任務一 認識網點布置

任務情境

金融事務專業的唐玉同學，剛剛畢業進入金英模擬銀行個人柜面崗位工作。銀行柜臺主管張珊帶唐玉熟悉金英模擬銀行網點，比如銀行網點的布局，能夠辦理哪些臨柜業務，銀行柜員需要具備哪些職業素質，以及銀行柜員如何進行一天的工作等，以便他能盡快適應銀行柜面工作。

主管張珊首先帶領唐玉同學走進金英模擬銀行A網點，開始向他詳細介紹營業網點的布置。

任務要求

請以主管張珊的身份帶領新柜員唐玉參觀銀行網點，并在參觀過程中將網點布置和崗位人員設置的情況介紹給唐玉，讓唐玉盡快熟悉銀行網點基本布置和崗位設置。

相關知識

一、網點結構

（一）網點總布置

首先，商業銀行通常會統一全行營業網點視覺形象的設計和建設標準，展示自己銀行品牌形象，強化客戶對營業網點的視覺體驗，提升營業網點的吸引力和競爭力，全面體現銀行品牌特性，傳達一家銀行的核心價值。

其次，實行模塊化設計，按照莊重、簡潔、實用和效率的原則，對營業網點從外到內的視覺形象進行系統的規范化、標準化設計。

最后，以客戶為中心，科學劃分功能區域，合理規劃業務流程，最大限度地方便客戶，提高網點服務效率和質量。

成熟并且條件好的網點內部區域劃分應體現“以客戶為中心”的理念，合理分配員工辦公區和客戶服務區的面積，客戶服務區面積應占有較大比重。辦公區域的視覺形象應與客戶服務區總體上保持一致。全功能網點主要包括引導區、等候區、封閉式柜臺、開放式柜臺、個人理財中心和自助銀行。營業網點可根據實際情況和業務需要進行區域劃分，但一般應遵循以下原則：

1.配合業務發展策略，設立引導區，突出自助銀行區、開放式柜臺及個人理財中心。

2.引導區設在入口處一側，方便客戶，利于疏導。

3.自助銀行區應臨街設置，并直接與大堂相通，夜間通過卷閘門實現分隔。

4.開放式柜臺與封閉式柜臺應相鄰設置，以方便業務操作。

5.個人理財中心位置應盡量考慮私密性，且方便重要客戶進出。

如圖1-1為全功能網點的區域劃分示意圖。

（二）網點功能區介紹

1.引導區（見圖1-2）

引導區通常設在網點入口附近，客戶在此由大堂經理指引進行取號，然后分流到不同的區域辦理業務。

金英模擬銀行

2.等候區（見圖1-3）

等候區是為客戶提供填寫單據、整理材料的場所；為暫時不能辦理業務的客戶提供休息等候的場所；并同時提供電視、報紙、宣傳資料等讓客戶閱覽。

等候區主要包括等候椅、填單臺和營銷宣傳設施。有條件的網點，還應利用墻面和柱面設置營銷宣傳設施，具體應按照營銷宣傳系統的規定執行。等候區有兩種等候方式：使用叫號機、配以等候椅；或設置一米線排隊等候。

3.貴賓接待區

貴賓接待區（見圖1-4）作為高端客戶的接待區，提供更為舒適的等候環境，如為客戶提供沙發并有咖啡、飲料和茶水供應，并配有相關的客戶經理為其提供服務。

4.現金業務區（見圖1-5）

現金業務區又稱封閉式柜臺區，用防彈玻璃將客戶和柜員隔離開來，通過封閉式柜臺辦理現金業務和其他業務?，F金業務區設有密碼器、麥克風和客戶用筆等設施，保持整潔美觀并正常使用。

5.非現金區（見圖1-6）

也稱開放式柜臺區，柜員使用開放式柜臺辦理客戶的公司業務、信貸、中間業務等不涉及現金交易的業務。開放式柜臺區適用于辦理非現金業務。開放式柜臺區一般會與封閉式柜臺區緊密銜接，以方便業務操作。

