推銷員：“這個問題確實(shí)值得注意，因?yàn)檫@樣的原因雙方都是毫不知情的。”

推銷員：“這對您的業(yè)務(wù)影響有多大呢？”

張先生：“我估計現(xiàn)在就有客戶因?yàn)猷]件溝通的問題對我們產(chǎn)生抱怨了！”

推銷員：“所以說選用運(yùn)行穩(wěn)定、有效隔離垃圾郵件的電子郵箱是很重要的，那么，您還有什么想要特別注意的呢？”

張先生：“那就是機(jī)會成本了。要是郵件不丟失、遺漏，機(jī)會也就自然不會錯過。沒有垃圾郵件的干擾，我就會有更多的時間與客戶聯(lián)絡(luò)，這也是機(jī)會成本。對了，你簡介一下你們在技術(shù)方面的優(yōu)勢。”

張先生：“好，是這樣……”

仔細(xì)分析上面這段對話，很容易就可以看出客戶的評估標(biāo)準(zhǔn)的微妙變化：價格——防垃圾郵件——穩(wěn)定性。這種改變使推銷員能夠有效地影響客戶購買的決策準(zhǔn)則。

（3）“潛臺詞”之三：“這是個大單，對你不了解，有風(fēng)險，所以很猶豫！”

自己去買不熟悉的東西時總會心生猶豫，設(shè)想如果到中關(guān)村去買數(shù)碼照相機(jī)，卻被營銷人員纏著要推銷一臺上千元的打印機(jī)給你，這時心中難免不安、怕吃虧，如果買的話，也會讓對方立下類似“三包”的字據(jù)，但是最后還是會因?yàn)椴环判亩滔乱痪洹巴F的，我再看看吧！”

美國知名營銷咨詢機(jī)構(gòu)曾經(jīng)在大型家電商場做過調(diào)查，表明在未成交的客戶中有64%不是真正因?yàn)閮r格放棄商品的。

究其放棄的原因，是因?yàn)樵谧龀鲑徺I決定前，消費(fèi)者普遍存在顧慮，例如決策錯誤會帶來的風(fēng)險。購買的東西越復(fù)雜，客戶心里承擔(dān)的顧慮越多，雖然很多顧慮不會輕易表達(dá)出來，而是以一種體面的方式拒絕：“你們的價格比人家高。”其實(shí)真正的原因是“如果決定有錯，會很被動！”也就是不愿為后果負(fù)責(zé)。

因此，一句“價格太貴了！”包含的意義極為廣泛，推銷員要敏銳地把握住客戶的心態(tài)，然后對癥下藥。

誤區(qū)二：“滿意”的客戶

有的推銷員經(jīng)常被客戶以這樣或那樣的理由拒絕：我們對現(xiàn)在的產(chǎn)品很滿意，不想更換其他的產(chǎn)品……其實(shí)你看看以下對話就能明曉一二。

推銷員：“現(xiàn)在用的打印機(jī)，使用過程中有什么不滿意的地方嗎？”

客戶：“一切都不錯，用得挺好。”

推銷員：“那么，影印效果如何呢？”

客戶：“有時復(fù)印圖像會有點(diǎn)黑。”

推銷員：“你們經(jīng)常會復(fù)印帶有圖像的文件嗎？”

客戶：“是的，70%的文件都帶有圖像。”

推銷員：“那么，使用這種圖像對你們的投標(biāo)有何影響嗎？”

客戶：“當(dāng)然是有的，圖像質(zhì)量會影響我們中標(biāo)。”

推銷員：“你覺得會因?yàn)閳D像質(zhì)量差而失去中標(biāo)的機(jī)會嗎？”

客戶：“就是怕有這樣的情況存在，所以現(xiàn)在關(guān)鍵的投標(biāo)書都拿出去印。”

推銷員：“那時間還趕得及嗎？”

客戶：“多數(shù)情況還可以。”

推銷員：“要是臨時遇到有重大改動的文件怎么辦？”

客戶：“這是最頭疼的問題了！您也知道在投標(biāo)項(xiàng)目中，這樣的事情是常有的……”

