個案：

王課長把張三私底下罵了一頓，指責他犯有三大錯誤，并且義正詞嚴地說：“自己的工作做不好事小，弄得全課受牽累才是事大。”張三不吭氣，既不否認也不承認，只是默默地回到自己的崗位上，繼續埋頭工作。

過了兩天，王課長又把張三拉到一旁，偷偷地說：“我昨天找李四，把整個事情弄清楚，才知道你并沒有錯。不過，你既然沒有錯，為什么不吭聲呢？”

張三心里有數，課長的話，雖然看起來有責怪的味道，指責自己不吭聲，不為自己抗辯，其實，他是在道歉，真正的意思是：“對不起，我錯怪了你。”

李課長在業務匯報會上，公開批評朱五和龔七的工作態度很差，不但不積極，反而有故意推、拖、拉的現象，實在令人痛心。朱五和龔七站起來，一再保證并無此事，只是朱五忙于年度結算，龔七剛好弟弟要出國進修，難免有點分心。但是，李課長始終堅持他不會冤枉好人。

不久，消息傳來，李課長要請大家吃飯。問了半天，問不出什么理由。于是，大家心里明白：“那天在業務匯報會上亂發脾氣，事后覺得自己太過火，又不便公開道歉，所以借請吃飯的機會，讓大家消消氣。”

林經理火冒三丈，和劉經理吵了一架。事后，林經理帶著倪課長去找劉經理，把吵架的責任推給倪課長，說是倪課長說得不夠清楚，才會引起這種誤會。劉經理一看倪課長的表情，便知道他不過是代罪的羔羊。他也順勢推說自己也常常如此，于是握手言和，皆大歡喜。

陳董事長罵錯了人，卻在下一次會議當中不慌不忙地說：“上一次會議，我把營業課長數落一番，相信大家都會覺得奇怪，像魯課長那么認真負責而且表現良好的主管，董事長為什么還要給他難堪？各位要明白，我不是一個是非不明的人，要不然，憑什么當董事長？我只是想在魯課長最艱難的時候，幫他一點忙，可是，我又不能替他做些什么，所以，我就故意公開指責他，讓他在部屬面前更有理由可以要求。這個壞人讓我來做，各位看怎么樣？”

請問：

1.中國人不容易承認錯誤嗎？為什么同樣承認錯誤，會產生這么多的花樣呢？

2.張三如果當場申訴自己沒有錯誤，可能產生什么樣的后果？對張三有什么害處？

3.李課長和王課長的表現，有什么不同？

4.林經理的表現，是不是已經達到道歉的目的？

5.陳董事長的說辭，可能產生什么樣的反應？

分析：

1.中國人容易不容易承認錯誤？真的很難講。

表面上，中國人不容易認錯，也不肯承認錯誤。實際上，中國人很容易認錯，也知道有過失就要承認。但是，各階層的認錯方式，非但不一致，而且會因人因事而不同。

有錯誤就公開承認，容易引起錯誤太多、常常認錯的錯覺。更糟糕的是，常常承認錯誤，似乎并不認真，不過口頭說說，心中根本缺乏誠意，大家更不容易諒解。除非很少犯錯，才敢有錯誤就承認。有錯誤不承認，大家十分厭惡，對自己非常不利。最好的辦法，依然是看情況做出不一樣的反應。

2.王課長私底下指責張三，如果張三絲毫不讓步，勢必當場吵起來。萬一聲音大些就變成“頂撞”，那就是一種“犯上”的行為。事實上，部屬如果每一次都有理由，上司也會覺得他死不認錯，一方面可能不再指出他的過失，一方面也可能不重用他，甚至有機會就要把他調離自己的單位。

張三心里明白，我如果沒有過失，就用不著害怕上司指責。同時，是非、對錯往往是相對的，誰敢說什么人絕對沒有錯誤？就心理反應來看：部屬抗辯，上司發現自己怪錯人了，覺得沒有面子，便會小題大做，趕快抓住小處大做文章，結果部屬還是有錯。相反，部屬十分坦然，既不抗爭也不承認，上司就會覺得奇怪，一個人犯錯還會這么篤定，難道是我看錯了？于是，他會進一步去了解，由于沒有面子上的壓力，他會忘掉小節，偏向大處設想，因而認為部屬并沒有什么大不了的錯誤。但是，大錯沒有，小錯依然難免，上司罵幾句，也是應該的，這時，心里會浮起一些歉意，所以開口說：“你既然沒有錯，為什么不吭聲呢？”

真正引起王課長內疚的，是張三挨罵之后，回到工作崗位上，并沒有發牢騷、生悶氣。他那種若無其事，繼續照常工作的行動，才是激發主管反省、抱歉的主要力量。

如果張三能夠接受王課長并未直接明言的道歉，王課長就會在以后的日子里，用實際行動來補償他對張三的傷害。中國人認為：實際行動比嘴上說辭要來得有效。

3.李課長和王課長不同的地方，是他已經公開批評朱五和龔七，不可能私下了結。但是，要一位課長公開向部屬道歉，理論上相當應該，實際很不容易實現。還有更糟糕的事實，有一位課長，強迫自己公開道歉，事后卻斤斤計較于部屬不能夠在犯錯時適時向他道歉，以致時時扮演法官的角色，逐漸失去上司應有的親和力。

