1.1.2 理論背景

關于顧客憤怒與一線員工反應之間關系的研究，目前大多聚焦于重復的個人視角（repeated individual perspective），考察一段時間內反復出現的顧客憤怒作為消極工作現象（如顧客欺凌、顧客不文明行為等）對員工的累積影響，結論清一色地指向負效應，即持續遭受顧客不當對待將演變為服務員工的長期工作壓力，影響員工情感狀態、工作態度與績效、身心健康（Koopmann et al.，2015）。近年來有學者提出，單次顧客憤怒總是基于特定服務接觸（service encounter），由特定顧客作為情緒源頭，情緒表達形態也各異。針對一段時間內員工遭受的顧客憤怒事件進行累積測量，反而可能掩蓋每一次真實的服務接觸情況，不能為理解和指導員工即時服務工作提供有價值的洞見（Walker et al.，2014）。考慮到前述實踐問題背景，本書將聚焦于服務接觸中單次顧客憤怒的人際影響研究。

通過文獻回顧，筆者發現，服務接觸中顧客憤怒與員工即時服務表現之間的關系尚不明確。一些結論顯示，顧客憤怒作為“導火索”，會加劇雙方沖突，影響員工服務質量（杜建剛、范秀成，2009；Rupp ＆ Spencer，2006）；另一些研究表明，盡管顧客憤怒阻礙了員工工作進程，但也有助于激發員工積極性，促進服務質量提高（Glikson et al.，2019；Miron-Spektor et al.，2011）。經過進一步分析，本書認為以上結論存在矛盾可能源于現有文獻的不足。具體來看，可歸納為以下兩點：

第一，目前絕大多數文獻在考察顧客憤怒對員工的即時影響時，選擇基于表達者角度來界定顧客憤怒，視其為整體，缺乏細化、深入的探究，尤其缺乏從情緒接受者角度來解析員工對顧客憤怒的不同感知及其影響的差異。具體而言，現有研究如Hareli等人（2009）利用實驗方式控制比較了服務補救中不同類型情緒對員工經濟補償的影響，Walker等人（2014）考察單次接觸中顧客憤怒表現頻次與員工不文明行為之間的關系，基本都站在顧客角度對憤怒情緒進行整體測量，未能體現服務互動中顧客憤怒的社會屬性。人際交往中的外顯情緒雖然由表達者啟動和傳遞，但情緒線索影響后續互動的關鍵在于情緒接受者的主觀感知和理解。近年來已陸續有學者指出個體情緒影響他人互動實則是情緒接受者捕獲對方情緒表達，并做出相應評價和反應的過程（馮柔佳等，2020；Van Kleef，2016）。因此，從情緒接受者角度重新界定表達者情緒更符合情緒人際影響研究的應有之義。最近有心理學研究者提出，從情緒接受者如何識別和感知表達者情緒切入，預期能更透徹理解和把握情緒的社會影響，解釋現有結論中存在的矛盾（Adam ＆ Brett，2018；Wang et al.，2017；Van Kleef，2016）。Weingart等人（2015）發表在Academy of Management Review期刊上關于沖突表達的文章也從理論闡釋上側面論證了這一點。該文章提出，沖突表達是連接表達者與接受者的“橋梁”，探究接受者如何感知表達者展現的沖突是準確預測互動走向的關鍵。Weingart等人認為，接受者主要從對抗強度和直接程度（與接受者的相關程度）兩個方面去理解沖突，二者會對沖突互動產生不同影響，而且存在交互效應。鑒于表達負面情緒屬于人際沖突的外顯形式（諸彥含等，2016），可認為負面情緒表達強度和相關度也適用于服務接觸情境下員工感知和解析顧客憤怒的情況。其中，負面情緒表達強度對應顧客憤怒程度方面的感知，反映了員工對顧客憤怒內在對抗張力的感性體驗；相關度主要指員工感知顧客憤怒與其自身的關聯度，對應顧客憤怒內容方面的感知，反映了員工對顧客憤怒外部指向及自身可能受到影響的理性認知。目前已有學者就顧客憤怒的強度如何影響員工服務補償做了初步探討（Glikson et al.，2019），但針對員工相關度影響效應的討論仍舊缺乏，更無文章同時研究顧客憤怒強度和員工相關度對員工即時情感、認知和行為等反應的影響。考慮到互動中員工通常會結合這兩個方面去綜合評價顧客憤怒，在一個框架內同時涵蓋兩種感知并探索二者的潛在交互影響具有較強理論意義和實踐價值。由此筆者不禁思考，服務接觸中感知顧客憤怒的強度和員工相關度如何影響一線員工即時服務反應？顧客憤怒強度和員工相關度的影響過程是否存在差異？二者是否又存在交互影響？這些更細致、深入的探究能否解釋現有的不一致結論？