透視客戶的“滿意”程度，就可以了解他們口中的滿意度是多么少，所以當(dāng)客戶因?yàn)闈M意說“不”時，你就需要一個行之有效的營銷策略。一般來講推銷員拜訪客戶要達(dá)到6～7次，關(guān)鍵是在拜訪客戶時要懂得設(shè)計營銷進(jìn)展，要讓客戶在“滿意”中尋找不滿意，取得客戶的信任，然后使銷售走進(jìn)成功區(qū)域。

通過與客戶談話發(fā)掘問題，這是與客戶溝通最為有效的方式之一，由此可見，談話就是一種溝通策略。在此過程中，推銷員要分析客戶的感性需求和理性需求，知道得越多你的勝算幾率就會越大。

所以說，成功的銷售應(yīng)是以客戶為中心，而不是以你的產(chǎn)品和服務(wù)，一個不經(jīng)意的提問和傾聽都可能成為介紹產(chǎn)品的過程，關(guān)鍵是要從客戶的角度出發(fā)，然后拿出你的解決方案，正如一位成功推銷員所說的銷售中并不缺少客戶需求，而是缺少發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法。所以千萬不要被“滿意”的客戶拒之門外。

淡定，讓客戶更信賴你

很多客戶在購買產(chǎn)品之后，都對“熱情似火”的銷售員心有余悸。因?yàn)榭蛻粜睦锒记宄盁崆椤贝蟛糠质且驗(yàn)槔嬖隍?qū)使，而這種“赤裸裸”的銷售熱情時常讓人退避三舍，以后恐怕都要繞道而行了。因此說，做銷售淡定處世，保持一顆平常心，是一項(xiàng)基本功，更是一種卸下客戶心防的銷售策略。

平常心也是給予客戶最起碼的尊重，把自己的目的貫穿于平常心中去執(zhí)行，這樣不管成功與否都會有一個很平和的心境，情緒不會大起大落。

一天，推銷員F先生去拜訪劉女士，希望她能訂閱一份《體育周報》，F(xiàn)先生把那份報紙拿到劉女士面前，并暗示了她該如何回答他這個問題：“我覺得你是不會為了幫助我而訂閱《體育周報》的，是嗎？”“當(dāng)然”，劉女士一口拒絕了。因?yàn)镕先生的話中沒有熱忱做后盾，他的臉上“寫滿”了沮喪的神情。

幾個星期之后，另外一位推銷員小趙也來拜訪劉女士。她一共要推銷6種報刊，其中一種就是《體育周報》。但小趙的推銷方法和F先生的大不相同。她看了看劉女士的書桌，桌上擺了幾本雜志。然后，她忍不住道：“我看得出來，您十分喜愛閱讀書籍和各種報刊。”小趙用短短的一句話，再加上一個愉快的笑容，成功地引導(dǎo)了劉女士的意識，使劉女士準(zhǔn)備好要去聽她說什么。小趙懷中抱了一大堆報刊，劉女士本以為小趙會把它們展開，并開始催促自己訂閱它們，但令劉女士沒有想到的是，小趙并沒有這樣做。小趙走到劉女士的書架前，從書架上拿出一本愛默生的論文集。接下來的10分鐘里，她不停地談?wù)搻勰瞧墩搱蟪辍返奈恼隆扇肆牡媒蚪蛴形叮谷皇箘⑴坎辉偃プ⒁馑龓淼哪切﹫罂恢挥X中，劉女士給了小趙許多愛默生作品的新觀念，使小趙獲得了寶貴的資料。

最后，小趙問劉女士定期收到的報刊有哪幾種。

劉女士向她說明之后，小趙的臉上露出了微笑，把自己帶來的那些報刊展開，攤放在劉女士面前的書桌上。小趙為劉女士一一分析這些報刊，并且說明劉女士為什么應(yīng)該每一種都要訂閱一份。

劉女士卻并沒有像小趙想象的那般反應(yīng)熱烈，于是她向劉女士提出了溫和的暗示：“像您這么有地位的人物，一定要消息靈通、知識淵博。”

