1.2.2 研究的理論意義

（1）本研究從情緒接受者角度解析員工的顧客憤怒感知，分析員工對顧客憤怒的不同感知對一線員工即時情感、認知及補救行為的不同影響，豐富了顧客憤怒人際效應的研究視角，有助于澄清和解釋現有結論中存在的矛盾。

顧客表達憤怒情緒在消極服務接觸中相當常見，是一線員工危機處理工作的重點。不少文獻已對顧客憤怒與員工即時反應之間的關系進行了初步探討，然而尚未形成一致結論，不利于厘清服務雙方的情緒互動過程和情緒的人際影響差異。本書選擇從情緒接受者角度切入，強調員工對顧客憤怒的主觀感知，豐富了顧客憤怒人際效應的研究視角，有助于澄清和解釋現有結論中存在的矛盾。

第一，現有研究大多從表達者角度來把握顧客憤怒情緒，未能突出人際互動中情緒作為溝通媒介的社會屬性。本書依據Weingart等人（2015）對沖突表達的分析，提出員工會從程度上的內在對抗張力和內容上的外部指向兩個方面去感知顧客憤怒情緒，由此提煉出顧客憤怒的強度和與員工相關度，預期可為理解顧客憤怒的人際影響提供更豐富的研究視角。

第二，目前的大部分研究傾向于將顧客憤怒視為一個整體，探討其與員工即時服務反應的關系，但結論尚存爭議。本研究基于員工感知，對顧客憤怒的不同方面做分析，進一步探究顧客憤怒強度和員工相關度對員工即時情感、認知及服務補救行為的差異化影響。本研究試圖證明，顧客憤怒是阻礙還是促進員工服務表現的關鍵是員工在對顧客憤怒的不同感知上所做的權衡，確定各個感知影響的優先級。此外，本研究還計劃探索兩種感知的交互影響，試圖證明員工不僅能從不同感知出發去解讀顧客憤怒，還會結合不同感知從整體層面去把握顧客憤怒，進而調整自身服務表現。

（2）本研究通過探討員工情感與認知兩個基礎心理反應過程，對顧客憤怒與員工服務補救行為之間的傳導機制做深入剖析，構建了整合的理論研究框架，有助于完善顧客憤怒人際影響和情緒即社會信息理論研究。

現有的研究在探討顧客憤怒影響員工即時反應的內在機理時，理論分散且孤立。大多數研究從情感機制入手，得出負效應結論（Dallimore et al.，2007；Rupp ＆ Spencer，2006；Tao et al.，2016）。也有不少研究基于資源機制，證明了負效應結論（Rafaeli et al.，2012；Walker et al.，2017；M.Wang et al.，2011）。僅有零星研究從認知機制切入，憑借情緒的社會功能理論，推導和驗證了正效應結論（Glikson et al.，2019；Hareli et al.，2009；Miron-Spektor et al.，2011）。不同解釋機制的預測方向差異也是現有文獻結論不一致的重要原因。本研究基于情緒即社會信息理論，對員工情感及認知機制進行整合，全面剖析員工“熱”的情感與“冷”的認知在顧客憤怒與員工服務補救行為關系中的作用機制。本研究試圖證明，包含不同顧客憤怒感知和不同員工心理反應的整合研究框架可以有效避免結論偏差，有利于全面評估顧客憤怒的人際效應，完善現有理論，推進研究體系化。另外，在此之前，情緒即社會信息理論多被運用于沖突談判、組織領導與團隊績效、人際關系研究領域，很少被引入服務營銷研究。因此，本研究不僅可以為澄清現有結論中存在的矛盾提供簡潔的整合解釋框架，也可以拓展情緒即社會信息理論在服務營銷領域中的應用。

（3）引入服務氛圍作為調節變量，有助于理解顧客憤怒對一線員工影響的情境約束條件，對服務氛圍研究的發展亦有所貢獻。

如果將服務接觸中的顧客憤怒視為員工接受的外部刺激，那員工反應就是顧客憤怒與情境因素相互作用的產物（Jerger ＆ Wirtz，2017）。然而，在目前顧客情緒人際影響的調節作用討論中，大多數文獻落腳于表達顧客或者接受員工的個人特征變量，僅有少數研究對組織支持作為情境特征的調節影響做了初步探討（M. Wang et al.，2011、2013）。服務氛圍是服務組織最重要的情境特征，對優質服務的構建與維系具有戰略意義（Hong et al.，2013）。盡管大量研究已證明服務氛圍對服務績效有著直接的正向作用，卻少有文獻考察其充當調節變量對服務互動的影響（余傳鵬等，2018；Gong et al.，2020）。有鑒于此，本研究探討服務氛圍對顧客憤怒與員工反應之間的關系的調節作用，至少有兩方面理論意義：一是有助于理解員工對顧客憤怒的不同感知影響員工情感、認知及服務行為的情境約束條件，明晰何種組織情形下員工更可能就顧客憤怒做出積極補救；二是超越現有服務氛圍理論研究過分強調主效應的局限，對該領域研究的發展也有一定貢獻。