1.1.2 價值共創在專業化服務業中的重要性和必要性

同顧客頻繁的互動、供應商方專業的知識和技能構成了專業化服務行業的重要特點（Lewis and Brown,2012）。專業服務業通常被視為知識密集型行業，也被認為是“模糊密集型行業”（Alvesson,1993）。很多情況下，顧客難以了解供應商專業的知識，同時顧客難以向供應商表述自己，他們有自己各自不同的語言（De Brentani and Ragot,1996）。他們在進行知識轉移的時候會遇到一些障礙，如在顧客需求難以表述的時候，就有較大的黏性（Bogers et al.,2010）。在專業化服務業中，顧客參與進來共同創造價值就顯得必不可少。這是因為，親身參與是一種社會實踐活動，在這個過程中，可以有效轉化隱秘知識（tacit knowledge）和黏性知識（sticky knowledge）（Brown and Duguid,2001; Brown et al.,2007）。在和供應商的合作中，供應商可以通過觀察顧客來獲取一些難以表述的需求和知識。

同樣地，Lewis和Brown（2012）也指出，在專業化服務業中，服務提供商必須和顧客深入互動才能深入了解顧客，滿足顧客個性化需求。本書的研究背景是專業化服務業的一個典型行業——軟件行業。軟件行業是知識密集型行業，與顧客的互動以及供應商方的知識對軟件的實施與開發起著重要的作用（Weitzel and Graen,1989）。