信任是第一要素

相信我們對以下這個情景再熟悉不過了：消費者坐在沙發上，手里拿著一個已經磨損的遙控器，不斷地更換電視頻道，除非有喜歡的節目，否則她會繼續更換頻道；一旦電視節目開始進入廣告時段，她又會開始更換頻道。隨著廣告越來越多并逐漸趨于飽和，觀眾也開始反擊，這是我們可以預見的結果：廣告拒絕。

廣告拒絕并不是一個新現象。當電視上插播廣告時，你會去找啤酒，或者去洗手間，或者拿起薯片，又或者開始玩手機……總之可以做很多事情，但就是不看廣告，因為我們已經不再信任廣告了。

可是，很多企業以及為它們服務的傳統市場營銷和公關公司，在很大程度上忽視了這個“拒絕”問題，或者是有意忽視了這個問題。所謂的“客戶就是上帝”，其實變成了“控制客戶”、“瞄準客戶”，但是這樣一來，客戶就會遠離你。

在互聯網大環境下，特別是社交網絡的爆發，極大地豐富了消費者獲取信息的渠道，消費者對信息的篩選有了更多的自主權。在互聯網上，在社區里，我們可以共享和擴大群體觀點。每個人都可以創造內容，而不再只是由專家或者商家來提供內容。由用戶創建內容的媒體模式越來越多，如微博、博客、BBS、視頻網站等。這些媒體傳播著大量的口碑信息，消費者寧愿相信陌生消費者的口碑也不愿相信商家的廣告，這就是廣告遭遇的信任危機。

要想留住客戶，你就要與客戶建立起信任關系，能夠對客戶的需求提供充分的承諾，讓客戶主動與你接觸并交談。簡單、真誠以及有效的接觸和溝通，會被你所參與的社會化媒體傳播給更多的潛在客戶，這樣才能建立起更多的信任。

在社會化媒體上，信任是第一基本要素。如果企業違反了這個法則，通過虛假來偽裝口碑，不僅很容易被發現，而且會引起強烈的反應。不要抱有僥幸心理，社會化媒體上有成千上萬的人，他們互相連接，互相懷疑，會基于一點點現象進行搜索、推理甚至是人肉，就是為了弄清這到底是不是真的。