方習慣性地尋求優惠罷了。

客戶的購買信號就是如此，即便他很想買，但為了多獲取一些利益，一般不會主動提出成交。

上面講的就是三種典型的成交信號：

第一，對產品的使用、售后提出很多問題；

第二，試用產品，要求演示產品；

第三，詢問產品的優惠政策。

這三種信號還有很多衍生形式，比如故意貶低產品，或是說同類產品有價格更低的，甚至還有說自己認識誰誰，可以要到打折，目的都是為了獲取優惠。在實戰中，如果無法準確判斷客戶的購買信號（尤其是很難分辨客戶是真的沒錢還是在還價），那么有一個很簡單的做法，每當我們解決客戶對產品的一個疑問時，我們就可以促成一次，促成時別等客戶開口，別問客戶買還是不買，而是采取更為主動的話術：我去給你開個單子。

9.創造需求，滿足需求

2000年之前，電腦市場無論買家賣家都是內行，對各項配置參數都非常了解，不過那時候電腦還沒有開始普及。之后，電腦開始走進千家萬戶，買家的水平也參差不齊，不懂行的人越來越多，就拿我和郭浩來說，對電腦一竅不通，竟然也能賣電腦。但與此同時，市場上的競爭壓力越來越大，原先只有兩家代理商，現在大家都看到利潤了，各種品牌的代理商似乎一夜之間冒了出來，至少有三十多家。

好在耿老板有先見之明，入行早，生意也越做越大，才一年多，就從一間30平米的小商鋪擴展到兩層的銷售中心，代理的品牌也不止原先的一家，而我跟郭浩也成為了公司的元老級員工。

孟帥已經成為技術部部長，不再是一個寡頭司令。我們賣出去的電腦出現故障的話，都是他來處理，很多客戶從別的地方買的電腦也會拿到我們這修，孟帥最讓我佩服的不是技術，而是自信，他堅信自己的技術絕對比別人高出一籌，而且能夠讓大部分前來維修的客戶更新升級。比如一個客戶說電腦卡，一般修電腦的都會先查查毒什么的，孟帥就敢肯定這個客戶不懂電腦，然后他會告訴客戶這臺電腦過時了，需要加個配件什么的，之后我跟郭浩就上場了。偶爾也會有客戶說自己電腦的CPU是最新，內存多少多少，孟帥竟然能夠通過篡改數據，讓電腦卡得不行，我問孟帥：“你不怕客戶拿到別的地方修，發現你動了手腳嗎？”孟帥說：“咱們這地方能找到看得出我動過手腳的技術員，我立馬洗手不干了?！?

有些客戶當時不愿意花錢升級，要么回家先試試，要么拿到別的地方看看，但是沒過幾天大部分客戶都會再回來，乖乖掏錢升級電腦。只要客戶一說“升級”，就又輪到我跟郭浩出場了。這就是典型的小病大修，雖然做法不地道，但這在當時，甚至現在依然是潛規則。這就叫做創造需求，滿足需求。要不，你說顧客買電腦就為了玩CS，他得多長時間才需要更新換代啊，這還讓不讓商家生存了。