1.3 研究的內(nèi)容與研究方法

1.3.1 本書(shū)內(nèi)容

本書(shū)共分為六章，內(nèi)容如下：

第一章，緒論。本章基于現(xiàn)實(shí)背景和研究背景提出研究的問(wèn)題；分別從理論及實(shí)踐角度簡(jiǎn)述了本研究的意義；從結(jié)構(gòu)安排、研究方法及研究的技術(shù)路線三個(gè)方面對(duì)全書(shū)研究?jī)?nèi)容與方法進(jìn)行概括說(shuō)明。

第二章，文獻(xiàn)綜述。本章從顧客憤怒、服務(wù)失敗及補(bǔ)救、顧客憤怒對(duì)一線員工的影響等方面對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理與評(píng)述，并在此基礎(chǔ)上闡述了現(xiàn)有文獻(xiàn)存在的問(wèn)題及未來(lái)研究展望，為下一步構(gòu)建理論模型和研究假設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

第三章，研究框架、理論模型與假設(shè)推演。本章主要內(nèi)容如下：首先，在闡明研究情境的基礎(chǔ)上，基于主要研究問(wèn)題選擇相關(guān)理論構(gòu)建總體模型框架，清晰定義與解釋理論框架所涉及的核心變量；然后，提出并構(gòu)建完整的理論模型，分別從顧客憤怒對(duì)一線員工服務(wù)補(bǔ)救行為的影響及中介機(jī)制、服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)作用兩部分內(nèi)容出發(fā)，根據(jù)現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)變量間假設(shè)關(guān)系進(jìn)行邏輯推演。

第四章，問(wèn)卷調(diào)查。本章利用問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)旅游接待行業(yè)內(nèi)的真實(shí)服務(wù)互動(dòng)進(jìn)行探討，采用一線員工事件回憶及自評(píng)填答的方式，初步驗(yàn)證研究框架中各變量間的關(guān)系。

第五章，情境實(shí)驗(yàn)。本章利用情境實(shí)驗(yàn)法，對(duì)實(shí)驗(yàn)過(guò)程及顧客憤怒進(jìn)行嚴(yán)格控制，確認(rèn)了模型主體框架變量間的因果關(guān)系。本章包含四個(gè)情境實(shí)驗(yàn)：實(shí)驗(yàn)一、實(shí)驗(yàn)二、實(shí)驗(yàn)三分別采用表情圖片、文字描述、音頻刺激方式對(duì)顧客憤怒進(jìn)行控制，驗(yàn)證對(duì)顧客憤怒的不同感知及其交互對(duì)員工心理反應(yīng)（員工憤怒情緒和員工感知威脅）的影響的差異。實(shí)驗(yàn)四沿用實(shí)驗(yàn)三的音頻刺激材料，對(duì)研究模型中除調(diào)節(jié)效應(yīng)以外的所有假設(shè)關(guān)系進(jìn)行綜合檢驗(yàn)。

第六章，研究結(jié)論、研究創(chuàng)新、管理啟示、研究的局限與未來(lái)展望。本章對(duì)研究結(jié)論及研究創(chuàng)新進(jìn)行了總結(jié)與歸納，詳細(xì)闡述了研究的管理啟示，同時(shí)澄清了研究的局限，為未來(lái)的研究指明了方向。