1.1.2 理論背景

關(guān)于顧客憤怒與一線員工反應(yīng)之間關(guān)系的研究，目前大多聚焦于重復(fù)的個(gè)人視角（repeated individual perspective），考察一段時(shí)間內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)的顧客憤怒作為消極工作現(xiàn)象（如顧客欺凌、顧客不文明行為等）對(duì)員工的累積影響，結(jié)論清一色地指向負(fù)效應(yīng)，即持續(xù)遭受顧客不當(dāng)對(duì)待將演變?yōu)榉?wù)員工的長期工作壓力，影響員工情感狀態(tài)、工作態(tài)度與績(jī)效、身心健康（Koopmann et al.，2015）。近年來有學(xué)者提出，單次顧客憤怒總是基于特定服務(wù)接觸（service encounter），由特定顧客作為情緒源頭，情緒表達(dá)形態(tài)也各異。針對(duì)一段時(shí)間內(nèi)員工遭受的顧客憤怒事件進(jìn)行累積測(cè)量，反而可能掩蓋每一次真實(shí)的服務(wù)接觸情況，不能為理解和指導(dǎo)員工即時(shí)服務(wù)工作提供有價(jià)值的洞見（Walker et al.，2014）。考慮到前述實(shí)踐問題背景，本書將聚焦于服務(wù)接觸中單次顧客憤怒的人際影響研究。

通過文獻(xiàn)回顧，筆者發(fā)現(xiàn)，服務(wù)接觸中顧客憤怒與員工即時(shí)服務(wù)表現(xiàn)之間的關(guān)系尚不明確。一些結(jié)論顯示，顧客憤怒作為“導(dǎo)火索”，會(huì)加劇雙方?jīng)_突，影響員工服務(wù)質(zhì)量（杜建剛、范秀成，2009；Rupp ＆ Spencer，2006）；另一些研究表明，盡管顧客憤怒阻礙了員工工作進(jìn)程，但也有助于激發(fā)員工積極性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高（Glikson et al.，2019；Miron-Spektor et al.，2011）。經(jīng)過進(jìn)一步分析，本書認(rèn)為以上結(jié)論存在矛盾可能源于現(xiàn)有文獻(xiàn)的不足。具體來看，可歸納為以下兩點(diǎn)：

