1.3 研究的內容與研究方法

1.3.1 本書內容

本書共分為六章，內容如下：

第一章，緒論。本章基于現實背景和研究背景提出研究的問題；分別從理論及實踐角度簡述了本研究的意義；從結構安排、研究方法及研究的技術路線三個方面對全書研究內容與方法進行概括說明。

第二章，文獻綜述。本章從顧客憤怒、服務失敗及補救、顧客憤怒對一線員工的影響等方面對現有文獻進行系統梳理與評述，并在此基礎上闡述了現有文獻存在的問題及未來研究展望，為下一步構建理論模型和研究假設奠定了基礎。

第三章，研究框架、理論模型與假設推演。本章主要內容如下：首先，在闡明研究情境的基礎上，基于主要研究問題選擇相關理論構建總體模型框架，清晰定義與解釋理論框架所涉及的核心變量；然后，提出并構建完整的理論模型，分別從顧客憤怒對一線員工服務補救行為的影響及中介機制、服務氛圍的調節作用兩部分內容出發，根據現有文獻對變量間假設關系進行邏輯推演。

第四章，問卷調查。本章利用問卷調查法，對旅游接待行業內的真實服務互動進行探討，采用一線員工事件回憶及自評填答的方式，初步驗證研究框架中各變量間的關系。

第五章，情境實驗。本章利用情境實驗法，對實驗過程及顧客憤怒進行嚴格控制，確認了模型主體框架變量間的因果關系。本章包含四個情境實驗：實驗一、實驗二、實驗三分別采用表情圖片、文字描述、音頻刺激方式對顧客憤怒進行控制，驗證對顧客憤怒的不同感知及其交互對員工心理反應（員工憤怒情緒和員工感知威脅）的影響的差異。實驗四沿用實驗三的音頻刺激材料，對研究模型中除調節效應以外的所有假設關系進行綜合檢驗。

第六章，研究結論、研究創新、管理啟示、研究的局限與未來展望。本章對研究結論及研究創新進行了總結與歸納，詳細闡述了研究的管理啟示，同時澄清了研究的局限，為未來的研究指明了方向。