服務業中顧客憤怒情緒與員工服務補救研究
服務業過分奉行“顧客就是上帝”理念，導致服務失敗發生時，擁有“至高無上”地位的顧客很容易就肆無忌憚地向員工傾瀉怒火。本書聚焦服務業中最常見的顧客憤怒情緒，基于情緒社會信息理論，聯合采用問卷調查、情景實驗等多種研究方法，實證探究顧客憤怒情緒不同特征（強度和相關度）對一線員工服務補救行為的影響，以及背后的員工情感和認知機制，并進一步考察企業內部服務氛圍的調節作用。本書全面拆解了服務互動中的顧客憤怒情緒和員工服務補救反應，推進和擴展了顧客情緒人際間影響的理論研究。從現實意義上看，本書有助于企業理解顧客憤怒，為預測及管控員工服務工作提供科學指導，同時為科學構建和評估組織內部服務環境提供借鑒。
·10.7萬字
