推銷員：“這個(gè)問(wèn)題確實(shí)值得注意，因?yàn)檫@樣的原因雙方都是毫不知情的。”

推銷員：“這對(duì)您的業(yè)務(wù)影響有多大呢？”

張先生：“我估計(jì)現(xiàn)在就有客戶因?yàn)猷]件溝通的問(wèn)題對(duì)我們產(chǎn)生抱怨了！”

推銷員：“所以說(shuō)選用運(yùn)行穩(wěn)定、有效隔離垃圾郵件的電子郵箱是很重要的，那么，您還有什么想要特別注意的呢？”

張先生：“那就是機(jī)會(huì)成本了。要是郵件不丟失、遺漏，機(jī)會(huì)也就自然不會(huì)錯(cuò)過(guò)。沒(méi)有垃圾郵件的干擾，我就會(huì)有更多的時(shí)間與客戶聯(lián)絡(luò)，這也是機(jī)會(huì)成本。對(duì)了，你簡(jiǎn)介一下你們?cè)诩夹g(shù)方面的優(yōu)勢(shì)。”

張先生：“好，是這樣……”

仔細(xì)分析上面這段對(duì)話，很容易就可以看出客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的微妙變化：價(jià)格——防垃圾郵件——穩(wěn)定性。這種改變使推銷員能夠有效地影響客戶購(gòu)買的決策準(zhǔn)則。

（3）“潛臺(tái)詞”之三：“這是個(gè)大單，對(duì)你不了解，有風(fēng)險(xiǎn)，所以很猶豫！”

自己去買不熟悉的東西時(shí)總會(huì)心生猶豫，設(shè)想如果到中關(guān)村去買數(shù)碼照相機(jī)，卻被營(yíng)銷人員纏著要推銷一臺(tái)上千元的打印機(jī)給你，這時(shí)心中難免不安、怕吃虧，如果買的話，也會(huì)讓對(duì)方立下類似“三包”的字據(jù)，但是最后還是會(huì)因?yàn)椴环判亩滔乱痪洹巴F的，我再看看吧！”

美國(guó)知名營(yíng)銷咨詢機(jī)構(gòu)曾經(jīng)在大型家電商場(chǎng)做過(guò)調(diào)查，表明在未成交的客戶中有64%不是真正因?yàn)閮r(jià)格放棄商品的。

究其放棄的原因，是因?yàn)樵谧龀鲑?gòu)買決定前，消費(fèi)者普遍存在顧慮，例如決策錯(cuò)誤會(huì)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。購(gòu)買的東西越復(fù)雜，客戶心里承擔(dān)的顧慮越多，雖然很多顧慮不會(huì)輕易表達(dá)出來(lái)，而是以一種體面的方式拒絕：“你們的價(jià)格比人家高。”其實(shí)真正的原因是“如果決定有錯(cuò)，會(huì)很被動(dòng)！”也就是不愿為后果負(fù)責(zé)。

因此，一句“價(jià)格太貴了！”包含的意義極為廣泛，推銷員要敏銳地把握住客戶的心態(tài)，然后對(duì)癥下藥。

誤區(qū)二：“滿意”的客戶

有的推銷員經(jīng)常被客戶以這樣或那樣的理由拒絕：我們對(duì)現(xiàn)在的產(chǎn)品很滿意，不想更換其他的產(chǎn)品……其實(shí)你看看以下對(duì)話就能明曉一二。

推銷員：“現(xiàn)在用的打印機(jī)，使用過(guò)程中有什么不滿意的地方嗎？”

客戶：“一切都不錯(cuò)，用得挺好。”

推銷員：“那么，影印效果如何呢？”

客戶：“有時(shí)復(fù)印圖像會(huì)有點(diǎn)黑。”

推銷員：“你們經(jīng)常會(huì)復(fù)印帶有圖像的文件嗎？”

客戶：“是的，70%的文件都帶有圖像。”

推銷員：“那么，使用這種圖像對(duì)你們的投標(biāo)有何影響嗎？”

客戶：“當(dāng)然是有的，圖像質(zhì)量會(huì)影響我們中標(biāo)。”

推銷員：“你覺(jué)得會(huì)因?yàn)閳D像質(zhì)量差而失去中標(biāo)的機(jī)會(huì)嗎？”

客戶：“就是怕有這樣的情況存在，所以現(xiàn)在關(guān)鍵的投標(biāo)書都拿出去印。”

推銷員：“那時(shí)間還趕得及嗎？”

客戶：“多數(shù)情況還可以。”

推銷員：“要是臨時(shí)遇到有重大改動(dòng)的文件怎么辦？”

客戶：“這是最頭疼的問(wèn)題了！您也知道在投標(biāo)項(xiàng)目中，這樣的事情是常有的……”

