當突發事件突然襲來時，作為領導者，特別是當時當地的一把手，務必要保持清醒的頭腦，以便保證能夠作出準確無誤的判斷，包括本次突發事件的性質和來由，規模和影響，形勢和現狀，以及由此造成的各種可能性后果。然后根據這些判斷作出果斷的決策，及時提出具體恰當、行之有效的救急方案和應對措施。包括人員與物資的統籌與調配，任務與責任的安排與落實，紀律與政策的調整與宣傳，新聞與媒體的發布與應對，受災群眾與財產的安撫與保護，等等，很顯然，在處理突發事件的整個過程中，每一個正確的決策，每一個得力的措施，每一個有效的辦法，都是來自于最初對于突發事件準確無誤的判斷力。

第一節善于判斷當前形勢

科學判斷當前形勢，清晰把握轄區現狀，是領導者“為官一任”所必須具備的領導素質和管理素質之一。在突發事件來臨之時，對相關的形勢、現狀和環境的了解，不僅有助于對突發事件的性質作出準確無誤的判斷，而且也有助于得心應手地調動各路人馬，多快好省地調集各類物資，便捷有效地獲取各類信息和處理各類難點問題，同時對于盡快做好穩定周邊動蕩局面的工作也將大有幫助。

1.突發事件都是有來歷的

幾乎所有的危機事件和突發事件都有其賴以發生的特定環境和因素，從其萌生、爆發、高潮到結束都有一個過程，如能經常而全面地匯總各路信息和情報，并給予密切關注和科學分析，就很可能會預先捕捉到危機的蹤影和苗頭，即便不能扼危機于未發之時，起碼也會對迎戰危機提前做好各方面準備，從而使危機事件或突發事件所能造成的各種損失降低到最低程度。危機的情況錯綜復雜，往往出乎人的意料，而且危機還會伴生許多假象、亂相，讓觀察危機的人如在霧中。所以在危機發生后，正確快速地發現危機的起因和判斷危機的實質，可以為解決危機贏得更多的時間和空間。否則不掌握這些信息，那么后果除了會影響解決危機后續步驟的展開，還會帶來巨大的損失。

當初，曾有一位客戶提出英特爾公司生產的奔騰晶片存在問題，而英特爾開始只是把客戶的指正當成一次技術失誤處理，并沒有理會。那個指出英特爾錯誤的教授在希望得到肯定的時候，被英特爾公司一盆冷水澆下，他當然心有不甘，便求救于因特網。于是因特網的傳播力量，讓一個27000年才發生一次的小錯誤變成了英特爾需要花費近5億美元解決的災難。這次危機發生如此之猛烈的關鍵就是，英特爾公司沒有及時發現它們所面臨的形勢。

在發現危機可能發生并發出預警信息時，并不意味危機就是預警信息中描述的，在時間環境和自身不斷變化的情況下，危機的性質會發生改變。如果危機向著預警信息完全不符的方向發展下去，這樣就需對危機增加判斷的環節，讓危機在判斷的環節被最終識別和確認，然后指導下一步如何具體應對危機。

1993年7月，美國有一位叫威廉斯太太的人在喝完一罐百事可樂后，發現居然有枚針頭被倒了出來。威廉斯太太大驚失色，立即向新聞界披露了此事。一時間，許多超級市場把百事可樂紛紛從貨架上撤走。

危機發生后，百事可樂公司迅速找到威廉斯太太，感謝她對百事可樂的關注，并給予一筆可觀的獎金以示安慰。還邀請她到公司的生產線上參觀，使其確信百事可樂品質可靠。

另一方面，百事可樂公司不惜重金買下美國主要電視、廣播公司的黃金時間和非黃金時間，反復播放辟謠的廣告，在廣告中百事可樂公司拍攝了罐裝生產線和生產流程的全部過程，讓消費者看到沒有人可在數秒鐘之內將針頭置于飲料罐中。

隨后，百事可樂公司與美國食品與藥物管理局合作，由該局出面揭穿這是件詐騙案，政府部門主管官員和公司領導人共同出現在電視熒屏上，讓引發危機的事實得以澄清。

在這場“針頭”危機中，百事可樂公司充分顯示了自己是如何簡單迅速控制危機并取得勝利的全部過程，效率之高可以稱之為教科書式的經典。

對百事可樂公司處置“針頭危機”的措施進行分析后，我們不妨從中獲得如下啟示：

（1）及時控制住所有人的心態，不要形成慌亂、沖動、焦躁或恐懼的局面。控制心態可以采用公告或走訪的方式，在這個過程中，注意分寸，不要失語以引起公眾的憤懣。

（2）要迅速控制好媒體，充分發揮媒體的作用，正面引導，用事實消滅謠言。

（3）及時找到危機的根源，迅速公布解決方案，馬上付諸實施，將實施動態隨時公布。

做好了這三個方面的工作，危機就會得到有效的控制。但是，要實現高效率的解決危機，還要補充做好如下的工作：

（1）重點安撫對方，避免對方對自己死纏爛打，讓危機得以緩解。

（2）權衡危機各方的利益，瞻前顧后，不留后遺癥。

（3）實施措施堅決，不拖泥帶水。在危急時刻，絕不能采用循序漸進和四平八穩的方式處理危機，一定要采取高壓政策，集中資源將事態迅速控制住，否則危機就會呈蔓延之勢，難以應對。