第二，現有文獻在分析顧客憤怒影響員工服務反應的內在作用機理時，理論視角分散，且預測方向各異，這也是導致研究結論分化的重要原因。具體來看，現有理論視角可歸納為情感機制、資源機制、認知機制。其中，情感機制的使用頻率最高。相關學者依據情緒感染（emotional contagion）理論和情緒事件理論（affective event theory），發現顧客憤怒會引發員工消極情感，最終影響服務績效（Dallimore et al.，2007；Rupp ＆ Spencer，2006；Tao et al.，2016）。資源機制依托自我損耗理論（self-depletion theory）及資源保存理論（conservation of resource theory），提出顧客憤怒損耗員工自控力、心智、自我價值等資源，進而降低服務質量（Rafaeli et al.，2012；Walker et al.，2017；M. Wang et al.，2011）。因此，情感與資源機制均導向負效應結論。新近的研究更多地從認知機制切入，主要依據情緒的社會功能（social functions of emotion）理論，強調員工可以對顧客憤怒進行理性推斷，進而采取積極的服務應對，由此推導出正效應結論（Glikson et al.，2019；Hareli et al.，2009）。不同機制的解釋基礎不同，得出差異化結論實屬合理，但理論分散畢竟有可能阻礙理論的整合和研究的系統化，對此還是應予以警惕。最近學界出現了一些新興的、適用于情緒人際影響研究的整合框架，其中Van Kleef等人（2010）提出的情緒即社會信息理論（emotion as social information theory，EASI）就比較典型。該理論強調情緒的社會信息價值，詳細闡釋了表達者情緒如何通過觀察者情感及認知雙路徑影響后者的即時互動反應。運用該理論同時探討員工的情感與認知過程，預計可從理論方面對現有分散結論做有效整合。

假設可通過拆分員工的顧客憤怒感知、整合員工情感與認知兩種心理過程來有效調和不一致結論，增強對顧客憤怒人際影響的理解，那么下一個問題就落腳到如何管控這種情緒互動上。該問題與調節效用的分析密切相關。目前服務接觸中情緒人際效應調節研究的文獻大多聚焦于顧客或者員工的個人特征變量，比如顧客社會地位（Jerger ＆ Wirtz，2017）、員工能力（Rafaeli et al.，2012；M. Wang et al.，2011）、員工文化背景（Glikson et al.，2019）等。然而，服務企業無法控制顧客方面因素，也難以通過招聘或培訓手段來完全規避員工個人因素的隨意性，故這些調節分析的現實意義有限，迫切需要更直接、更主動的管理實踐去調控雙方的消極情緒互動。考慮到監測和干預每一次服務互動的實際操作難度較大，在企業內部構建良好的、穩定的工作環境或許更為必要和有效。已有研究證明，良好的工作環境可以促進員工內化組織期許，持續提升員工壓力狀況下的服務表現。迄今為止，僅有少數文獻分析了組織支持的調節作用（M. Wang et al.，2011；2013），但是仍舊缺乏對其他組織情境特征權變作用的探討。服務氛圍強調對優質服務的重視及管理，對服務企業具有關鍵的戰略意義，是關鍵性的組織情境特征（Hong et al.，2013）。服務氛圍體現了員工感知的組織對優質服務的期許、支持與獎勵，直接反映了員工的服務工作環境，不僅影響服務員工對顧客反應的識別和理解，還影響服務員工的應對舉措（Jerger ＆ Wirtz，2017）。已有不少研究者基于社會交換理論證明了服務氛圍與員工績效的直接正向關系（Hong et al.，2013），但將其作為服務互動調節變量的實證研究仍顯稀缺（Gong et al.，2020）。因此，針對強弱服務氛圍下顧客憤怒與員工反應之間的關系是否存在差異這一問題，現有文獻并未給出答案，值得人們在未來進一步探索研究。