小趙的話確實(shí)很有道理，既是恭維，又是一種溫和的提醒。

接著，劉女士問她訂閱這6種報刊共要多少錢？她很巧妙地回答：“多少錢呀，整個數(shù)目還比不上您手中所拿那一張稿紙的稿費(fèi)呢！”

就這樣，小趙離開時帶走了劉女士所訂閱的6種報刊的訂單，還有劉女士12元的訂費(fèi)，并且后來還招攬了劉女士的5位職員訂閱自己的報刊。

推銷員如果在與客戶的交往過程中擁有一顆平常心就不會急于求成，這樣的推銷員總是具有事半功倍的優(yōu)勢。平常心的建立，就是通過某種方法讓客戶去信賴你、喜歡你、接受你。當(dāng)客戶對你產(chǎn)生信賴的時候，自然會比較容易接受和喜歡你的產(chǎn)品。

生活中，你也許也有這種經(jīng)驗(yàn)：對自己所喜歡的人提出的建議，會比較容易接受也比較容易相信。而對于讓你討厭或不信任的人，你自然對他們的產(chǎn)品和服務(wù)也相對不信任了。

一個推銷員會接觸到形形色色的客戶，好脾氣的、壞脾氣的、慢性子的、急性子的等。這個客戶有這樣的喜好，那個客戶又有那樣的需求。而你是為客戶提供服務(wù)的，要去滿足客戶的需求，這就要求你學(xué)會包容，包容他人的不同喜好，包容他人的各種挑剔。每個人都有自己的缺陷，而你也不可能去喜歡每一個人，但是即使真的不喜歡也要強(qiáng)迫自己去喜歡。也許你已經(jīng)具備了豐富的專業(yè)技能，但是對于一個新的企業(yè)、新的經(jīng)銷商、新的客戶而言，你仍然是你，沒有任何的特別之處。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己，去吸收正確的、優(yōu)秀的東西。

成功的推銷員都具有一顆平常心，心態(tài)平和的他們非常容易博取客戶的信任，讓客戶喜歡他們、接受他們，并且很容易跟客戶成為朋友。許多推銷行為都是建立在信任的基礎(chǔ)上，人們大都喜歡向自己所喜歡、所信賴的人購買東西，因?yàn)槟菢訒屗麄冇X得放心。所以一個推銷員是否能夠很快地同客戶建立起很好的關(guān)系，與他的業(yè)績有絕對的關(guān)系，這種能力也就是一種親和力。

何必和“上帝”過不去

很多推銷員都對自己客戶的印象很不好，這樣他們就從心里有了一定的抵觸情緒，在跟客戶溝通的時候，這種隱形的抵觸情緒會影響推銷員的外在情緒，如向客戶介紹自己的產(chǎn)品時就像走馬觀燈，一鼓作氣地把產(chǎn)品功能介紹完，不管客戶要不要。這樣的推銷員是不合格的，要知道，你只有接受你的客戶，客戶才能去接受你的產(chǎn)品。

高木是日本鼎鼎有名的“推銷大王”。當(dāng)初，高木在剛進(jìn)入推銷界的時候，遇什么事都不順。他一個人每天需要跑三十幾家單位去推銷復(fù)印機(jī)，試想，在那個戰(zhàn)后百業(yè)待興的時期，復(fù)印機(jī)可是一種非常昂貴的新型產(chǎn)品，正因?yàn)檫@樣，也有很多人根本不知道它是用來做什么的，所以大部分行政機(jī)關(guān)和公司都不會購買。大多數(shù)機(jī)構(gòu)甚至連大門都不讓高木進(jìn)，即使他進(jìn)去了，也是很難見到負(fù)責(zé)人的。高木只好設(shè)法弄到負(fù)責(zé)人家里的住址，然后再登門拜訪，而對方總是讓他吃閉門羹，說辭經(jīng)常是“這里不是辦公室，不談公務(wù)。回去吧。”第二次高木再去，對方的口氣更為強(qiáng)硬：“你再不走，我可要叫警察了！”遇到這樣的顧客，估計大多數(shù)人都不會再去了，因?yàn)檫@樣的客戶是令多數(shù)人無奈的。但高木不同，他還是會去公司找這位顧客，并很熱情地介紹使用復(fù)印機(jī)的利潤效果。高木覺得，壞脾氣的人很直接，他只是現(xiàn)在還不了解它的用途，一旦他答應(yīng)了，就會很快購買。所以高木仍然會去找他，雖然還是會被拒絕。

