1.1.3 問題的提出

綜合管理實踐及文獻現狀，本書提出以下研究問題：

（1）在服務接觸中，員工對顧客憤怒強度的感知和員工相關度如何影響一線員工即時服務行為？

（2）員工對顧客憤怒的不同感知影響一線員工即時服務行為的整合作用機制是什么？員工對顧客憤怒的不同感知之間的影響機制是否存在差異？

（3）服務氛圍作為重要的組織情境特征，如何調節上述影響過程？