臨危不亂，處變不驚，這是對一名合格的領導者心理素質上的基本要求，突發事件屬非正常事件，帶有突發性，難以預料性和破壞性，當這種事件突然降臨時，領導者必須首先要沉著穩定，義不容辭地做好群眾的主心骨和頂梁柱，泰然自若、從容不迫、措置裕如地發號施令，指揮有序，讓群眾感到有依靠，有寄托，有希望。在突發事件面前，作為領導者千萬不可張皇失措、戰戰兢兢，以致慌了手腳，亂了方寸；甚至一見大事不妙，撒腿便跑，這樣的領導者當然是不稱職的。而優秀的領導者在突發事件面前總是能夠保持鎮定、穩重、平靜的姿態，這種臨危不亂的沉著力正是領導者處理突發事件必備的素質。

第一節頭腦清醒，不亂方寸

在突發事件降臨的時候，對于一名領導者來說最可貴之處就是能夠保持頭腦清醒，不亂方寸，以沉著穩定的心態及時作出準確的判斷和正確的決策。

1.危急時刻更顯英雄本色

2001年9月11日發生在美國的恐怖襲擊事件對于美國人民來說，不能不說這是一件極具破壞力的突發事件，然而正是美國的決策者們對此保持了高度的鎮靜和卓越的領導能力，使這次的恐怖襲擊的危害降到了最低程度，時任美國總統的布什，其處變不驚、臨危不亂的行事作風深為人們所敬服。

堅決執行你的計劃：堅持你的核心價值觀，堅持你對未來的構想，堅持選用比你聰明的人，堅持讓他們獨立工作。堅持直言不諱，堅持建立聯盟，堅持讓人對他們的行為負責，堅持信賴你的直覺。這些構成了布什的領導才能，使他能夠一直受人信賴。這正如他的辦公室主任安德魯·卡德所說的，如果一個領導者一碰到危機就崩潰了，那我們還怎么能相信他呢？

在布什一生中經歷過的幾次危機中，布什一次又一次地證明了他能夠在危機中堅決執行他的計劃，顯示了他臨危不亂的領袖品質。

在9·11恐怖襲事件之后的幾個月里，除了一兩次外，布什在國內外的每一次會議上幾乎都在討論國家需要做些什么才能對那些作惡者給予反擊。加強安全，抵御威脅。從物質和經濟損失中恢復。

布什的弟弟杰布說：“喬治并沒有變……即使在這樣的巨大壓力之下，他還會與我們討論家庭問題。”

布什必須不斷地和那些想讓他也在“緊急情況”下偏離計劃的人作斗爭。在9·11事件剛剛結束的那幾天里，布什的助手們對于布什在返回白宮時應該乘坐通常的直升機，還是使用更安全的汽車衛隊的問題爭論不休。布什打電話給他們說：“我們平時怎么回去，現在還怎么回去。”

從這一個小細節里也體現出布什總統絲毫不受外界干擾的心理素質，在美國對于炭疽威脅的來源問題也一直存在著爭論。它是來自本國的好戰分子，”還是來自伊斯蘭極端分子？沒有人搞得清。這使得制定一個策略都幾乎是不可能的，或是不明智的。然而，布什卻繼續說：一切都在我們的控制之中，照常做生意吧。

為了幫助美國人民重新安定下來，他必須衡量美國的實力和毅力。他發現這一過程與衡量他自身之間的差別并不很大。在對于危機的信念和關注上，他和其他美國人有著同樣的矛盾：我們受到了襲擊，然而我們一定不能慌張；我們感覺到一切都發生了變化，但是我們需要一如既往。仿佛忽視這些威脅是一種愛國的責任。

在喧鬧和迷霧之中，布什保持著與美國民眾之間的溝通。他把事實告訴給人們：我們的目標就是消滅恐怖主義；戰爭將會持續很長時間，但是很難說具體有多長；我們必須要有耐心；要實現這一目標的唯一途徑就是，我們要自己做自己的事。

9·11事件剛剛結束時，布什的白宮辦公室主任安德魯·卡德就說：“總統正在努力確保達到一種平衡——包括照顧好他的情緒、身體和精神。”布什堅持他的運動養生法，注意他的飲食，確保他夜里有充足的睡眠。只有少數幾個方面發生了一些變化，其中之一就是他在早晨7點以前就來到辦公室了，而不是從前的“7點剛過”。他不僅做自己認為應付危機所必要的事情，他還要確保別人也在做這些事情。很多和布什一樣對于“一致性”有著偏愛的人，會在自己不熟悉的條件下感到精神錯亂。布什在危機之后能和在危機之前一樣地照顧自己，他認為，讓媒體和公眾知道這一點很重要。