透視客戶的“滿意”程度，就可以了解他們口中的滿意度是多么少，所以當(dāng)客戶因?yàn)闈M意說(shuō)“不”時(shí)，你就需要一個(gè)行之有效的營(yíng)銷策略。一般來(lái)講推銷員拜訪客戶要達(dá)到6～7次，關(guān)鍵是在拜訪客戶時(shí)要懂得設(shè)計(jì)營(yíng)銷進(jìn)展，要讓客戶在“滿意”中尋找不滿意，取得客戶的信任，然后使銷售走進(jìn)成功區(qū)域。

通過(guò)與客戶談話發(fā)掘問(wèn)題，這是與客戶溝通最為有效的方式之一，由此可見(jiàn)，談話就是一種溝通策略。在此過(guò)程中，推銷員要分析客戶的感性需求和理性需求，知道得越多你的勝算幾率就會(huì)越大。

所以說(shuō)，成功的銷售應(yīng)是以客戶為中心，而不是以你的產(chǎn)品和服務(wù)，一個(gè)不經(jīng)意的提問(wèn)和傾聽(tīng)都可能成為介紹產(chǎn)品的過(guò)程，關(guān)鍵是要從客戶的角度出發(fā)，然后拿出你的解決方案，正如一位成功推銷員所說(shuō)的銷售中并不缺少客戶需求，而是缺少發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法。所以千萬(wàn)不要被“滿意”的客戶拒之門外。

淡定，讓客戶更信賴你

很多客戶在購(gòu)買產(chǎn)品之后，都對(duì)“熱情似火”的銷售員心有余悸。因?yàn)榭蛻粜睦锒记宄盁崆椤贝蟛糠质且驗(yàn)槔嬖隍?qū)使，而這種“赤裸裸”的銷售熱情時(shí)常讓人退避三舍，以后恐怕都要繞道而行了。因此說(shuō)，做銷售淡定處世，保持一顆平常心，是一項(xiàng)基本功，更是一種卸下客戶心防的銷售策略。

平常心也是給予客戶最起碼的尊重，把自己的目的貫穿于平常心中去執(zhí)行，這樣不管成功與否都會(huì)有一個(gè)很平和的心境，情緒不會(huì)大起大落。

一天，推銷員F先生去拜訪劉女士，希望她能訂閱一份《體育周報(bào)》，F(xiàn)先生把那份報(bào)紙拿到劉女士面前，并暗示了她該如何回答他這個(gè)問(wèn)題：“我覺(jué)得你是不會(huì)為了幫助我而訂閱《體育周報(bào)》的，是嗎？”“當(dāng)然”，劉女士一口拒絕了。因?yàn)镕先生的話中沒(méi)有熱忱做后盾，他的臉上“寫滿”了沮喪的神情。

幾個(gè)星期之后，另外一位推銷員小趙也來(lái)拜訪劉女士。她一共要推銷6種報(bào)刊，其中一種就是《體育周報(bào)》。但小趙的推銷方法和F先生的大不相同。她看了看劉女士的書桌，桌上擺了幾本雜志。然后，她忍不住道：“我看得出來(lái)，您十分喜愛(ài)閱讀書籍和各種報(bào)刊。”小趙用短短的一句話，再加上一個(gè)愉快的笑容，成功地引導(dǎo)了劉女士的意識(shí)，使劉女士準(zhǔn)備好要去聽(tīng)她說(shuō)什么。小趙懷中抱了一大堆報(bào)刊，劉女士本以為小趙會(huì)把它們展開，并開始催促自己訂閱它們，但令劉女士沒(méi)有想到的是，小趙并沒(méi)有這樣做。小趙走到劉女士的書架前，從書架上拿出一本愛(ài)默生的論文集。接下來(lái)的10分鐘里，她不停地談?wù)搻?ài)默生那篇《論報(bào)酬》的文章。兩人聊得津津有味，竟然使劉女士不再去注意她帶來(lái)的那些報(bào)刊，不知不覺(jué)中，劉女士給了小趙許多愛(ài)默生作品的新觀念，使小趙獲得了寶貴的資料。

最后，小趙問(wèn)劉女士定期收到的報(bào)刊有哪幾種。

劉女士向她說(shuō)明之后，小趙的臉上露出了微笑，把自己帶來(lái)的那些報(bào)刊展開，攤放在劉女士面前的書桌上。小趙為劉女士一一分析這些報(bào)刊，并且說(shuō)明劉女士為什么應(yīng)該每一種都要訂閱一份。

劉女士卻并沒(méi)有像小趙想象的那般反應(yīng)熱烈，于是她向劉女士提出了溫和的暗示：“像您這么有地位的人物，一定要消息靈通、知識(shí)淵博。”

