序

我和胡家鏡博士的學術聯結始于2017年。在那年的5月，我作為答辯委員會成員，在西南財經大學光華校區參加了包括她的博士論文在內的三篇博士論文的答辯。胡家鏡的博士論文聚焦親顧客偏離行為這一研究主題。盡管答辯已經過去6年多，但我至今仍然對她的論文記憶猶新，因為親顧客偏離行為雖然是組織管理及客戶管理中出現的獨特現象，但在旅游服務研究領域尚未得到足夠關注。據我的理解，親顧客偏離行為實際上暗合《孫子兵法》中的“將在外，君命有所不受”的決策思想，即將士在外為了避免貽誤戰機，在某些情況下可以隨機應戰，而不遵從君王命令。顯然，現代社會中的商場如同戰場，當遇到特殊情況或突發狀況時，處于一線與顧客密切接觸的員工可先自行應變處理，以免給顧客或者企業帶來消極影響或損失。這一柔性管理決策行為實際上在現代服務業中，尤其在以“主客互動”為關鍵特征的旅游業中是極為常見的，如何放權管理、有效規避風險和進行干預是管理決策者面臨的難題。即使在今天來看，胡家鏡6年前的博士論文選題也具有很好的學術前瞻性。

值得欣喜的是，胡家鏡博士這些年繼續圍繞親顧客偏離行為這一主題展開延伸研究和學術攻關。胡家鏡博士進一步吸取來自人力資源管理學、組織行為學、服務心理學的學術營養，圍繞“員工—顧客”互動過程，并納入道德審視的跨學科視角，展開了定性和定量相結合的混合研究。這本書是她完成博士論文答辯后，研究親顧客偏離行為的第二本專著。尤其值得一提的是，胡家鏡博士以親顧客偏離行為為研究主題，不僅在國內外重要學術期刊如《心理科學進展》、《旅游學刊》、Tourism Management、International Journal of Hospitality Management、International Journal of Contemporary Hospitality Management上發表了一系列高水平論文，還在2020年獲得了國家自然科學基金的資助。這表明她在親顧客偏離行為這一領域的研究已經具有一定的學術影響力，可喜可賀！

在本書中，胡家鏡博士首先重點研究了親顧客偏離行為的跨層次與多路徑形成機制，發現員工實施親顧客偏離行為的首要動機，以及受到服務型領導特質和行為準則的激勵影響的機制特征；其次，從顧客視角討論了顧客對親顧客偏離行為的反應機制，不僅建構了對應的理論，還提出了顧客對親顧客偏離行為多樣化響應的探索性模型，并證實了道德凝視帶來的復雜道德情緒的后續消費行為促進或抑制作用；最后，進一步采用情景實驗，論證了親顧客偏離行為與優待水平感知、感激情緒、厭惡情緒與實施公民行為的影響傳導機制，深刻揭示了這一過程中引入共有關系和交易關系的差異反應影響。

本書告訴我們，要正視親顧客偏離行為的客觀性和普遍性，除了要科學評估親顧客偏離行為帶來的“雙刃劍”效應，也要科學運用服務型領導，適度賦權并激發員工親顧客偏離行為產生的積極效應。員工與顧客的服務管理是管理科學永恒的重要研究對象和關鍵內容，胡家鏡博士還針對這一領域提出了前瞻性的研究方向，諸如開發具有中國本土化特色的親顧客偏離行為量表、進一步引入多元領導類型，以及轉向后效視角與拓展新場景等，這些都很有見地與前瞻性。我也欣喜地看到來自四川農業大學商旅學院的校友劉燕博士也加入了這一領域的研究，在此我也衷心希望有更多像胡家鏡博士一樣的青年學者能夠持續地執著于思考與研究有價值的學術問題，一起為我國服務管理的學科建設與實踐發展貢獻力量。

程勵

2023年11月于竹林村