6.個人理財中心區（見圖1-7）

個人理財中心區為高端客戶提供全方位金融服務，內部設置接待臺、等候區、電子銀行區和客戶經理室等，且應與封閉式柜臺相連。陳設布置得溫馨、美觀、大方，可為高端客戶提供更舒適的等候環境，如為客戶提供沙發并有咖啡、飲料和茶水供應，以及配有相關的客戶經理為其提供服務。規模較小、不具備開設個人理財中心的網點，一般會設置與封閉式柜臺相連的理財室；不能設立理財室的網點，會設立個人理財窗口。

7.自助銀行區（見圖1-8）

自助銀行區內可設置自動取款機、存取款一體機、多功能自助終端、多媒體查詢機等自助機具；配置銀行客服專線電話，提供電話銀行服務。機具之間設置隔板，以增加私密性。

二、網點設施

每個商業銀行營業網點內部設施都按該銀行網點形象標準化手冊標準統一配置，廳堂內燈光、色調和諧，布置美觀，門窗、柜臺玻璃、柜臺臺面、地面潔凈。區域內桌椅、沙發以及各種硬件設施整齊協調，整潔無破損，無雜物擺放。下面主要對銀行網點如下設施進行介紹。

1.排隊機（見圖1-9）

客戶到了某個銀行網點后，根據需要辦理的業務在排隊機屏幕上點一下需要辦理的那一項業務（一般分為：存取款開戶；匯款；掛失；基金理財；公司業務；等等），排隊機就會發給你一個編號，銀行柜臺人員會根據客戶取號先后順序進行叫號辦理。這種排隊叫號機避免了客戶在柜臺前的擁擠，不用擔心在輸入密碼時被別人看到。

2.大堂經理臺（見圖1-10）

3.開放式柜臺（見圖1-11）

4.封閉式柜臺（見圖1-12）

5.填單臺（見圖1-13）

6.等候區座椅（見圖1-14）

7.促銷資料架（見圖1-15）：

宣傳折頁應整齊擺放在格式統一的宣傳折頁架內，失去時效的應及時更換。

8.輔助設備

（1）客戶接待室：客戶接待室清潔，有飲水、休息等設施，室內燈光柔和，墻面布置溫馨。

（2）安全防范設施：監控、報警系統、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設備設施使用正常，保持清潔。

三、網點崗位介紹

隨著科技在銀行業務領域的廣泛運用和金融機構內部管理的不斷完善，銀行柜面崗位組織設置從經歷了從雙人臨柜制發展到單柜員制，直到現在的綜合柜員制。

（一）雙人臨柜。是銀行會計業務手工核算時典型的柜面組織設置形式，其基本機制是記賬員記賬、復核員復核兼出納的機制。

（二）單柜員制。是柜員制發展的最初始形式，一般應用于儲蓄業務領域，即柜員獨立辦理儲蓄業務。

（三）綜合柜員制。綜合柜員制是指柜員在其授權范圍內，可以辦理各種銀行柜面業務，并承擔相應經濟責任的一種組織形式。

在綜合柜員制下，各商業銀行根據營業網點的業務量不同，人員配備也略有所異。但無論業務、人員多少，均應按規定設置相應的崗位，以適應對外辦理業務和內部控制的需要，通常應設置以下幾類崗位：

1.大堂經理：通常負責對銀行業務進行宣傳、對網點客戶進行分類引導、對于客戶的各類業務咨詢負責解答，對銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進行調解和疏導等工作。通常由具有較長時間工作經驗的銀行員工擔任，有時候由銀行網點負責人兼任，如圖1-16、圖1-17所示，為北京銀行南昌分行大堂經理劉石。