小趙的話確實(shí)很有道理，既是恭維，又是一種溫和的提醒。

接著，劉女士問(wèn)她訂閱這6種報(bào)刊共要多少錢？她很巧妙地回答：“多少錢呀，整個(gè)數(shù)目還比不上您手中所拿那一張稿紙的稿費(fèi)呢！”

就這樣，小趙離開時(shí)帶走了劉女士所訂閱的6種報(bào)刊的訂單，還有劉女士12元的訂費(fèi)，并且后來(lái)還招攬了劉女士的5位職員訂閱自己的報(bào)刊。

推銷員如果在與客戶的交往過(guò)程中擁有一顆平常心就不會(huì)急于求成，這樣的推銷員總是具有事半功倍的優(yōu)勢(shì)。平常心的建立，就是通過(guò)某種方法讓客戶去信賴你、喜歡你、接受你。當(dāng)客戶對(duì)你產(chǎn)生信賴的時(shí)候，自然會(huì)比較容易接受和喜歡你的產(chǎn)品。

生活中，你也許也有這種經(jīng)驗(yàn)：對(duì)自己所喜歡的人提出的建議，會(huì)比較容易接受也比較容易相信。而對(duì)于讓你討厭或不信任的人，你自然對(duì)他們的產(chǎn)品和服務(wù)也相對(duì)不信任了。

一個(gè)推銷員會(huì)接觸到形形色色的客戶，好脾氣的、壞脾氣的、慢性子的、急性子的等。這個(gè)客戶有這樣的喜好，那個(gè)客戶又有那樣的需求。而你是為客戶提供服務(wù)的，要去滿足客戶的需求，這就要求你學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容他人的各種挑剔。每個(gè)人都有自己的缺陷，而你也不可能去喜歡每一個(gè)人，但是即使真的不喜歡也要強(qiáng)迫自己去喜歡。也許你已經(jīng)具備了豐富的專業(yè)技能，但是對(duì)于一個(gè)新的企業(yè)、新的經(jīng)銷商、新的客戶而言，你仍然是你，沒(méi)有任何的特別之處。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己，去吸收正確的、優(yōu)秀的東西。

成功的推銷員都具有一顆平常心，心態(tài)平和的他們非常容易博取客戶的信任，讓客戶喜歡他們、接受他們，并且很容易跟客戶成為朋友。許多推銷行為都是建立在信任的基礎(chǔ)上，人們大都喜歡向自己所喜歡、所信賴的人購(gòu)買東西，因?yàn)槟菢訒?huì)讓他們覺(jué)得放心。所以一個(gè)推銷員是否能夠很快地同客戶建立起很好的關(guān)系，與他的業(yè)績(jī)有絕對(duì)的關(guān)系，這種能力也就是一種親和力。

何必和“上帝”過(guò)不去

很多推銷員都對(duì)自己客戶的印象很不好，這樣他們就從心里有了一定的抵觸情緒，在跟客戶溝通的時(shí)候，這種隱形的抵觸情緒會(huì)影響推銷員的外在情緒，如向客戶介紹自己的產(chǎn)品時(shí)就像走馬觀燈，一鼓作氣地把產(chǎn)品功能介紹完，不管客戶要不要。這樣的推銷員是不合格的，要知道，你只有接受你的客戶，客戶才能去接受你的產(chǎn)品。

高木是日本鼎鼎有名的“推銷大王”。當(dāng)初，高木在剛進(jìn)入推銷界的時(shí)候，遇什么事都不順。他一個(gè)人每天需要跑三十幾家單位去推銷復(fù)印機(jī)，試想，在那個(gè)戰(zhàn)后百業(yè)待興的時(shí)期，復(fù)印機(jī)可是一種非常昂貴的新型產(chǎn)品，正因?yàn)檫@樣，也有很多人根本不知道它是用來(lái)做什么的，所以大部分行政機(jī)關(guān)和公司都不會(huì)購(gòu)買。大多數(shù)機(jī)構(gòu)甚至連大門都不讓高木進(jìn)，即使他進(jìn)去了，也是很難見(jiàn)到負(fù)責(zé)人的。高木只好設(shè)法弄到負(fù)責(zé)人家里的住址，然后再登門拜訪，而對(duì)方總是讓他吃閉門羹，說(shuō)辭經(jīng)常是“這里不是辦公室，不談公務(wù)。回去吧。”第二次高木再去，對(duì)方的口氣更為強(qiáng)硬：“你再不走，我可要叫警察了！”遇到這樣的顧客，估計(jì)大多數(shù)人都不會(huì)再去了，因?yàn)檫@樣的客戶是令多數(shù)人無(wú)奈的。但高木不同，他還是會(huì)去公司找這位顧客，并很熱情地介紹使用復(fù)印機(jī)的利潤(rùn)效果。高木覺(jué)得，壞脾氣的人很直接，他只是現(xiàn)在還不了解它的用途，一旦他答應(yīng)了，就會(huì)很快購(gòu)買。所以高木仍然會(huì)去找他，雖然還是會(huì)被拒絕。

