任務一 認識電商客服崗位

一、電商客服相關概念

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認識電商客服崗位

電商客服是電子商務客戶服務的簡稱，是指通過網絡通信工具為客戶提供銷售咨詢及服務的人員?？梢钥闯?，電商客服提供的不僅僅是一問一答的基本服務，還需要提供銷售咨詢，做到主動銷售，為客戶提供更專業、更人性化的購買建議。對電商客服來說，服務是基礎，銷售是核心。根據電商客服崗位的工作流程和工作內容，我們將電商客服崗位分為售前客服和售后客服。

1.售前客服

售前客服主要提供客戶瀏覽咨詢、購買咨詢、訂單咨詢等銷售前的服務。例如，客戶對產品的尺寸、顏色、規格等有疑問時，售前客服要給予解答；當客戶對店鋪的銷售策略或活動政策不清楚時，售前客戶要給予說明和解釋；當客戶在購買過程中出現了物流、支付等方面的困難時，售前客服要給予幫助和指導。可見，售前客服的工作內容主要發生在訂單生成之前。

2.售后客服

售后客服主要提供客戶購買產品之后的后續服務，如物流跟蹤、售后問題答疑、退換貨處理、維權糾紛處理、評價維護等。物流跟蹤就是及時關注訂單的物流狀態，發現異常時及時查詢和處理，以免延誤客戶收貨時間，導致客戶不良的購物體驗；售后問題答疑主要是針對產品的問題答疑，如安裝、特殊說明等；退換貨處理就是根據客戶的要求，及時處理客戶的退換貨需求，并做好記錄；維權糾紛處理就是針對客戶投訴給予相應的跟進和有效處理，降低客戶的不滿意度；評價維護就是及時跟進客戶評價，有差評時及時處理，努力讓客戶滿意。

在電商的各個崗位中，如果把運營和推廣人員看作是默默無聞付出的幕后人員，那客服人員就是他們的前鋒，負責直接和客戶接觸。運營和推廣人員努力拉來的流量和客戶，是需要客服人員協助轉化和維護的。