1.2 研究的目的和意義

1.2.1 研究的目的

本研究以服務(wù)失敗及補救行為為情境，基于情緒即社會信息理論，致力于從員工感知角度探究顧客憤怒對一線員工服務(wù)補救行為的影響以及員工情感與認(rèn)知的中介作用。其中，著重分析員工感知顧客憤怒的強度和員工相關(guān)度影響員工憤怒情緒及員工感知威脅，進而作用于服務(wù)補救行為的過程機理，并進一步討論企業(yè)服務(wù)氛圍對上述過程的調(diào)節(jié)作用。