高木前三個(gè)月的業(yè)績(jī)?yōu)榱悖驗(yàn)樗慌_(tái)復(fù)印機(jī)也沒(méi)有賣出去。那時(shí)候他是沒(méi)有底薪的，一切收入都來(lái)自交易完成之后的利潤(rùn)提成，沒(méi)有做成生意，他就連一分錢的收入都沒(méi)有。他經(jīng)常是身無(wú)分文，出差在外時(shí)住不起旅館，就只好在火車站的候車室過(guò)夜，但他仍然堅(jiān)持著。

有一天，他打電話回公司，問(wèn)有沒(méi)有客戶來(lái)訂購(gòu)復(fù)印機(jī)，這種電話他每天都要打好幾次，每次得到的都是值班人有氣無(wú)力的回答：“沒(méi)有。”但這一天，值班人回答的口氣不同了：“喂，高木先生，有家證券公司有意購(gòu)買，你趕快和他們聯(lián)系一下吧。”

這個(gè)消息對(duì)高木來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是個(gè)奇跡，這家證券公司決定一次購(gòu)買8臺(tái)復(fù)印機(jī)，總價(jià)值為108萬(wàn)日元，按利潤(rùn)的60％算，高木可以得到超過(guò)19萬(wàn)元的報(bào)酬。這是他人生中的第一次成功，而購(gòu)買這么多復(fù)印機(jī)的正是那個(gè)壞脾氣的負(fù)責(zé)人。從此以后，他的銷售業(yè)績(jī)呈直線上升，連他自己都覺(jué)得驚訝。

半年以后，高木已經(jīng)是公司的最佳推銷員了。他覺(jué)得，自己之所以能夠取得成功，是因?yàn)樗衙课活櫩投籍?dāng)朋友，不介意他們對(duì)自己的不禮貌，原諒他們的粗魯，正因?yàn)檫@樣他才能有激情地工作。

后來(lái)，高木就成為日本推銷界著名的人士，還寫了不少著作。他曾說(shuō)過(guò)：“切勿做一個(gè)只在山腳下轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去的、毫無(wú)登山意志的人，必須盡自己的體力，攀登上去。”

其實(shí)，做一個(gè)出色的推銷員，就是要去接受自己遇到的各類客戶，不管是好的還是壞的，喜歡的還是討厭的，你都要拿他們當(dāng)朋友看，只有你將他們當(dāng)朋友看的時(shí)候，你才會(huì)去包容他們，并對(duì)他們產(chǎn)生熱情，而人與人之間的感覺(jué)是可以互相傳遞的，你的真實(shí)誠(chéng)懇他們是感覺(jué)得到的。所以你要記住，一定要接受你的客戶，因?yàn)樗麄兪悄愕呐笥选?

小客戶也有大自尊

在人與人的交流中，人們普遍有一種自尊的心理，它通常表現(xiàn)為希望得到他人的認(rèn)可、尊重和贊揚(yáng)等。推銷活動(dòng)的基礎(chǔ)就是與人交流，如果你能在推銷過(guò)程中滿足客戶的這種心理，你的推銷業(yè)績(jī)一定會(huì)比其他人高。

客戶需要的關(guān)懷是無(wú)微不至的，你在向客戶推銷產(chǎn)品的時(shí)候，也要時(shí)刻關(guān)懷客戶的心理需求，要站在客戶的角度替他考慮，別小看你的每個(gè)客戶，小客戶也有大自尊，如果你懂得恰當(dāng)?shù)乩眯】蛻舻拇笞宰穑麄兙陀锌赡茏兂赡愕拇罂蛻簟?

一個(gè)人的自尊常常會(huì)轉(zhuǎn)化成一種自我炫耀的心理，生活中總有一些人喜歡吹牛也許就是這個(gè)原因。當(dāng)然，這并不是說(shuō)客戶都喜歡吹牛，只是人人都有一種在別人面前展示自己的博學(xué)、財(cái)富、經(jīng)驗(yàn)、地位等優(yōu)勢(shì)的心理，此時(shí)，如果有人表示想向他請(qǐng)教問(wèn)題，他會(huì)是一個(gè)很好的老師，在為人師的過(guò)程中，他的自尊心也在無(wú)形中得到了滿足，并會(huì)對(duì)請(qǐng)教問(wèn)題的人產(chǎn)生好感，并且樂(lè)于和對(duì)方合作。聰明的推銷員總能巧妙地把客戶的這種心理把握得很好。