二、電商客服崗位價值

電商交易是買賣雙方不見面的跨時空交易，對客戶來講，唯一和他有直接交流的就是客服人員，客戶的購物感受和客服人員提供的服務質量有直接的關系。所以，電商客服可以說是買賣雙方的一個橋梁，客服的服務質量不僅直接影響著成交轉化率，還對商家的品牌形象、客戶回購率有著至關重要的影響。優質的客服團隊總能體現出更高的崗位價值，能幫助商家建立完善的客戶服務體系、提供完善的優質服務、提升客戶對品牌的滿意度。電商客服的崗位價值主要分為售前客服的主要價值和售后客服的主要價值。

1.售前客服的主要價值

售前客服的工作內容偏向銷售咨詢，優秀的客服人員懂得如何巧妙地主動銷售，盡量做到讓意向客戶都能成交。售前客服做得好，可以促進詢單轉化和成交、提高客戶的重復購買率和滿意度。可以看出，售前客服的價值主要體現在店鋪形象、客戶滿意度和銷售業績上。

2.售后客服的主要價值

售后客服的工作內容偏向產品賣出之后的服務，產品賣出之后并不意味著服務的結束，而是另一段服務的開始。產品賣出后，有可能面臨客戶退款、不滿意、維權糾紛等問題，而客服的服務態度和專業度決定著這些問題的處理結果。好的售后客服能有效降低退款率、維權糾紛率，提高已買客戶的滿意度，提高店鋪的綜合評分等。所以，售后客服的價值主要體現在維護客戶關系、提高客戶滿意度上。售后客服崗位跟售前客服崗位同等重要。

不管是售前客服還是售后客服，都對店鋪的運營成果有著至關重要的影響。優秀的客服能給店鋪帶來回頭客，提升店鋪的動態評分，提高店鋪轉化率，讓店鋪的業績越來越好。同樣，不合格的客服可能會造成客戶的流失、店鋪的評分差、店鋪轉化率低等問題，久而久之，便會出現店鋪的流量降低、業績下滑的局面。