每個企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國際市場上占有一席之地，都要面對“超嚴(yán)格的質(zhì)量要求”，要努力使自己達(dá)到世界級的質(zhì)量水平。

——朱倫（偉大的質(zhì)量導(dǎo)師）

質(zhì)量無極限

隨著社會的發(fā)展和科技的進(jìn)步，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望越來越高，企業(yè)間的競爭也不斷加劇，這一切都要求企業(yè)對自身的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。有兩句話可以形象地描述這種情況：“質(zhì)量無極限”、“顧客就是上帝”。

社會發(fā)展與科技進(jìn)步對各種產(chǎn)品都提出了新的要求，而這一切在電子產(chǎn)品中體現(xiàn)得尤為突出，其不合格率由過去的百分率、千分率的數(shù)量級，降低到百萬分率，乃至十億分率的水平。

根據(jù)世界貿(mào)易組織最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)今世界，服務(wù)貿(mào)易總額在全球貿(mào)易總額中所占的比例已經(jīng)達(dá)到20%。這使我們很容易聯(lián)想到，質(zhì)量已經(jīng)成為增加市場占有率的關(guān)鍵因素，企業(yè)想占領(lǐng)市場，就必須在產(chǎn)品質(zhì)量上下工夫，次級的產(chǎn)品想在苛刻的市場和顧客面前贏得一絲生存空間已不再可能。

同時，“質(zhì)量科學(xué)”伴隨著經(jīng)濟(jì)和科技的飛速發(fā)展，開始得到人們廣泛的關(guān)注。隨著企業(yè)在管理理論和實踐上不斷地自我豐富和完善，“質(zhì)量科學(xué)”也逐步擁有了它自身完備的生存基礎(chǔ)，并建立起了一套完善的學(xué)科體系。

正是由于這些發(fā)展，科學(xué)界才出現(xiàn)了以戴明、費根堡姆、朱蘭、克勞斯比等為代表的世界級“質(zhì)量管理大師”。

作為世界著名的“質(zhì)量管理大師”，朱蘭博士在質(zhì)量科學(xué)領(lǐng)域的經(jīng)典之作有：

《管理突破》、《質(zhì)量計劃》兩本論著。由朱蘭博士主編的《質(zhì)量控制手冊》被稱為“當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著”，為奠定全面質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)和基本方法作出了卓越的貢獻(xiàn)。

朱蘭所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終深刻地影響著全球企業(yè)界，并引領(lǐng)著世界質(zhì)量管理的發(fā)展方向。他的“質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)”被稱為“朱蘭三部曲”。他還最早將帕累托原理引入質(zhì)量管理領(lǐng)域，從而為“質(zhì)量科學(xué)”的進(jìn)一步發(fā)展作出了巨大的貢獻(xiàn)。

為了使自己的理論得到廣泛傳播，朱蘭常年奔波于世界各地，他共在30多個國家和地區(qū)舉辦過近300期“質(zhì)量控制之管理”培訓(xùn)班，培訓(xùn)的經(jīng)理和專家約2萬人。他獲得的榮譽(yù)包括12個國家的專業(yè)協(xié)會和名譽(yù)團(tuán)體所授予的30余枚勛章、會員資格和名譽(yù)會員資格等。當(dāng)然，這一切的成就都離不開他在“質(zhì)量科學(xué)”領(lǐng)域所作的深入研究和巨大努力。

質(zhì)量管理的三重角色

質(zhì)量管理活動范圍的擴(kuò)展主要是基于“三重角色”這一觀點，在這一觀點的指導(dǎo)下，任何工作的執(zhí)行者或部門都圍繞著顧客、處理者和供應(yīng)者這三個角色開展工作。

——作為一個好的顧客應(yīng)該使供應(yīng)者了解和認(rèn)同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地將有缺陷的供應(yīng)返回給供應(yīng)者；向供應(yīng)者反饋供應(yīng)質(zhì)量數(shù)據(jù)。

——作為一個好的處理者應(yīng)該學(xué)習(xí)和使用質(zhì)量技術(shù)數(shù)據(jù)；持續(xù)不斷地改進(jìn)過程，減少缺陷；將過程、缺陷等級和持續(xù)改進(jìn)項目文件化并展示出來。

——作為一個好的供應(yīng)者理解顧客的要求，認(rèn)同并文件化交付能力；減少輸出的缺陷和波動；從顧客的角度度量輸出的質(zhì)量。總之，“三重角色”就是完成“接收輸入的信息和物品；將這些輸入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品輸出；將產(chǎn)出交付給顧客”這一過程時所擔(dān)負(fù)的角色，它是質(zhì)量管理在簡單意義上的一種步驟化模式。

朱蘭三部曲

朱蘭提出了“質(zhì)量三元論”的觀點，該理論將管理過程分為三個步驟：計劃、控制和改進(jìn)。這就是有名的“朱蘭三部曲”。“朱蘭三部曲”中各個環(huán)節(jié)的設(shè)置都有它特定的原因。

——質(zhì)量計劃這一步驟很有必要，它是為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，是必不可少的。

——質(zhì)量控制質(zhì)量控制可以為掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題提供參考和依據(jù)，是“三部曲”中的重要環(huán)節(jié)。

——質(zhì)量改進(jìn)更合理和有效的管理方式往往是在質(zhì)量改進(jìn)中被挖掘出來的。

“朱蘭三部曲”中的三個步驟既有各自的目標(biāo)，又相互聯(lián)系。它作為一個實現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)的成功階梯，還需要一些其他條件才能有效地施行，例如要有積極向上的領(lǐng)導(dǎo)力和環(huán)境，以及對質(zhì)量的有力支持等。