李課長不便公開道歉，又不能不適當地表達自己的歉意。于是，心生一計，用請客的方式，把有關的人聚集起來，在酒氣菜色之間，表示向大家賠個不是。

上司請吃飯，可能有許多目的。如果明白說出來，大家就不必用心去猜測。不明言請客究竟是為了什么，大家用心打聽，再經過“權威人士”的分析，當然心明眼亮，用不著公開宣示了。

4.經理比課長大，愈大就愈不便認錯。林經理和劉經理吵架，如果再堅持下去，有一天會傳到總經理那里，大家不好看。如果林經理向劉經理道歉，理論上是修養好，實際上很容易造成“常常犯錯”的觀感，畢竟不是好事。

林經理知道自己理虧，拖下去會不利。倪課長很可能會自告奮勇，希望出面頂罪，讓上司好下臺。雙方很快達成默契，由林經理當著倪課長的面，向劉經理說明自己錯誤的緣故，完全是倪課長說得不夠清楚所致。劉經理當然也不愿意事態繼續擴大，趕忙指稱自己也有這種經驗，事情弄清楚就好，過去就讓它過去。

雖然看起來林經理并沒有道歉，事實上他的行動，已經達成道歉的功能。有人擔心倪課長受委屈，實在大可不必。林經理固然對倪課長心存感謝，劉經理又何嘗不了解這當中的道理？倪課長肯這樣做，只有好處，并無害處。有人關心：到底是誰的錯，為什么不把它公開出來？中國人的習慣，把錯誤改過來，下一次不要再犯，比較要緊。至于是什么人的錯誤，只要大家心里有數，不一定要弄得當事人十分難堪，讓他有改過的機會，從此不再違犯，面子也保持住，豈非更好！

假若我們堅持林經理既然錯怪了劉經理，必須正式向劉經理道歉，才是君子風度，那么，林經理公開向劉經理表示歉意，卻暗地里想盡辦法，扯劉經理的后腿，甚至設計破壞劉經理，又有什么好處？

當事人愿意道歉，沒有必要反對他這樣做。當事人希望通過其他方式來表達歉意，我們也沒有理由批評他的做法。一切順乎內心的意愿，才見真誠，也才有功效。

5.陳董事長比林經理更高一招，他不拿任何人做替身，因為那樣一來，他至少欠這個替身一個人情，勢必又要想辦法找機會還他。他施展看家本領，把死的說成活的。原本是罵錯了，卻指明那是故意這么做，別有用心。

大家對陳董事長的說辭，可能產生什么反應呢？很明顯有兩種可能，一為欣然接受，一為深惡痛絕。

如果董事長平日為人公正，而且和藹可親，凡事能為大家著想，有好處也會想到眾人，那么，他不明白認錯，大家也知道他已有悔意，趁這個機會，把魯課長認真負責、表現良好說出來，實際上已經還他公道了。

這時候，大家會認同：董事長就是董事長，小錯難免，只要不是惡意的，大家不必記在心里，更談不上要他道歉。大家所持的理由是：董事長代表整個公司，就算錯怪魯課長，數落他幾句，有什么大不了的事？

如果董事長平日私心很重，待人嚴苛，缺乏親和力，凡事斤斤計較，有好處生怕員工知道，那么，他不明白認錯，卻強辯自己是故意的，大家心里憤憤不平，雖然敢怒不敢言，也會想盡辦法，表達一下內心的不滿。

這時候，大家會認為：董事長是公司的最高領導者，如果不能以身作則，以后有誰做錯了還肯承認？今后對他所說的話，大概沒有人會相信了。

說明

身份地位越高，越應該知道自己的缺失或弱點，以便及早補救，這是大家一致的希望。然而，身份地位越高，我們賦予他自由的范圍也越大，他可以運用不同的方式來表達他的歉意。我們只有一個要求：趕快用心設法補救，千萬不要堅持“錯就要錯到底”。

公司文化，是決定“以哪一種方式表達歉意”的主要力量，只要大家認同，便能夠收到實際的功效。

真實的行動改變，比口頭道歉要有力得多。行動勝過語言，光是嘴巴上道歉，不如表現在實際行動的變革上，這才是道歉的真正用意。

還有一種相當獨特的“說到不死”的現象，值得我們深一層探討。

有人說中國人經常不說實在話，我們承認這種事實。但是中國人不說實在話，并不代表中國人普遍存在說謊或欺騙的行為。我們時常為了不激怒對方，顧及對方的面子，以及表示尊重對方，才不說實在話，其動機很少是為了欺騙，因此說起這種不實在的話來，并沒有欺騙的感覺。我們也不認為這是善意的欺騙，反而指稱根本不是欺騙。

把話說得妥當一些，雖然不真實，卻也不是欺騙，目的在求說到不死。預防對方不高興或動怒，把必要的道歉預先化解掉，算不算是一種行動勝過語言的變形呢？

要則

1.不要老是激怒別人以后再想辦法道歉，而應該在行動或說話之前，多多思慮，妥為預防。不得罪別人，也就不需要道歉。

2.萬一考慮不周，得罪了別人，這時候是不能僅僅靠口頭道歉就了結了的。最好想想辦法，有沒有什么實際行動，可以讓不良的行為獲得合理的補償？畢竟行動勝過語言，更能夠讓對方諒解。

3.中國人普遍不太相信對方的話，卻十分相信自己的感受。行動所引起的感受，其效果要比口頭說說來得好。以行動代替語言，往往有意想不到的功效。