1.2.2 研究的理論意義

（1）本研究從情緒接受者角度解析員工的顧客憤怒感知，分析員工對(duì)顧客憤怒的不同感知對(duì)一線員工即時(shí)情感、認(rèn)知及補(bǔ)救行為的不同影響，豐富了顧客憤怒人際效應(yīng)的研究視角，有助于澄清和解釋現(xiàn)有結(jié)論中存在的矛盾。

顧客表達(dá)憤怒情緒在消極服務(wù)接觸中相當(dāng)常見，是一線員工危機(jī)處理工作的重點(diǎn)。不少文獻(xiàn)已對(duì)顧客憤怒與員工即時(shí)反應(yīng)之間的關(guān)系進(jìn)行了初步探討，然而尚未形成一致結(jié)論，不利于厘清服務(wù)雙方的情緒互動(dòng)過程和情緒的人際影響差異。本書選擇從情緒接受者角度切入，強(qiáng)調(diào)員工對(duì)顧客憤怒的主觀感知，豐富了顧客憤怒人際效應(yīng)的研究視角，有助于澄清和解釋現(xiàn)有結(jié)論中存在的矛盾。

第一，現(xiàn)有研究大多從表達(dá)者角度來把握顧客憤怒情緒，未能突出人際互動(dòng)中情緒作為溝通媒介的社會(huì)屬性。本書依據(jù)Weingart等人（2015）對(duì)沖突表達(dá)的分析，提出員工會(huì)從程度上的內(nèi)在對(duì)抗張力和內(nèi)容上的外部指向兩個(gè)方面去感知顧客憤怒情緒，由此提煉出顧客憤怒的強(qiáng)度和與員工相關(guān)度，預(yù)期可為理解顧客憤怒的人際影響提供更豐富的研究視角。

第二，目前的大部分研究傾向于將顧客憤怒視為一個(gè)整體，探討其與員工即時(shí)服務(wù)反應(yīng)的關(guān)系，但結(jié)論尚存爭議。本研究基于員工感知，對(duì)顧客憤怒的不同方面做分析，進(jìn)一步探究顧客憤怒強(qiáng)度和員工相關(guān)度對(duì)員工即時(shí)情感、認(rèn)知及服務(wù)補(bǔ)救行為的差異化影響。本研究試圖證明，顧客憤怒是阻礙還是促進(jìn)員工服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵是員工在對(duì)顧客憤怒的不同感知上所做的權(quán)衡，確定各個(gè)感知影響的優(yōu)先級(jí)。此外，本研究還計(jì)劃探索兩種感知的交互影響，試圖證明員工不僅能從不同感知出發(fā)去解讀顧客憤怒，還會(huì)結(jié)合不同感知從整體層面去把握顧客憤怒，進(jìn)而調(diào)整自身服務(wù)表現(xiàn)。

（2）本研究通過探討員工情感與認(rèn)知兩個(gè)基礎(chǔ)心理反應(yīng)過程，對(duì)顧客憤怒與員工服務(wù)補(bǔ)救行為之間的傳導(dǎo)機(jī)制做深入剖析，構(gòu)建了整合的理論研究框架，有助于完善顧客憤怒人際影響和情緒即社會(huì)信息理論研究。

現(xiàn)有的研究在探討顧客憤怒影響員工即時(shí)反應(yīng)的內(nèi)在機(jī)理時(shí)，理論分散且孤立。大多數(shù)研究從情感機(jī)制入手，得出負(fù)效應(yīng)結(jié)論（Dallimore et al.，2007；Rupp ＆ Spencer，2006；Tao et al.，2016）。也有不少研究基于資源機(jī)制，證明了負(fù)效應(yīng)結(jié)論（Rafaeli et al.，2012；Walker et al.，2017；M.Wang et al.，2011）。僅有零星研究從認(rèn)知機(jī)制切入，憑借情緒的社會(huì)功能理論，推導(dǎo)和驗(yàn)證了正效應(yīng)結(jié)論（Glikson et al.，2019；Hareli et al.，2009；Miron-Spektor et al.，2011）。不同解釋機(jī)制的預(yù)測方向差異也是現(xiàn)有文獻(xiàn)結(jié)論不一致的重要原因。本研究基于情緒即社會(huì)信息理論，對(duì)員工情感及認(rèn)知機(jī)制進(jìn)行整合，全面剖析員工“熱”的情感與“冷”的認(rèn)知在顧客憤怒與員工服務(wù)補(bǔ)救行為關(guān)系中的作用機(jī)制。本研究試圖證明，包含不同顧客憤怒感知和不同員工心理反應(yīng)的整合研究框架可以有效避免結(jié)論偏差，有利于全面評(píng)估顧客憤怒的人際效應(yīng)，完善現(xiàn)有理論，推進(jìn)研究體系化。另外，在此之前，情緒即社會(huì)信息理論多被運(yùn)用于沖突談判、組織領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)績效、人際關(guān)系研究領(lǐng)域，很少被引入服務(wù)營銷研究。因此，本研究不僅可以為澄清現(xiàn)有結(jié)論中存在的矛盾提供簡潔的整合解釋框架，也可以拓展情緒即社會(huì)信息理論在服務(wù)營銷領(lǐng)域中的應(yīng)用。

（3）引入服務(wù)氛圍作為調(diào)節(jié)變量，有助于理解顧客憤怒對(duì)一線員工影響的情境約束條件，對(duì)服務(wù)氛圍研究的發(fā)展亦有所貢獻(xiàn)。

如果將服務(wù)接觸中的顧客憤怒視為員工接受的外部刺激，那員工反應(yīng)就是顧客憤怒與情境因素相互作用的產(chǎn)物（Jerger ＆ Wirtz，2017）。然而，在目前顧客情緒人際影響的調(diào)節(jié)作用討論中，大多數(shù)文獻(xiàn)落腳于表達(dá)顧客或者接受員工的個(gè)人特征變量，僅有少數(shù)研究對(duì)組織支持作為情境特征的調(diào)節(jié)影響做了初步探討（M. Wang et al.，2011、2013）。服務(wù)氛圍是服務(wù)組織最重要的情境特征，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)建與維系具有戰(zhàn)略意義（Hong et al.，2013）。盡管大量研究已證明服務(wù)氛圍對(duì)服務(wù)績效有著直接的正向作用，卻少有文獻(xiàn)考察其充當(dāng)調(diào)節(jié)變量對(duì)服務(wù)互動(dòng)的影響（余傳鵬等，2018；Gong et al.，2020）。有鑒于此，本研究探討服務(wù)氛圍對(duì)顧客憤怒與員工反應(yīng)之間的關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，至少有兩方面理論意義：一是有助于理解員工對(duì)顧客憤怒的不同感知影響員工情感、認(rèn)知及服務(wù)行為的情境約束條件，明晰何種組織情形下員工更可能就顧客憤怒做出積極補(bǔ)救；二是超越現(xiàn)有服務(wù)氛圍理論研究過分強(qiáng)調(diào)主效應(yīng)的局限，對(duì)該領(lǐng)域研究的發(fā)展也有一定貢獻(xiàn)。