三、電商客服與傳統(tǒng)客服的區(qū)別

我們對客服的認(rèn)識多是基于傳統(tǒng)客服崗位，總認(rèn)為客服就是專門做服務(wù)的，客戶問什么，客服就答什么。傳統(tǒng)客服確實(shí)如此，基本做的都是售賣產(chǎn)品之后的相關(guān)服務(wù)，服務(wù)的對象是已經(jīng)成為客戶的人，承擔(dān)的工作內(nèi)容多是售后服務(wù)，如售后退換貨、售后安裝、售后維權(quán)糾紛等。傳統(tǒng)客服的工作主要是通過電話接入提供服務(wù)的。而電商客服不僅僅是提供客戶服務(wù)，它還擔(dān)任著店鋪銷售員的角色，它服務(wù)的對象不僅包括已有客戶，還包括潛在客戶，它是店鋪唯一一個(gè)跟客戶直接接觸的人員，是店鋪形象和品牌的代表。電商客服主要通過聊天工具、電話等提供服務(wù)。

如果從線上還是線下的角度分析，電商客服就是線上客服，它跟線下客服也是有很明顯的區(qū)別的。線下客服有的也叫銷售員，其在服務(wù)的過程中是跟客戶面對面交流的，可以觀察到客戶的面部表情變化，可以直觀地看到產(chǎn)品實(shí)物并給客戶介紹和答疑，輔助進(jìn)行銷售；而電商客服通常是線上客服，只能通過文字、語音、視頻等來服務(wù)客戶、介紹產(chǎn)品，銷售和服務(wù)的質(zhì)量靠的是客服人員的專業(yè)度和服務(wù)技能。也可以說，電商客服崗位對任職人員的要求更高。