情商是什么？我們先看一個案例。

周雄是公司銷售部的骨干業務員。這天，一個大客戶來電話，讓公司派人去介紹某新產品。對于這次推介，銷售部已準備很久了，老板決定親自出馬。由于客戶將推介時間提前，而正在外地出差的老板趕不回來，所以老板讓周雄去向客戶作推介。老板在長途電話里面授機宜，教他如何回答客戶有可能提出的一些敏感問題。

到了客戶那里，推介會開始后，由于客戶的一個關鍵負責人當天心情不好，對周雄做的推介總是“雞蛋里挑骨頭”，周雄據理力爭，這讓對方更感到沒面子，最后推介會不歡而散。

老板晚上六點多鐘回到辦公室，聽完周雄的匯報后把周雄嚴厲地批評了一頓：“……把關系鬧得這么僵，今后還怎么做生意？”

在客戶那里已經受了一肚子窩囊氣，周雄本想聽老板幾句表示理解的話，沒想到得到的竟是這么嚴厲的指責，于是，他忍不住回敬老板：“人家要刁難，我有什么辦法？我是按你說的去做的，那責任也不在我一個人身上！”

“你的意思是我讓你去得罪他們的？”見周雄推卸責任，老板的火氣更大了，“那我讓你現在走人，你走不走？”

既然老板把話說到這個份兒上了，自己還有什么可說的？周雄積累在心頭的委屈像決堤的洪水一涌而出：“走就走，有什么了不起！”

當晚，周雄感到非常懊悔，流下了傷心的眼淚。周雄平時對老板很尊重，希望他能幫自己更快進步。而事實上，老板也很看好周雄，因為他覺得周雄為人謙遜、工作主動又踏實。沖動是魔鬼，現在說什么都晚了。為什么會造成這種局面？說到底，這一切都是周雄情商不高惹的禍！如果周雄的情商比較高的話，這種情況是完全可以避免的。

那么，情商究竟是什么呢？它是由什么構成的，又是如何發揮作用的呢？情商是人們在通過識別自己和對方感情的基礎上調整雙方行為的一種能力；它是由識別自己感情的能力、識別對方感情的能力、轉換感情的能力、理解感情的能力和調整感情的能力這五種能力構成的。接下來，我們具體分析一下情商的這五種能力到底是什么，它們又是如何在周雄身上發揮作用的。

識別自己感情的能力

如果周雄的情商比較高的話，在聽到老板批評他時，就會意識到自己已經不冷靜了，頂撞老板是一種非常危險的行為，因而就會收回已到嘴邊的“我是按你說的去做的，那責任也不在我一個人身上”這句話。這就需要周雄讓情商中識別自己感情的能力來發揮作用。

識別自己感情的能力是人們清楚地知道自己正在被什么樣的感情支配著的一種能力。識別自己感情的能力包括兩方面的內容：一是識別自己的感情；二是能區分這種感情是合適的還是不合適的。識別自己感情的能力主要由自我反省的能力構成。

識別他人感情的能力

如果周雄的情商比較高的話，在聽到老板嚴厲批評他時，就應該知道老板對他工作中的失誤已經感到非常憤怒了，但老板并不是想侮辱他的人格，老板只是想發泄心中的憤怒而已。這就需要周雄讓情商中識別他人感情的能力來發揮作用。

識別他人感情的能力是人們通過表情、聲音、姿勢等肢體語言讀懂對方的感情處于什么樣的狀態的一種能力。識別他人感情的能力包括兩方面的內容：一是正確識別對方的感情；二是正確表達自己的感情。識別他人感情的能力主要由觀察力構成。

轉換感情的能力

如果周雄的情商比較高的話，在挨了老板嚴厲的批評后，就會想：“站在老板的立場上來看，他對我的批評是很正常的。是我，我也會這么做！”由于他站到了老板的立場上去看問題，所以他知道老板為什么要這么嚴厲地批評自己。這需要周雄情商中轉換感情的能力來發揮作用。

轉換感情的能力是人們采取行動將自己或對方的感情保持在與目標（或環境）相適應的狀態的一種能力，是快速將自己或對方的感情由一種狀態轉換為另一種狀態的一種能力。比如，一個演員前一秒鐘還在哈哈大笑，下一秒鐘就開始號啕大哭。轉換感情的能力包括三方面的內容：一是通過思考保持最適當的心情；二是通過正確的判斷使雙方的感情產生共鳴，共同受到鼓勵；三是能敏銳地發現雙方感情發生的變化。轉換感情的能力主要由想象力構成。