（4）處理危機言而有信，以誠相待，讓客戶滿意，讓公眾滿意。

2.準確判斷，妥善處理

有些突發事件出現之后，作為置身其中或置身事外的領導者，不難判斷其性質，也不難判斷其緣起，應對辦法也可能有許多種，但采取何種救急對策和處理方式最為穩妥有效也是對領導者能力和素質的檢驗。

2001年7月9日至13日，某市A鎮火車站發生一起大規模群體性攔車斷道事件，聚集人數最多時達1.5萬余人，致使當地火車站停運95個小時。參與由老人臥軌其他人攔車斷道的人員全部隸屬B礦務局，這個礦務局共有19個直屬單位，職工20165人，下崗和離退休人員17225人，家屬近5萬人。下屬4個煤礦中，有兩個煤礦列入關閉礦產計劃，已正式向國家經貿委報批。由于該礦務局屬于政策性虧損煤礦，歷史沉淀包袱很重，加之資源枯竭、銷售不暢、體制不順等原因，造成經濟效益大滑坡，欠發職工工資及其他款項問題十分嚴重，欠發時間長達15個月至35個月不等，拖欠總額達1.2億余元。由此引發被拖欠工資員工的憤怒。

7月5日出現串聯上訪，到7月9日早晨8時左右，出現矛盾激化，一開始與礦務局領導的對話演變成沖擊鐵路、攔車斷道。從7月9日到11日早晨，事態發展擴大，群體規模增大，對立情緒進一步上升。7月11日晚至12日凌晨，事態形勢趨于復雜化，群眾對抗情緒達到高潮。到13日6時，省委、省政府領導出面對話安撫，同時出動警力維持秩序，對抗事態趨緩，隨后得到化解。此次參與臥軌攔截火車事件的人員，圍觀群眾最多時數千人，參與人數之多前所未有。在參與事件的人員中有在職職工、下崗職工、離退休人員及家屬，有學生、個體工商戶，有老人、婦女和兒童，也有教師及黨員、干部。

其目的也非常明確，即想通過制造大的影響，給政府和有關部門施壓。

這起大規模群體性事件引起中央、國務院和省、市黨委、政府的關注。事件造成35列列車不能正常運行；阻塞當地公路交通近36小時；多數煤井停止生產，平時B礦日產煤1000余噸，事件發生期間僅出煤60余噸；公安機關和武警部隊動用警力、兵力2600余名，間接備勤警力1000名，動用火車3列次，汽車100余輛；事件發生正值北京申奧最后表決的關鍵時刻，當天海外媒體就在國際互聯網上登載了這一消息，造成一定的國際影響。

以得到自己應有的工資，雖然他們采取的是過激的違法行為，但其要求的權力是合理的，那么如何處理好此事就顯得棘手，對此，省市的領導者采取了如下應急辦法：

（1）立即成立了由省市領導組成的處置“7·09”事件聯合指揮部，制定處置預案，組織開展法律宣傳。部署加強現場及社會各方面情報信息的搜集和反饋，密切注視事態發展。派出人員搜集信息，調查摸底，尋找重點人員，做重點工作和重點防范，控制事態發展。

（2）針對此次事件特點，指揮部研究決定分5條線開展工作。第一條線，組織發動，做好備勤工作。第二條線，派出專門警力配合黨政領導在現場用高音廣播與聚集群眾進行對話，宣傳《關于維護B礦地區治安穩定的宣傳提綱》，通過有線電視向社會播發。第三條線，派出警察維持秩序的同時，積極對群眾做思想說服工作。第四條線，采取主動措施防止矛盾激化，避免事件升級。第五條線，加強對鐵路中心現場的布控，注意防范外來影響的介入。

（3）針對現場情況，配合法制宣傳教育和思想工作，指揮部決定開展三項工作。第一項，出動警力，維持秩序，防止混亂，保證現場的安全，也起到了一定震懾作用；第二項，調整了工作部署，落實專人與重點參與者進行正面談話和說服工作，組織宣傳車開展交通和社會治安宣傳；第二項，準備有關通告、交通管制等文稿，做好充足的法律準備。

