1.3.2 研究方法

本書主要涉及以下研究方法：

第一，文獻閱讀法。根據研究目的，通過回顧與整理現有文獻中有關顧客憤怒、服務失敗及補救、顧客憤怒對員工的影響等方面的學術資料，筆者系統、全面地掌握了本書所研究問題的歷史及現狀，為構建理論模型與假設關系奠定了基礎。

第二，問卷調查法。筆者設計調查問卷，選擇旅游接待業一線員工作為調查樣本，要求被調查員工回憶一下近六個月內發生的、包含顧客憤怒的服務互動事件，并基于該事件填寫問卷，回答相關問題。本次調研委托國內權威數據平臺“問卷星”代為回收數據。通過對數據進行統計分析，筆者驗證了變量間的關系，對研究模型的現實適用性做了初步檢驗。

第三，情境實驗法。筆者基于問卷調查中員工的事件描述資料和酒店人員訪談結果，設計酒店服務失敗及補救情境作為實驗情境，開展了四個被試實驗。在實驗材料方面，通過表情圖片、文字描述、音頻刺激三種不同方式來控制顧客憤怒，筆者驗證了研究模型的主體框架及假設，確認了研究的因果推斷。

第四，訪談法。訪談法是問卷調查法與情境實驗法的輔助。筆者經過與若干酒店管理者和前臺員工進行深度訪談，對問卷量表、實驗材料等進行了符合現實情境的修改，增強了研究的真實性和可信度。

第五，統計分析法。首先，筆者使用SPSS23.0軟件對原始數據進行科學篩查和描述性統計分析。其次，筆者聯合采用SPSS23.0和Mplus 8.3軟件檢驗測量模型信度、效度、同源誤差問題等。最后，筆者利用SPSS23.0軟件驗證研究假設，其涉及的數據分析方法包括回歸分析、獨立樣本T檢驗、單因素方差分析、一般線性模型分析、基于Process插件的中介分析等。