第一，目前絕大多數(shù)文獻(xiàn)在考察顧客憤怒對(duì)員工的即時(shí)影響時(shí)，選擇基于表達(dá)者角度來界定顧客憤怒，視其為整體，缺乏細(xì)化、深入的探究，尤其缺乏從情緒接受者角度來解析員工對(duì)顧客憤怒的不同感知及其影響的差異。具體而言，現(xiàn)有研究如Hareli等人（2009）利用實(shí)驗(yàn)方式控制比較了服務(wù)補(bǔ)救中不同類型情緒對(duì)員工經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)挠绊懀琖alker等人（2014）考察單次接觸中顧客憤怒表現(xiàn)頻次與員工不文明行為之間的關(guān)系，基本都站在顧客角度對(duì)憤怒情緒進(jìn)行整體測(cè)量，未能體現(xiàn)服務(wù)互動(dòng)中顧客憤怒的社會(huì)屬性。人際交往中的外顯情緒雖然由表達(dá)者啟動(dòng)和傳遞，但情緒線索影響后續(xù)互動(dòng)的關(guān)鍵在于情緒接受者的主觀感知和理解。近年來已陸續(xù)有學(xué)者指出個(gè)體情緒影響他人互動(dòng)實(shí)則是情緒接受者捕獲對(duì)方情緒表達(dá)，并做出相應(yīng)評(píng)價(jià)和反應(yīng)的過程（馮柔佳等，2020；Van Kleef，2016）。因此，從情緒接受者角度重新界定表達(dá)者情緒更符合情緒人際影響研究的應(yīng)有之義。最近有心理學(xué)研究者提出，從情緒接受者如何識(shí)別和感知表達(dá)者情緒切入，預(yù)期能更透徹理解和把握情緒的社會(huì)影響，解釋現(xiàn)有結(jié)論中存在的矛盾（Adam ＆ Brett，2018；Wang et al.，2017；Van Kleef，2016）。Weingart等人（2015）發(fā)表在Academy of Management Review期刊上關(guān)于沖突表達(dá)的文章也從理論闡釋上側(cè)面論證了這一點(diǎn)。該文章提出，沖突表達(dá)是連接表達(dá)者與接受者的“橋梁”，探究接受者如何感知表達(dá)者展現(xiàn)的沖突是準(zhǔn)確預(yù)測(cè)互動(dòng)走向的關(guān)鍵。Weingart等人認(rèn)為，接受者主要從對(duì)抗強(qiáng)度和直接程度（與接受者的相關(guān)程度）兩個(gè)方面去理解沖突，二者會(huì)對(duì)沖突互動(dòng)產(chǎn)生不同影響，而且存在交互效應(yīng)。鑒于表達(dá)負(fù)面情緒屬于人際沖突的外顯形式（諸彥含等，2016），可認(rèn)為負(fù)面情緒表達(dá)強(qiáng)度和相關(guān)度也適用于服務(wù)接觸情境下員工感知和解析顧客憤怒的情況。其中，負(fù)面情緒表達(dá)強(qiáng)度對(duì)應(yīng)顧客憤怒程度方面的感知，反映了員工對(duì)顧客憤怒內(nèi)在對(duì)抗張力的感性體驗(yàn)；相關(guān)度主要指員工感知顧客憤怒與其自身的關(guān)聯(lián)度，對(duì)應(yīng)顧客憤怒內(nèi)容方面的感知，反映了員工對(duì)顧客憤怒外部指向及自身可能受到影響的理性認(rèn)知。目前已有學(xué)者就顧客憤怒的強(qiáng)度如何影響員工服務(wù)補(bǔ)償做了初步探討（Glikson et al.，2019），但針對(duì)員工相關(guān)度影響效應(yīng)的討論仍舊缺乏，更無文章同時(shí)研究顧客憤怒強(qiáng)度和員工相關(guān)度對(duì)員工即時(shí)情感、認(rèn)知和行為等反應(yīng)的影響。考慮到互動(dòng)中員工通常會(huì)結(jié)合這兩個(gè)方面去綜合評(píng)價(jià)顧客憤怒，在一個(gè)框架內(nèi)同時(shí)涵蓋兩種感知并探索二者的潛在交互影響具有較強(qiáng)理論意義和實(shí)踐價(jià)值。由此筆者不禁思考，服務(wù)接觸中感知顧客憤怒的強(qiáng)度和員工相關(guān)度如何影響一線員工即時(shí)服務(wù)反應(yīng)？顧客憤怒強(qiáng)度和員工相關(guān)度的影響過程是否存在差異？二者是否又存在交互影響？這些更細(xì)致、深入的探究能否解釋現(xiàn)有的不一致結(jié)論？

第二，現(xiàn)有文獻(xiàn)在分析顧客憤怒影響員工服務(wù)反應(yīng)的內(nèi)在作用機(jī)理時(shí)，理論視角分散，且預(yù)測(cè)方向各異，這也是導(dǎo)致研究結(jié)論分化的重要原因。具體來看，現(xiàn)有理論視角可歸納為情感機(jī)制、資源機(jī)制、認(rèn)知機(jī)制。其中，情感機(jī)制的使用頻率最高。相關(guān)學(xué)者依據(jù)情緒感染（emotional contagion）理論和情緒事件理論（affective event theory），發(fā)現(xiàn)顧客憤怒會(huì)引發(fā)員工消極情感，最終影響服務(wù)績(jī)效（Dallimore et al.，2007；Rupp ＆ Spencer，2006；Tao et al.，2016）。資源機(jī)制依托自我損耗理論（self-depletion theory）及資源保存理論（conservation of resource theory），提出顧客憤怒損耗員工自控力、心智、自我價(jià)值等資源，進(jìn)而降低服務(wù)質(zhì)量（Rafaeli et al.，2012；Walker et al.，2017；M. Wang et al.，2011）。因此，情感與資源機(jī)制均導(dǎo)向負(fù)效應(yīng)結(jié)論。新近的研究更多地從認(rèn)知機(jī)制切入，主要依據(jù)情緒的社會(huì)功能（social functions of emotion）理論，強(qiáng)調(diào)員工可以對(duì)顧客憤怒進(jìn)行理性推斷，進(jìn)而采取積極的服務(wù)應(yīng)對(duì)，由此推導(dǎo)出正效應(yīng)結(jié)論（Glikson et al.，2019；Hareli et al.，2009）。不同機(jī)制的解釋基礎(chǔ)不同，得出差異化結(jié)論實(shí)屬合理，但理論分散畢竟有可能阻礙理論的整合和研究的系統(tǒng)化，對(duì)此還是應(yīng)予以警惕。最近學(xué)界出現(xiàn)了一些新興的、適用于情緒人際影響研究的整合框架，其中Van Kleef等人（2010）提出的情緒即社會(huì)信息理論（emotion as social information theory，EASI）就比較典型。該理論強(qiáng)調(diào)情緒的社會(huì)信息價(jià)值，詳細(xì)闡釋了表達(dá)者情緒如何通過觀察者情感及認(rèn)知雙路徑影響后者的即時(shí)互動(dòng)反應(yīng)。運(yùn)用該理論同時(shí)探討員工的情感與認(rèn)知過程，預(yù)計(jì)可從理論方面對(duì)現(xiàn)有分散結(jié)論做有效整合。

