前言

2014年，我身兼大學教師和在讀博士研究生的雙重身份。作為教師，我長期從事與旅游相關的教學科研工作，在帶領一批批學生投身旅游企業實習實踐過程中，堅持向行業學習，關注旅游接待服務管理，力爭做到產教融合；作為學生，那一年我面臨博士論文開題，盡管我一直關注旅游等服務產業的學術和實踐問題，但仍未找到讓自己心動的研究選題。直到一天，在跟一位學生交流酒店實習心得的時候，她給我分享了一個小故事，讓我開始關注服務交付過程中的“親顧客偏離”行為，并開啟了我對這一現象長達10年，甚至未來會更久的研究之路。

故事是這樣的：學生作為酒店實習生，在服務過程中發現顧客生病，因為強烈的顧客意識，她違反酒店規定為客人提供了藥物，客人身體好轉后特別感動，分別向她和酒店致謝。盡管如此，她卻因為這一舉動遭到酒店管理者的嚴厲批評。很顯然，管理者似乎并不認可員工的“親顧客”動機。學生的疑惑也就變成了我的疑惑。入職培訓時，酒店傳遞的殷勤待客之道和管理者的服務意識讓一線員工為之震動，他們衷心希望能夠為顧客提供難忘的服務體驗。當顧客的服務需求與組織的規章制度發生沖突時，員工極易觸碰組織的制度紅線，通過偏離行為去幫助顧客。那么，這樣的行為是酒店行業的個案嗎？在其他服務場景中存在嗎？除了顧客意識之外，員工實施該行為還需要勇氣，具體的驅動因素和機制是什么？管理者不認可該行為的原因是什么？顧客作為受益者，致謝感激是唯一反應嗎？一次交流牽引出一系列疑問，我開始向服務實踐和學術研究尋求答案。

2014年4月，我開始在成都對酒店行業管理人員、一線員工以及顧客進行探索式訪談，我的調研得到了時任成都麗思卡爾頓酒店人力資源總監王晨和他的同事們、重慶悅來溫德姆酒店房務總監鐘璽女士和她的同事們、廣安富盈酒店人力資源總監杜春榮女士，以及成都世紀城天堂洲際大酒店、青城山六善大酒店、青城豪生大酒店的部分管理者和一線員工的大力支持；還有我的首批顧客受訪者，他們給我提供了極具啟發性的研究視角和觀點。訪談結果初步證實了這種行為的普遍性和管理上的兩難境地，它猶如黑暗中的一道光，雖然微弱，卻給予了我方向。與此同時，我開始追蹤組織行為學、服務管理、服務營銷等領域的文獻。組織行為領域的“親社會違規”和服務領域的“親顧客服務”研究成果，為我大膽提出并鎖定“親顧客偏離行為”研究奠定了堅實基礎。這項研究在2020年獲批國家自然科學基金立項資助。

在接下來的研究中，西南財經大學的張夢教授（我的博士研究生指導教師）、付曉蓉教授、謝慶紅教授、唐小飛教授、呂興洋教授，四川大學的楊振之教授、程勵教授，海南大學的謝彥君教授，青島大學的馬波教授，北京大學的符國群教授，美國華盛頓州立大學的Dogan Gursoy教授，北京第二外國語學院的李朋波副教授等給我提出了極具參考價值的建議。感謝他們的無私幫助、指導！我以此為選題，完成了博士論文。此外，感謝海南大學的胥興安教授、中南財經政法大學的李明龍教授、西北大學的楊曉副教授、浙江師范大學的潘莉副教授、西南財經大學的林紅霞副教授，幸得他們的鼓勵、幫助，我的科研道路上始終有摯友相伴。隨后，我將行業對象和服務場景拓展至零售業、航空業、金融服務業等領域，進一步提煉研究問題，完善研究思路。

自此，有關親顧客偏離行為的個人探索轉為團隊研究，我們開始面向現代服務業，重新整理研究思路，設計研究方法，通過理論演繹、行業觀察、深度訪談、問卷調查、情境實驗等多種方式（見附錄）收集數據。這個過程持續了3年。感謝來自旅游服務業、金融服務業、餐飲服務業、零售業、咨詢服務業等30余家服務企業、60余名訪談對象和2 000余名問卷匿名填寫者，你們的大力支持讓我們的研究得以順利進行。感謝西南財經大學的張夢教授、徐曉煒副教授和張夢瑩博士，四川農業大學的劉燕副教授、梁佳副教授、陳晨博士在各個子研究中的學術貢獻。感謝我的碩士研究生熊林、馬秀麗、宋悅、歐楚楚等，她們已經成長為西南財經大學、廈門大學、中山大學的博士研究生，她們的積極參與，在數據采集和分析過程中發揮了重要作用。基于上述研究工作，我們在Tourism Management、International Journal of Hospitality Management、International Journal of Contemporary Hospitality Management等SSCI期刊和《心理科學進展》《旅游學刊》《中國人力資源開發》等國家自然科學基金和國家社會科學基金重點資助期刊上發表論文8篇，希望我們的研究成果對服務傳遞和服務管理有所啟發。

我們的研究成果得到了學界和業界的雙重認可。特別感謝學術前輩、四川大學的程勵教授為本書作序，感謝業界精英、四川岷山飯店副總經理江濤先生，四川旅投教育投資公司副總經理王蓉女士為本書撰寫的書評，你們的認可鼓舞著我們繼續前行！

學術研究道阻且長，行則將至！本書中存在的研究局限和不足，敬請學界同仁和業界朋友不吝指教！

胡家鏡

2023年11月于成都