理解感情的能力

如果周雄的情商比較高的話，在知道了老板為什么要這么嚴厲批評他之后，就會想：“老板并不是因為討厭我才發火的，而是因為我工作出現了失誤讓他失望才發火的。”“如果自己任性，公開頂撞他的話，那他就會更憤怒。”這就需要周雄讓情商中理解感情的能力來發揮作用。

理解感情的能力是知道雙方為什么會產生這樣的感情，這種感情又會驅使雙方下一步采取什么行動的一種能力。理解感情的能力包括四個方面的內容：一是能理解各種感情的意義，了解各種感情之間的關系；二是在傳遞感情時能解釋它們的意義；三是能理解各種復雜的感情；四是能理解感情的變化。

調整感情的能力

如果周雄的情商比較高的話，在完全理解了老板批評自己的真正目的之后，他就會認識到自己必須維持與老板之間的良好關系的重要性，因此，他就會主動向老板道歉：“實在對不起！今天的事是我工作失誤造成的，我會爭取再去客戶那里把事情處理妥當！”對周雄的這種態度，老板肯定會馬上表示理解：“沒什么，下次注意一點就行了！”由于周雄及時向老板進行了道歉，老板不僅會表示理解和接受，而且還會打心眼里更欣賞周雄作為業務員的誠實。周雄之所以決定向老板道歉，是他情商中調整感情的能力在發揮作用。

調整感情的能力是人們無論面對對方是什么樣的感情都能接受它，并在理解的基礎上選擇最合適的方式，采取相應的行動以取得最大的效果的一種能力。

以上就是情商的含義及情商發揮作用的過程。情商是人們在識別自己和對方感情的基礎上，利用轉換感情的能力達到理解感情后，對自己及對方的感情進行調整，從而采取有效的行動。可以說，情商就是人們有意識地改變自己和對方的感情運動的軌跡，使其朝著自己設定的方向運行。比如，當周雄挨老板批評后變得不冷靜時，情商能讓周雄變得理智起來，以便得到老板的諒解和支持。

人們的情商就像一臺超高速計算機，它在頭腦中瞬間完成處理計算，總是在循環往復地發揮作用，但幾乎沒人會感覺到“現在我正在發揮情商的作用”。比如，你發現同事在工作中出現了嚴重的失誤，給你的工作帶來了極大的麻煩，你正在大聲抱怨。這時，電話鈴聲響了，一個重要的客戶來電話了。于是，你立即控制住自己激動的情緒，冷靜地與客戶交流。這就是你的情商在發揮作用的結果：你在抱怨同事時情緒很激動，當你接到重要客戶的電話之后，馬上調整了自己的情緒，幾乎是在毫無意識的情況下將自己的感情調整到一種新的狀態。又比如，你與老同學久別重逢，暢敘當年的校園歲月。在談話中，你得知同學的父親正在因病住院，于是，你馬上收斂了自己的笑容，并祝老同學的父親早日恢復健康。這就是你在一剎那理解了老同學的心情之后，立即調整了自己感情的狀態。如果人們能根據實際情況靈活地發揮情商的作用，就能與周圍的人保持良好的人際關系。因此，情商是構筑人際關系的一種能力。

構成情商的五種能力最好是均衡的，不管缺了其中的哪種能力，要順利發揮情商的作用都會變得很困難。情商的五種能力經常會發生變化，有的人在某種情況下能做到調整感情，在另一種情況下卻很難調整感情。比如，在現實中，有的人理解感情的能力很強，轉換感情的能力卻不佳。

情商作為一種感情運動方式，有以下三大特點：

第一，情商是每個人生來就具備的能力。盡管與智商相比，情商的遺傳因素要少得多，但它還是有一定的遺傳因素，所以每個人天生就具備一定的情商，只不過這種能力的大小因人而異。

第二，通過訓練，每個人的情商都可以得到不同程度的提高。智商受遺傳等先天因素影響較大，無論人們怎么努力，能提高的程度是有限的。但情商主要是后天形成的，所以，只要進行適當的訓練，它就能得到大幅度的提高，而人們每天的生活和工作就是提高自己情商的最佳平臺。

第三，情商是通過識別雙方感情從而調整雙方感情的一種能力，所以，它能讓人根據當時的具體情況采取切實可行的行動。