假設(shè)可通過拆分員工的顧客憤怒感知、整合員工情感與認(rèn)知兩種心理過程來有效調(diào)和不一致結(jié)論，增強(qiáng)對(duì)顧客憤怒人際影響的理解，那么下一個(gè)問題就落腳到如何管控這種情緒互動(dòng)上。該問題與調(diào)節(jié)效用的分析密切相關(guān)。目前服務(wù)接觸中情緒人際效應(yīng)調(diào)節(jié)研究的文獻(xiàn)大多聚焦于顧客或者員工的個(gè)人特征變量，比如顧客社會(huì)地位（Jerger ＆ Wirtz，2017）、員工能力（Rafaeli et al.，2012；M. Wang et al.，2011）、員工文化背景（Glikson et al.，2019）等。然而，服務(wù)企業(yè)無法控制顧客方面因素，也難以通過招聘或培訓(xùn)手段來完全規(guī)避員工個(gè)人因素的隨意性，故這些調(diào)節(jié)分析的現(xiàn)實(shí)意義有限，迫切需要更直接、更主動(dòng)的管理實(shí)踐去調(diào)控雙方的消極情緒互動(dòng)。考慮到監(jiān)測(cè)和干預(yù)每一次服務(wù)互動(dòng)的實(shí)際操作難度較大，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建良好的、穩(wěn)定的工作環(huán)境或許更為必要和有效。已有研究證明，良好的工作環(huán)境可以促進(jìn)員工內(nèi)化組織期許，持續(xù)提升員工壓力狀況下的服務(wù)表現(xiàn)。迄今為止，僅有少數(shù)文獻(xiàn)分析了組織支持的調(diào)節(jié)作用（M. Wang et al.，2011；2013），但是仍舊缺乏對(duì)其他組織情境特征權(quán)變作用的探討。服務(wù)氛圍強(qiáng)調(diào)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視及管理，對(duì)服務(wù)企業(yè)具有關(guān)鍵的戰(zhàn)略意義，是關(guān)鍵性的組織情境特征（Hong et al.，2013）。服務(wù)氛圍體現(xiàn)了員工感知的組織對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期許、支持與獎(jiǎng)勵(lì)，直接反映了員工的服務(wù)工作環(huán)境，不僅影響服務(wù)員工對(duì)顧客反應(yīng)的識(shí)別和理解，還影響服務(wù)員工的應(yīng)對(duì)舉措（Jerger ＆ Wirtz，2017）。已有不少研究者基于社會(huì)交換理論證明了服務(wù)氛圍與員工績(jī)效的直接正向關(guān)系（Hong et al.，2013），但將其作為服務(wù)互動(dòng)調(diào)節(jié)變量的實(shí)證研究仍顯稀缺（Gong et al.，2020）。因此，針對(duì)強(qiáng)弱服務(wù)氛圍下顧客憤怒與員工反應(yīng)之間的關(guān)系是否存在差異這一問題，現(xiàn)有文獻(xiàn)并未給出答案，值得人們?cè)谖磥磉M(jìn)一步探索研究。