1.2 研究的目的和意義

1.2.1 研究的目的

本研究以服務失敗及補救行為為情境，基于情緒即社會信息理論，致力于從員工感知角度探究顧客憤怒對一線員工服務補救行為的影響以及員工情感與認知的中介作用。其中，著重分析員工感知顧客憤怒的強度和員工相關度影響員工憤怒情緒及員工感知威脅，進而作用于服務補救行為的過程機理，并進一步討論企業服務氛圍對上述過程的調節作用。