第一章 顧客接待階段的20個(gè)“怎么辦”

1．顧客不愿意下車，說(shuō)：我只是問(wèn)問(wèn)價(jià)格

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

（1）不下車我怎么給你報(bào)價(jià)？

（2）你不誠(chéng)心買，給你報(bào)價(jià)沒(méi)用。

（3）我這里是全城最低價(jià)。

（4）哦（無(wú)話可說(shuō)，眼看著顧客離開(kāi)）。

問(wèn)題診斷

汽車后市場(chǎng)銷售是一個(gè)比較特殊的行業(yè)，因?yàn)樗蟹?wù)都是基于車輛本身發(fā)生的。顧客通常會(huì)駕駛車輛來(lái)店，而且在實(shí)際銷售中，部分顧客是不愿意下車的，只是問(wèn)問(wèn)價(jià)格，無(wú)論銷售員怎么勸說(shuō)，他都待在車?yán)铮@種情況該怎么辦？不下車銷售機(jī)會(huì)就會(huì)大打折扣。

“不下車我怎么給你報(bào)價(jià)？”這種話術(shù)聽(tīng)起來(lái)非常生硬，似乎帶著怨氣，讓顧客感覺(jué)很不好。其實(shí)大可不必這樣，每一個(gè)顧客都有自己的購(gòu)物習(xí)慣，貨比三家也是常有的事，沒(méi)有必要得罪他。

“你不誠(chéng)心買，給你報(bào)價(jià)沒(méi)用。”這樣的回答往往讓顧客會(huì)緊跟一句：“你怎么知道我不買？”在這樣的質(zhì)問(wèn)和反問(wèn)中，氣氛就逐漸尷尬起來(lái)，明明可能呈現(xiàn)的銷售機(jī)會(huì)，也隨之煙消云散。

“我這里是全城最低價(jià)。”這是很多銷售員的回答，如果你是顧客你會(huì)信嗎？全城最低價(jià)本身就很難存在，這時(shí)顧客很可能會(huì)反問(wèn)：“怎么可能？”于是，銷售員就陷入賭咒發(fā)誓、差價(jià)賠償十倍等“江湖套路”，更難讓顧客信賴。

“哦（無(wú)話可說(shuō)，眼看著顧客離開(kāi)）。”剛?cè)胄械匿N售員身上最有可能出現(xiàn)這種情況，既不敢賭咒發(fā)誓，也不敢責(zé)難顧客，眼看著商機(jī)溜走，然后回頭跟老板抱怨：他只是來(lái)打聽(tīng)價(jià)格的，不是真心購(gòu)買。可是，你要知道能有顧客開(kāi)車到店門口是多么寶貴的機(jī)會(huì)，你的沉默只會(huì)讓這種寶貴的機(jī)會(huì)流失。

銷售策略

顧客不下車也許有多種原因，很多銷售員只是簡(jiǎn)單地把這種行為理解為詢價(jià)而不是購(gòu)買。當(dāng)然，很多顧客習(xí)慣于第一句就問(wèn)某商品有沒(méi)有、多少錢，但實(shí)際上顧客真的這么在乎價(jià)格嗎？為什么不愿意下車？對(duì)待這樣的顧客，不妨從以下幾方面著手。

（1）先下手為強(qiáng)，引導(dǎo)車輛

顧客的車剛到店門口，通常會(huì)停車不規(guī)范，所以銷售員上前跟顧客打過(guò)招呼后，第一件要做的事就是指揮車輛停放，如果顧客愿意并且方便的話，可以直接將車引導(dǎo)到停車位上。

（2）禮貌地打開(kāi)車門，請(qǐng)顧客下車

現(xiàn)在的汽車后市場(chǎng)講究服務(wù)，我們建議為每一位顧客提供開(kāi)車門服務(wù)。通常情況下，當(dāng)車輛停穩(wěn)后，有人過(guò)來(lái)打招呼并打開(kāi)車門，司機(jī)會(huì)自然地走下車來(lái)。因?yàn)橹袊?guó)人講究禮尚往來(lái)，你都幫我開(kāi)好門在等我，如果我不下車似乎不合情理。所以打開(kāi)車門，禮貌地請(qǐng)顧客下車，不失為高明的做法。

（3）轉(zhuǎn)移話題，關(guān)注產(chǎn)品

顧客表示僅僅是為了詢價(jià)才來(lái)的，這時(shí)可以告知他想要的產(chǎn)品店里面有。以輪胎為例，店鋪里不僅有不同的品牌，即使同一品牌也有不同花紋、不同型號(hào)的，所以，務(wù)必請(qǐng)顧客下車看看，千萬(wàn)不能搞錯(cuò)了，造成安全隱患。

【語(yǔ)言模板】

銷售1：先生請(qǐng)您這邊停一下，麻煩您了，看我的手勢(shì)這邊走（把車停到不易離開(kāi)的位置）。

銷售2：先生您好，歡迎光臨××店（銷售員左手開(kāi)車門，右手做歡迎動(dòng)作，并且微笑地看著顧客，一般情況下顧客會(huì)自然下車）。

銷售3：看來(lái)先生您已經(jīng)蠻了解這款輪胎了，可是您知道的，我們的店鋪有很多品牌，并且同一品牌還有許多不同的花紋，有排水性能好的、有舒適的，建議您還是親自確認(rèn)一下，這樣我好給您報(bào)價(jià)，也方便您比較。您里邊請(qǐng)（開(kāi)車門做歡迎動(dòng)作，下車后轉(zhuǎn)而介紹品牌、花紋）！