1.2.3 研究的實踐意義

（1）為企業理解顧客憤怒情緒，預測及管控員工服務工作提供科學指導。服務行業內服務失敗頻出，顧客常常因此感到憤怒并在服務互動中發泄怒氣。作為企業“臉面”，一線員工需要第一時間實施補救來化解顧客負面情緒，挽回不滿意的顧客。本研究對服務失敗及補救行為中顧客憤怒與員工服務補救行為之間的關系及其潛在影響機制的探析，可打開服務互動的情緒“黑箱”，幫助企業從一線員工角度深入理解顧客消極情緒。預期研究結論有助于窺探員工服務工作背后機制和準確預測服務互動走向，為員工服務補救提供科學指導，幫助企業管理者更有針對性地管控員工危機應對，持續提升服務質量，同時觀照員工身心健康與工作福祉。

（2）明確服務氛圍對員工服務補救工作的作用，為科學構建和評估組織環境提供借鑒。服務氛圍作為重要的組織情境特征，其戰略核心是保證優質服務。本研究計劃就服務氛圍對一線員工回應顧客憤怒過程的調節作用進行深入剖析，分析將囊括員工對顧客憤怒的不同感知與員工情感、認知及行為之間的多條關系路徑，預期研究結論有助于企業明確不同強度服務氛圍在提升員工補救工作中的作用，為管理者科學構建和評估組織內部環境提供借鑒。