1.3.2 研究方法

本書主要涉及以下研究方法：

第一，文獻(xiàn)閱讀法。根據(jù)研究目的，通過回顧與整理現(xiàn)有文獻(xiàn)中有關(guān)顧客憤怒、服務(wù)失敗及補救、顧客憤怒對員工的影響等方面的學(xué)術(shù)資料，筆者系統(tǒng)、全面地掌握了本書所研究問題的歷史及現(xiàn)狀，為構(gòu)建理論模型與假設(shè)關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。

第二，問卷調(diào)查法。筆者設(shè)計調(diào)查問卷，選擇旅游接待業(yè)一線員工作為調(diào)查樣本，要求被調(diào)查員工回憶一下近六個月內(nèi)發(fā)生的、包含顧客憤怒的服務(wù)互動事件，并基于該事件填寫問卷，回答相關(guān)問題。本次調(diào)研委托國內(nèi)權(quán)威數(shù)據(jù)平臺“問卷星”代為回收數(shù)據(jù)。通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，筆者驗證了變量間的關(guān)系，對研究模型的現(xiàn)實適用性做了初步檢驗。

第三，情境實驗法。筆者基于問卷調(diào)查中員工的事件描述資料和酒店人員訪談結(jié)果，設(shè)計酒店服務(wù)失敗及補救情境作為實驗情境，開展了四個被試實驗。在實驗材料方面，通過表情圖片、文字描述、音頻刺激三種不同方式來控制顧客憤怒，筆者驗證了研究模型的主體框架及假設(shè)，確認(rèn)了研究的因果推斷。

第四，訪談法。訪談法是問卷調(diào)查法與情境實驗法的輔助。筆者經(jīng)過與若干酒店管理者和前臺員工進(jìn)行深度訪談，對問卷量表、實驗材料等進(jìn)行了符合現(xiàn)實情境的修改，增強了研究的真實性和可信度。

第五，統(tǒng)計分析法。首先，筆者使用SPSS23.0軟件對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)篩查和描述性統(tǒng)計分析。其次，筆者聯(lián)合采用SPSS23.0和Mplus 8.3軟件檢驗測量模型信度、效度、同源誤差問題等。最后，筆者利用SPSS23.0軟件驗證研究假設(shè)，其涉及的數(shù)據(jù)分析方法包括回歸分析、獨立樣本T檢驗、單因素方差分析、一般線性模型分析、基于Process插件的中介分析等。