高木前三個月的業(yè)績?yōu)榱悖驗(yàn)樗慌_復(fù)印機(jī)也沒有賣出去。那時候他是沒有底薪的，一切收入都來自交易完成之后的利潤提成，沒有做成生意，他就連一分錢的收入都沒有。他經(jīng)常是身無分文，出差在外時住不起旅館，就只好在火車站的候車室過夜，但他仍然堅(jiān)持著。

有一天，他打電話回公司，問有沒有客戶來訂購復(fù)印機(jī)，這種電話他每天都要打好幾次，每次得到的都是值班人有氣無力的回答：“沒有。”但這一天，值班人回答的口氣不同了：“喂，高木先生，有家證券公司有意購買，你趕快和他們聯(lián)系一下吧。”

這個消息對高木來說簡直是個奇跡，這家證券公司決定一次購買8臺復(fù)印機(jī)，總價值為108萬日元，按利潤的60％算，高木可以得到超過19萬元的報酬。這是他人生中的第一次成功，而購買這么多復(fù)印機(jī)的正是那個壞脾氣的負(fù)責(zé)人。從此以后，他的銷售業(yè)績呈直線上升，連他自己都覺得驚訝。

半年以后，高木已經(jīng)是公司的最佳推銷員了。他覺得，自己之所以能夠取得成功，是因?yàn)樗衙课活櫩投籍?dāng)朋友，不介意他們對自己的不禮貌，原諒他們的粗魯，正因?yàn)檫@樣他才能有激情地工作。

后來，高木就成為日本推銷界著名的人士，還寫了不少著作。他曾說過：“切勿做一個只在山腳下轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的、毫無登山意志的人，必須盡自己的體力，攀登上去。”

其實(shí)，做一個出色的推銷員，就是要去接受自己遇到的各類客戶，不管是好的還是壞的，喜歡的還是討厭的，你都要拿他們當(dāng)朋友看，只有你將他們當(dāng)朋友看的時候，你才會去包容他們，并對他們產(chǎn)生熱情，而人與人之間的感覺是可以互相傳遞的，你的真實(shí)誠懇他們是感覺得到的。所以你要記住，一定要接受你的客戶，因?yàn)樗麄兪悄愕呐笥选?

小客戶也有大自尊

在人與人的交流中，人們普遍有一種自尊的心理，它通常表現(xiàn)為希望得到他人的認(rèn)可、尊重和贊揚(yáng)等。推銷活動的基礎(chǔ)就是與人交流，如果你能在推銷過程中滿足客戶的這種心理，你的推銷業(yè)績一定會比其他人高。

客戶需要的關(guān)懷是無微不至的，你在向客戶推銷產(chǎn)品的時候，也要時刻關(guān)懷客戶的心理需求，要站在客戶的角度替他考慮，別小看你的每個客戶，小客戶也有大自尊，如果你懂得恰當(dāng)?shù)乩眯】蛻舻拇笞宰穑麄兙陀锌赡茏兂赡愕拇罂蛻簟?

一個人的自尊常常會轉(zhuǎn)化成一種自我炫耀的心理，生活中總有一些人喜歡吹牛也許就是這個原因。當(dāng)然，這并不是說客戶都喜歡吹牛，只是人人都有一種在別人面前展示自己的博學(xué)、財富、經(jīng)驗(yàn)、地位等優(yōu)勢的心理，此時，如果有人表示想向他請教問題，他會是一個很好的老師，在為人師的過程中，他的自尊心也在無形中得到了滿足，并會對請教問題的人產(chǎn)生好感，并且樂于和對方合作。聰明的推銷員總能巧妙地把客戶的這種心理把握得很好。