此外，在采取上述現場措施的同時，針對矛盾的癥結，結合當地生產需要和在事件中群眾的合理要求，該市黨委、政府及有關部門迅速制定和采取了一系列釜底抽薪的措施：

①7月9日晚，安排9輛長途客運汽車將受堵列車上的旅客全部送達目的地。

②幫助B礦務局安排好運輸經營，協調鐵路部門在煤礦欠交運費的情況下，于9日20時30分恢復鐵路發運存煤，煤炭開始裝車外運。

③幫助礦務局迅速銷售18萬噸存煤，由省電力公司預交10萬噸煤款700萬元，用于職工1個月的開支，其余8萬噸由省、市經貿委協調，銷售給省內用煤大戶，在7月、8月、9月3個月銷完，并及時回款。

④協調稅務部門，7月、8月、9月3個月暫緩征稅，保證礦務局實現正常銷售。

⑤幫助籌措部分資金，解決部分特困戶和當年考上高等院校學生的實際困難。同時協調解決生產用流動資金及其他費用。

⑥加強對礦區炸藥庫、汽油庫、水源、變電所等重點要害部位的防范工作。

⑦加強思想說服工作，事件發生后，先后召集了中層干部會、黨員會、黨員干部會，宣傳省委、省政府關于解決B礦務局有關問題的措施，宣傳依法上訪的有關規定，規勸聚集人員從鐵路上撤下來，并由分管教育、離退休和下崗再就業工作的領導同志帶領干部，分3條線有針對性地做工作。

⑧組織好生產經營，力爭按時發放7月、8月、9月份工資。

⑨解決拖欠醫療費和特困人員救助問題，由省、市、縣3級工會同企業工會走訪調查，省政府撥出專款200萬元予以救助。

在該省省委。省政府的領導和直接指揮下，在各相關部門緊密配合和共同努力下，事件最終得到和平解決。

從此件事件中我們可以看出，在我國社會轉型期，這類群體性突發事件頻繁發生，其根本原因在于各種錯綜復雜的利益矛盾與沖突。如何科學分析和準確判斷這類矛盾的性質，如何及時化解和冰釋各種矛盾沖突，如何有效做好突發公共事件的預警和識別工作，以及最后選擇和采取什么樣的方式予以解決，也是擺在每一位領導者面前的大課題。

3.及時披露事件的真相

有些突發事件本身并不嚴重，但經過不明真相的人的傳播就可能會在社會上造成大于突發事件本身幾倍的不良影響，對此領導者必須及時將突發事件的真相公布于眾，這也是解決和處理突發事件的一個重要方法。

2002年1月，天津市街道呈現出了歷史上從未有過的冷清，天津市民的眼中增添了從來沒有過的警惕。在天津最繁華的商業區濱江道、和平路商業步行街，稀稀落落的行人使這個有“天津王府井”之稱的地方顯得名不副實。一位出差來天津的山東人說：“如果光看街上的行人，不會相信這是一個大城市，就同我們老家的小縣城差不多。”這個900多萬人口的特大城市，出現這種普遍性的令人不安的氣氛，源自于一個不脛而走的傳聞：據說一批河南的艾滋病病人來到天津，在商場、超市、路邊等公共場所，用裝有含艾滋病病毒血液的注射器亂扎市民，報復社會。據說這個傳聞最早是從頭年的平安夜開始的，傳言有人那天在濱江道的商場被扎。元旦過后，“扎針”事件越傳越開，被扎的人也越傳越多，以致造成了全城的不安。在真假難辨的傳聞面前，人們選擇了“寧可信其有，不可信其無”的謹慎態度，盡可能地減少了外出活動的機會。

針對市民們出現的這種恐慌，記者求證于市公安局，得到否認。記者轉向接診的醫院，并得到證實：多名市民在公共場所被人用針管扎確有其事！

在天津市傳染病醫院、長征醫院、醫科大學附屬醫院以及衛生防病中心等都有來檢查的市民，每天咨詢電話不斷，有的醫院專門開設咨詢窗口。當時可認定的達10余起，性質十分嚴重。

醫生告訴記者：我們接診一例，就向上級主管部門反映一例，但幾天了沒有接到反饋。記者隨即又找到衛生主管部門，得到的答復是：下面的報告沒轉到我們這里。

記者根據自己采訪到的情況寫出《天津市民多名被扎引起社會恐慌》的內參。1月7日，中央領導同志分別作出批示。天津市委主要負責同志也作出批示：立即按照中央領導的指示辦。當月9日，天津公安機關將此案作為2002年第一號大案，加大警力，開展偵破，衛生部門每天逐級上報被扎市民的例數、時間、地點及癥狀。