沒有一個相當(dāng)完善的質(zhì)量文化作為基礎(chǔ)，即使“朱蘭三部曲”有天大的魔力，也不能充分發(fā)揮它的作用。因為在復(fù)雜的企業(yè)管理中，一個小小的因素都可能對公司的各層人員產(chǎn)生影響，更何況領(lǐng)導(dǎo)力和環(huán)境等并不是可以被任意忽視的小因素！

質(zhì)量管理的突破歷程

“突破歷程”是朱蘭博士綜合了他的基本學(xué)說以后提出來的。如下幾方面是此歷程相應(yīng)的一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

——突破的取態(tài)管理層必須先明確突破的迫切性，然后創(chuàng)造有利于實現(xiàn)突破的環(huán)境。因此，首先必須搜集資料來證明問題的嚴(yán)重性，而其中最具說服力的資料唯有質(zhì)量成本。為了獲取豐富的資源來推進(jìn)改革，必須將預(yù)期的效果用貨幣形式表示出來，并以投資回報率的形式展現(xiàn)出來。

——抓關(guān)鍵的少數(shù)項目

在眾多的問題當(dāng)中，要善于找出關(guān)鍵性的少數(shù)。通過80/20法分析，并強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的少數(shù)，然后再集中精力優(yōu)先處理。

——尋求知識上的突破可以讓兩個不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和參與變革——它們可以分別被稱作“策劃委員會”和“診斷小組”。策劃委員會主要由來自不同部門的高層管理人員組成，讓他們親自負(fù)責(zé)制訂變革計劃、指出問題存在的原因，并授權(quán)作試點改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，以及貫徹執(zhí)行解決方案。診斷小組可以由質(zhì)量管理的專業(yè)人員及其部門經(jīng)理組成，全面負(fù)責(zé)查找、分析問題。

——進(jìn)行綜合分析診斷小組研究問題時首先要提出假設(shè)，以及通過試驗來找出真正的原因。此外，它還有一個重要任務(wù)就是，去調(diào)查不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責(zé)任還是管理人員的責(zé)任。

如果是操作人員造成的，則必須同時滿足下述三個基本條件：操作人員清楚他們應(yīng)該做什么；要有足夠的數(shù)據(jù)可以說明他們所作的貢獻(xiàn)；要有能力改變他們不良的工作表現(xiàn)。

——決定怎樣克服變革的抗拒變革中的關(guān)鍵任務(wù)首先是要明確變革對他們的必要性。光憑邏輯性的論據(jù)是絕對不行的，必須讓他們參與到制定決策及變革內(nèi)容的工作中來。

——推進(jìn)變革所有要變革的部門必須密切合作，每一個部門都要清楚問題的嚴(yán)重性、不同的解決方案、預(yù)期的效果、變革所需成本，以及評估變革給員工帶來的沖擊及影響。管理者必須對這些因素進(jìn)行全面分析和考慮，并給員工提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

——建立監(jiān)督體制在變革過程中，必須有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進(jìn)度及有關(guān)的突發(fā)情況。適當(dāng)?shù)母M(jìn)工作在此顯得非常重要，因為它能夠監(jiān)測整個實施過程和及時解決突發(fā)問題。

質(zhì)量螺旋和80/20法則

朱蘭博士在1994年曾說：“20世紀(jì)以‘生產(chǎn)力的世紀(jì)’載入史冊，未來的21世紀(jì)將是‘質(zhì)量的世紀(jì)’。”“質(zhì)量螺旋”是朱蘭博士提出的另一個關(guān)于質(zhì)量控制的重要理論。他認(rèn)為，為了獲得產(chǎn)品的最佳使用效果，需要進(jìn)行一系列相關(guān)的質(zhì)量管理活動。這些活動主要包括市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、反饋等各個環(huán)節(jié)。同時，這些環(huán)節(jié)又在整個過程周而復(fù)始的循環(huán)中螺旋式上升。因此，它也可被稱為“質(zhì)量進(jìn)展螺旋”。

在“質(zhì)量進(jìn)展螺旋”的工作實踐中，朱蘭博士依據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析認(rèn)為，在發(fā)生的所有質(zhì)量問題中，僅有20%是由基層操作人員的失誤造成的，而其中80%的質(zhì)量問題是領(lǐng)導(dǎo)者造成的。此外，他還得出，80%的質(zhì)量問題是在20%的環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的。同時，在ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)中，與領(lǐng)導(dǎo)者責(zé)任密切相關(guān)的一些因素占有相當(dāng)大的比例，這種關(guān)系在客觀上也證實了80/20法則在質(zhì)量管理中的普遍存在。

不久的將來，產(chǎn)品質(zhì)量將面臨更大的挑戰(zhàn)，這是每一個企業(yè)管理者都可以預(yù)見的。社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題，它嚴(yán)重地影響著人們的生活質(zhì)量。

朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。隨著全球經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，有關(guān)質(zhì)量的概念必然會拓展到各個社會領(lǐng)域，其中包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量，以及人們在社會活動中的精神需求和滿意度等。

同時，朱蘭博士的生活質(zhì)量觀也集中地反映了人類經(jīng)濟(jì)活動的共同目的：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的是為了不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)和文化生活的需求。也就是說，沒有需求的拉動，經(jīng)濟(jì)發(fā)展將難以實現(xiàn)。

環(huán)視當(dāng)今社會，國家間的競爭正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競爭所替代。質(zhì)量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必須具備的最基本的要求。

因此，每個企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國際市場上占有一席之地，都要面對“超嚴(yán)格的質(zhì)量要求”，都要努力使自己達(dá)到世界級的質(zhì)量水平。