布什親自告訴人們這一點。在9·11之后的第三個星期，他給一位朋友打電話，讓他的朋友確信他現在一切都很好。布什證明他自己很好的證據是：他現在跑3英里只需用21分30秒——相當于7分零10秒跑1英里。布什有意讓這一速度比他在近幾年里的平均速度快一些，并且還在持續加快。后來布什說他曾在7分鐘之內就跑完了一英里。他力求超越自我，布什就是通過這種方法來證明他強壯的。

布什還保持著他的幽默感。2001年9月13日，布什把他的高級顧問們召集到白宮的一個會議室里，這樣他們就可以一起為布什在襲擊事件后的第一次“黃金時間的新聞發布會”好好做一番準備。他們激烈地向布什發問：美國人民會膽怯嗎？當天，在進行到第二次練習時，布什變得有些不耐煩了。這時又有人提出了一個問題：“你怎么可能在下周三離開美國，去中國進行預期的訪問呢？”布什用手撐住下巴說：“勞拉和我打算鼓勵美國人民消費——因為我上周摔壞了一個盤子。”這就是一名領導者在危機面前應體現出的基本素質。布什已經在我們面前模范地做到了。

2.兵來將擋，水來土掩

當突發事件出現的時候，領導者表現出驚慌失措，只能導致領導力失調，危機肆虐，此時只有鎮定自若，組織起有效的應對體系才是至關重要和卓有成效的。

1982年9月29日和30日，在芝加哥地區發生了有人因服用美國強生公司生產的含氰化物“泰萊諾爾”藥片而中毒死亡的事故。起先，僅3人因服用該藥片而中毒死亡。可隨著各種消息的擴散，據稱美國全國各地有250人因服用該藥而得病和死亡，其影響迅速擴散到全美各地，調查顯示有94％的消費者知道泰諾中毒事件。這對強生公司來說，危機真正來臨了。

危機事件發生后，由首席執行官吉姆·伯克為首的7人危機管理委員會，并未驚慌失措而是針對當前的情況，果斷地推出了有效的應對方案。

第一，抽調大批人馬立即對所有藥片進行檢驗。經過公司各部門的聯合調查，在全部800萬片劑的檢驗中，發現所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過75片，并且全部在芝加哥地區，不會對全美其他地區有絲毫影響，而最終的死亡人數也確定為7人，并非像消息所傳的250人。

第二，雖然受污染的藥品只有極少數，但強生公司仍然按照公司最高危機原則，即“在遇到危機時，公司應首先考慮公眾和消費者利益”。強生公司在全國范圍內立即收回全部價值近1億美元的“泰諾”止痛膠囊。并投入50萬美元利用各種渠道和媒體通知醫院、診所、藥店、醫生停止銷售此藥。

第三，以真誠和開放的態度與新聞媒介溝通，迅速傳播各種真實消息，無論是對企業有利的消息，還是不利的消息，他們都毫不隱瞞。

第四，積極配合美國醫藥管理局的調查，在5天時間內對全國收回的膠囊進行抽檢，并立即向公眾公布檢查結果。

第五，為“泰諾”止痛藥設計防污染的新式包裝，以美國政府發布新的藥品包裝規定為契機，重返市場。1982年11月11日，強生公司舉行大規模的新聞發布會。會議由公司董事長伯克先生親自主持。在此次會議上，他首先感謝新聞界公正地對待“泰諾”事件，然后介紹該公司率先實施“藥品安全包裝新規定”，推出“泰諾”止痛膠囊防污染新包裝，并現場播放了新包裝藥品生產過程錄像。美國各電視網、地方電視臺、電臺和報刊就“泰諾”膠囊重返市場的消息進行了廣泛報道，公眾也給予了積極的回應。

事后查明，在中毒事件中回收的800萬粒膠囊，只有75粒受氰化物的污染，而且是人為破壞。面對這樣重大的突發事件，如果一旦領導驚慌失措，在恐懼與慌亂中作出了錯誤的決策，可能這個公司就會就此一蹶不振。而事實上，正是由于強生公司在“泰諾”事件發生后采取了一系列有條不紊的危機公關，從而贏得了公眾和輿論的支持與理解。在一年的時間內，“泰諾”止痛藥又重振山河，占據了市場的領先地位，再次贏得了公眾的信任，樹立了強生公司為社會和公眾負責的企業形象。

由于其出色的危機管理，強生公司獲得了美國公關協會授予的最高獎——銀砧獎。

在美國企業發展史上，還沒有一家企業在危機處理問題上像美國強生制藥公司那樣獲得社會公眾和輿論的廣泛同情，該公司由于妥善處理“泰萊諾爾”中毒事件以及成功的善后工作而受到人們的稱贊。