大堂經理崗位職責主要有如下幾項：

（1）分流、引導客戶。即根據客戶需求，引導客戶到相關區域辦理業務，減輕柜面壓力、實現客戶的分層管理。

（2）識別優質客戶，推介潛在優質客戶。認真記錄及跟進優質客戶基本資料，并及時向客戶經理推介。

（3）維護銀行形象和大堂秩序，管理咨詢區和自助服務區。如遇客戶抱怨或投訴，應及時采取措施處理。

（4）了解客戶需求，為客戶提供簡單業務咨詢，適時進行銀行產品的推介。

（5）指導客戶使用自助機具和網上銀行、電話銀行等。

一般而言，大堂經理首先必須有豐富的柜面知識，應該是從柜面出身的，因為只有透徹了解了柜面的操作才能更好地引導客戶和營銷。

第一，大堂經理從柜面開始積累一些客戶信息，知道哪些是大戶，哪些是優質和潛力客戶，這些都有助于將來的深入營銷。而這些東西，在柜面就可以一清二楚，因為可以一目了然地在給客戶辦理業務的時候看到他的賬戶資金情況。

第二，要熱情。對客戶熱情，態度要認真，分流客戶和幫助客戶，輔導填單要有耐心。其中，分流客戶是個很大的學問，大堂經理要會識別客戶，那些本網點的大戶和理財金客戶，及時引導客戶到專窗，快速辦理，提供優質服務。

第三，知道如何去解決客戶的爭端，有些無理取鬧的客戶是很需要技巧去應付的。

第四，營銷。大堂經理要有很強的溝通能力和營銷能力，最自然的方式就是跟客戶聊天的方式，既不顯得是在極力推銷，又要讓客戶感覺到你是在為他著想。

第五，要懂得跟柜員默契配合。

2.柜員

銀行柜員一般指在銀行分行柜臺里直接跟顧客接觸的銀行員工，為顧客提供銀行服務及有關其賬戶的資訊，負責直接面向客戶的柜面業務操作、查詢、咨詢等；后臺柜員負責無須面向客戶的聯行、票據交換、內部賬務等業務處理及對前臺業務的復核、確認、授權等后續處理。目前，銀行柜員獨立為客戶提供服務并獨立承擔相應責任的前臺柜員必須自我復核、自我約束、自我控制、自擔風險；按規定必須經由專職復核人員進行滯后復核的，前臺柜員與復核人員必須明確各自的相應職責，相互制約、共擔風險。銀行柜員對顧客必須態度親切誠懇，以“客戶為中心”。一般柜員分為普通柜員、綜合柜員、高級柜員等。圖1-18為中國農業銀行柜員。

（1）封閉式柜臺柜員：從事各類現金柜臺業務，包括各類對公、對私業務的經辦如現金收付、轉賬結算、代理業務等，以及當日賬務的核對、結賬等，是銀行中最多的一類柜臺人員。

（2）開放式柜臺人員：是某些較大的業務全面的營業網點設的，主要經辦包括個人消費貸款、個人住房貸款、個人理財（基金業務、銀行代理保險業務）等非現金業務的柜臺人員。此類柜員要求比較高，必須具備一定的個人貸款類的基本知識和技能以及個人金融理財知識。

（3）柜員主管：主要是負責對普通柜員當日的各類賬務進行核對、監督、審查，特殊性柜面業務經辦流程的解釋、銀行規章制度執行情況的檢查監督等，有時候也會辦理具體的業務。

3.個人業務顧問：主要從事網點內個人金融產品的銷售工作，可以同時處理非現金交易。在零售網點設立專門的營銷崗位，目的在于把營銷職責從柜員工作中分離出來，實現營銷和交易的分離，在提高交易速度的同時，提高網點營銷能力，縮短客戶等待時間。

4.網點負責人：主要負責整個網點的全面管理工作，靈活有效地調度網點服務資源，實現提高網點服務效率、銷售能力和客戶滿意度的目標。同時專門負責大額現金和大額轉賬資金的授權、重要印章管理工作。

動腦筋

1.想一想，網點一般都有哪些功能區？

2.您知道大堂經理日常工作要做些什么嗎？

3.自助銀行區有什么設施？

4.自助服務終端機能提供哪些服務？