客戶經(jīng)營

作為一家企業(yè)或機(jī)構(gòu)，你在社會化媒體上發(fā)布的信息要對客戶有益，客戶可以從中獲得一些有價(jià)值的信息，比如他們可以享受到特殊優(yōu)惠和折扣等，能更好地了解相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息。這樣他們才會把自己看做社區(qū)中的一員，才愿意分享更多的信息和為他人提供支持。他們會談?wù)摗鞑ツ愕南嚓P(guān)信息，而這些信息里有些東西有助于促進(jìn)你的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的發(fā)展。

通過社會化媒體，你可以與客戶建立起直接的聯(lián)系，進(jìn)行基本溝通、進(jìn)行消費(fèi)者需求調(diào)查、收集反饋意見、尋找超級粉絲和傳播者、培養(yǎng)用戶成為你的免費(fèi)專家。當(dāng)然，一定要做好客戶服務(wù)工作。

進(jìn)行基本溝通

通過社會化媒體你可以跟客戶和潛在客戶直接溝通，并提高品牌知名度。在與客戶溝通前，企業(yè)需要先做一些基本準(zhǔn)備，比如充實(shí)簡介資料，這是企業(yè)社會化媒體的臉面，還有頭像圖片、背景圖、企業(yè)網(wǎng)站的鏈接和業(yè)務(wù)簡介等。

傾聽。認(rèn)真傾聽社會化媒體里談?wù)撃慵澳愕漠a(chǎn)品和服務(wù)的聲音，盡可能多地尋找傾聽方式和工具，從簡單的社會化媒體搜索，到復(fù)雜的社會化媒體工具，甚至更復(fù)雜的Social CRM系統(tǒng)，你可以獲得許多與自身相關(guān)的信息。

平衡。在社會化媒體個(gè)性化的互動中，要平衡個(gè)性化的交談內(nèi)容和企業(yè)的商業(yè)內(nèi)容之間的比例。當(dāng)然，也要看你的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和目標(biāo)受眾，有時(shí)候二者可能是混合的，因?yàn)槟憧梢栽谏虡I(yè)促銷的內(nèi)容上寫一些有特色的或者有趣的個(gè)人觀點(diǎn)，或者跟你的業(yè)務(wù)和服務(wù)相關(guān)的、可以給客戶提供有益幫助和價(jià)值的內(nèi)容，以此來平衡商業(yè)類的內(nèi)容。這個(gè)比例基本上可以采取二八原則，促銷或者產(chǎn)品內(nèi)容最多不要超過20%。

交談。傾聽的同時(shí)要與社會化媒體上的用戶進(jìn)行互動，不僅僅是跟與你交談的人對話，還要跟你傾聽到的發(fā)表與你企業(yè)相關(guān)話題的人進(jìn)行交談。通過交談你可以連接到他的空間和網(wǎng)絡(luò)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了140個(gè)字可以容納的世界。

調(diào)查和反饋

你的粉絲里面會有一部分是你的忠誠客戶或者潛在客戶，他們想最先了解你的新產(chǎn)品，知道你的下一步計(jì)劃，甚至想有所貢獻(xiàn)。企業(yè)要好好利用這一點(diǎn)，最好的方法就是在一個(gè)產(chǎn)品或者活動推出之前，讓你的粉絲先知道，并了解他們的想法。

你的粉絲會因?yàn)樘崆暗牧私舛鴮δ愕南⑦M(jìn)行評論、回復(fù)甚至是傳播，這樣在你正式推向市場之前就可以發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)問題，同時(shí)還激發(fā)了消費(fèi)者的好奇心。

社會化媒體是一個(gè)公共討論區(qū)，當(dāng)你的粉絲點(diǎn)擊評論按鈕表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，同時(shí)也將這些想法傳播給了他們的粉絲。這有助于傳播你的相關(guān)消息，所以你所調(diào)查的產(chǎn)品最好能夠準(zhǔn)備妥當(dāng)，否則大量的負(fù)面評價(jià)會導(dǎo)致不好的效果。

你可以將一個(gè)問題并帶一個(gè)簡短的調(diào)查問卷發(fā)布到社會化媒體上，甚至可以暫時(shí)放在你的社會化媒體背景上，這樣你的粉絲的響應(yīng)和傳播會給調(diào)查帶來大量的數(shù)據(jù)，并形成一個(gè)對該問題感興趣的人員名單，這對企業(yè)是非常有用的。

尋找超級粉絲和傳播者

每一個(gè)社會化媒體都像一個(gè)私人派對或者討論組，話題都是獨(dú)特的、個(gè)性化的，你可能還站在外面，也可能已經(jīng)參與進(jìn)去了。

企業(yè)需要去社會化媒體里面尋找自己的超級粉絲和傳播者。他們往往是你的忠誠客戶，會向朋友推薦你的產(chǎn)品，轉(zhuǎn)發(fā)你的微博，你應(yīng)該盡可能去提升他們的滿意度并留住他們，這也是Social CRM的核心——人的經(jīng)營。

微博可以幫助你來實(shí)現(xiàn)這些，也可以幫助你找到他們。你可以設(shè)置微博提醒來獲得回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)的通知，也可以在微博搜索輸入企業(yè)的名字看看有誰提到了你？哪些是提到你最多的人？哪些是總會贊揚(yáng)你的人？