3.若無其事可能會真的無事

在現實生活中，有些潛在的危險或危機，如果我們真的太在意了，它反而不再潛伏下去，而會真的爆發出來，直到造成各種各樣的損害或損失；可我們如果從一開始便顯得若無其事，它反而會一直潛伏下去甚至會最終消失，這一現象似乎符合一種規則：若無其事可能會真的變得無事。表面看來這仿佛是一個假象。其實，危機事件或突發事件最懼怕沉著穩重的管理者，換句話說，就是所謂危機管理必須用不懼怕危機的人進行管理。

美國人格蘭·里吉菲在中國的一段工作經歷就是通過調整緊張的心理狀態，躲過了一次有生命危險的逆境危機。

1942年，日軍侵占了上海，當時里吉菲是上海亞洲人壽保險公司的經理，日軍占領上海后，派了一個所謂的“清算人”來到里吉菲的公司，這個人命令里吉菲協助他清算保險公司的財產。里吉菲只能跟他合作，否則就是死路一條。

里吉菲只有奉命行事，不過有筆相當于75萬美金的證券，他沒有填在日軍的清單上。這是因為他認定這筆證券屬于香港分公司，跟總公司的資產毫無關聯。但里吉菲還是擔心萬一日本人發現這件事，可能會對他非常不利。不幸的是這事果然被“清算人”察覺到了。

當他們發現這事的時候，里吉菲并不在辦公室，但辦公室的會計主任在場。背地里會計主任告訴里吉菲說，那位日本“清算人”發現了這筆證券后大發雷霆，不斷地怒吼著：“賊！叛徒！侮辱了日本皇軍，真是不要命的家伙！”聽了這話，里吉菲臉色大變，他覺得自己難逃劫數，一定會被他們關進憲兵隊去。

所謂的憲兵隊就是日本秘密警察的拷問室，進去就很難活著出來。

當時，里吉菲嚇壞了，他覺得自己難逃此劫！不過多年來里吉菲養成了一個習慣，那就是每當他有煩惱時，總是坐在打字機前，打下自己憂慮的問題，以及問題有可能產生的答案，以此來調節自己緊張的心理狀態。因此，在那個星期天的下午，里吉菲馬上到上海基督教青年會的房間。取出打字機，打出下列的文字：

一、我擔憂的是什么？

我擔憂明天早上會被關進憲兵隊里。

二、我該怎么辦？

解決辦法：

第一，我可以跟那位日本海軍軍官解釋，可是他不會說英文，若是由翻譯來跟他說明，很可能會把他激怒，那我只有死路一條。他是個很殘酷的人，大概等不到聽完我的辯解，就會將我送進憲兵隊里。

第二，逃跑？這是不可能的！他們一直在監視我的行動，若有逃跑的企圖，很可能馬上被他們發現，派人逮捕我。

第三，我可以躲在房間內，不去上班。如果我這么做的話，那個日本海軍軍官立即會起疑心，也許會派人來捉我，根本不給我解釋的機會，就把我關進憲兵隊。

第四，上班的時候，我裝著什么都沒有發生的樣子照常去上班。很可能那個日本海軍軍官正在忙其他的事，而忘記了這件事。

經過一段時間的思考后，里吉菲決定采用第四個辦法。決定之后，他大大地松了一口氣，緊張焦慮的心情漸漸平靜了下來。

第二天早上，他照常來到辦公室，那個日本海軍軍官坐在椅子上，嘴里叼著香煙，他像往常那樣看了里吉菲一眼，也沒說什么。

六個禮拜之后，日本軍官奉命調回東京，里吉菲的擔憂就此告終，危機解除了。

所以，在逆境中我們最大的敵人其實不是缺少機會，也不是資歷淺薄，而是自己心情不夠放松，以致慌亂不堪，無法沉著應對。若想提高你的沉著應變能力，就必須首先調整焦慮緊張的心理狀態，讓自己穩重起來、沉靜起來、成熟起來。這樣才能作出不失理智的抉擇，讓自己渡過危機的難關。

4.沉著地把危機消解于無形

當突發事件出現的時候，做為領導者或一個領導集體此時保持清醒的頭腦，沉著應對至關重要特別是重大的危機事件關系到公眾甚至是國字利益，只有冷靜理智的面對才會減少或避免失誤。

2001年4月1日上午，美國一架EP-3型軍用偵察機在中國海南島東南海域上空活動，中方兩架殲-8戰斗機對其進行跟蹤監視。9時07分，當中方飛機在海南島東南104公里處正常飛行時，美機突然違規飛行，向中方飛機轉向，其機頭和左翼與中方一架飛機相撞，致使中方飛行員王偉駕駛的飛機墜毀，王偉跳傘后失蹤。美機未經中方允許，進入中國領空，并于9時33分降落在海南島的機場。

事發生，我國外交部發言人朱邦造發表講話說，這一事件的責任完全在美方，中國方面已經就此問題向美方提出嚴正交涉和抗議，并且保留進一步交涉的權利。