當(dāng)然，你也可以使用企業(yè)版微博或者類似Social CRM系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)多個(gè)關(guān)鍵詞的實(shí)時(shí)跟蹤，這樣你就不會丟失一些話題和一些人，就可以建立你的微博聯(lián)系人名單需要的所有數(shù)據(jù)，從而分析出哪些是你的超級粉絲？哪些是你的傳播者？

你可以了解你的這些粉絲和傳播者，然后把他們帶進(jìn)你的談話中，他們可能會回復(fù)或者轉(zhuǎn)發(fā)。如果你有一個(gè)新產(chǎn)品要發(fā)布，直接@你的最忠誠粉絲，了解他們的看法是什么。悄悄地或者稍微透露一些你們正在做的事情的秘聞給他們，讓他們興奮地進(jìn)行分享和傳播。

如果他們有好的建議則直接發(fā)送一條消息進(jìn)行鼓勵(lì)；如果他們提到購買了你的最新產(chǎn)品，你可以直接詢問他們的體驗(yàn)和想法；如果他們傳播了對你有利的消息，你可以設(shè)立各種獎勵(lì)流程來激勵(lì)他們?？傊?，只要他們在不斷說你的好話，你就會有源源不斷的建議和推薦。

尋找和培養(yǎng)免費(fèi)專家

此外，企業(yè)還需要尋找并培養(yǎng)自己的免費(fèi)專家。并非所有人都會是企業(yè)的超級粉絲和傳播者，有些人只是對你所做的事情感興趣，但你并不能否認(rèn)他們依然可以為你帶來實(shí)際的價(jià)值，就看你是否能夠?qū)⑺麄兣嘤?xùn)成為你的免費(fèi)專家。

社會化媒體上有各方面的專家，如果你能夠找到他們，在一些專業(yè)問題上，他們就可以發(fā)揮更大的價(jià)值。比如在推出新產(chǎn)品之前，你可以邀請他們來幫助你發(fā)現(xiàn)問題；基于你的產(chǎn)品服務(wù)的問題，你可以直接去詢問專家如何進(jìn)行設(shè)計(jì)。多關(guān)注你的粉絲在做什么，邀請他們來參與傳播或提供幫助。

你需要持續(xù)跟蹤和維護(hù)與免費(fèi)專家的關(guān)系。找到他們后，關(guān)注他們，對他們的參與或者反饋進(jìn)行致謝，轉(zhuǎn)發(fā)他們發(fā)表的你所需要的相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識，積極互動，定期詢問相關(guān)問題以獲得答復(fù)和反饋。

當(dāng)行業(yè)內(nèi)有適合你的企業(yè)的會議而你恰巧無法參加時(shí)，那么關(guān)注行業(yè)內(nèi)的免費(fèi)專家，通過他們的社會化媒體上的話題，你就可以了解到會議嘉賓的演講內(nèi)容、見解以及會議上的一些問題和信息，這樣就不至于錯(cuò)過精彩內(nèi)容了。

做好客戶服務(wù)

哪個(gè)企業(yè)可以承諾自己的服務(wù)會百分之百地讓人滿意呢？恐怕沒有幾個(gè)。既然如此，你可以使用社會化媒體，作為總體戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，為糟糕的客戶服務(wù)重塑聲譽(yù)，轉(zhuǎn)變品牌形象。戴爾電腦就通過社會化媒體的即時(shí)客戶服務(wù)而獲得了良好的口碑。

你可以在社會化媒體上傾聽客戶的聲音，尤其是批評或者投訴的聲音，積極地面對他們，迅速響應(yīng)、幫助他們有效地解決問題，而不去找借口或者轉(zhuǎn)移責(zé)任。在這個(gè)過程中，其他的社會化媒體用戶也可以看到，是的，他們在看你怎么應(yīng)對投訴，這也是在改善形象。

即使你的產(chǎn)品和服務(wù)引起了客戶的不愉快，若有一個(gè)真實(shí)的人在社會化媒體上進(jìn)行一對一的服務(wù)和幫助，會避免和分散客戶的憤怒。但是，如果你的服務(wù)體系本身就有根本性的問題，那么僅僅通過社會化媒體與客戶進(jìn)行緊密聯(lián)系也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以，企業(yè)要重視的是基礎(chǔ)的客戶服務(wù)工作。

如果你是一家中小型公司，那么恭喜你，社會化媒體簡直就是你最強(qiáng)大的客戶服務(wù)渠道，因?yàn)槟銕缀醪恍枰魏钨M(fèi)用，就可以拓寬自己的服務(wù)范圍，直接接觸到客戶，仔細(xì)聆聽客戶的聲音，幫助那些你應(yīng)該幫助的客戶，同時(shí)讓消費(fèi)者能看到你的即時(shí)改善。

記住，當(dāng)你第一次在社會化媒體中開始客戶服務(wù)的時(shí)候，一定會先看到一些關(guān)于自身的負(fù)面消息，別慌，繼續(xù)下去。你的任務(wù)就是面對負(fù)面消息和生氣的客戶，當(dāng)你的客戶滿意地離開并發(fā)出感謝你的聲音時(shí)，他們的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)都可以看到，這便是最好的實(shí)時(shí)口碑傳播。